2013″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：上海市“12345”市民服务热线

客户世界||2013-10-18

所处行业：政府
人员数量：500
所在城市：上海
座席数量：250
建立时间：2012年5月
客服号码：12345

获奖介绍：

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。12345热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，并用短短9个月的时间突破了热线应答总量的百万大关。

开线以来，12345热线在明晰的工作思路、科学的管理架构、优质的服务水平与完备的技术支撑的保障下，成功搭建了一条“一号受理、分类转派、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障平稳运营、提交优质服务、塑造一流团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求，切实推进了施工噪音、路灯故障、井盖丢失、树木倒塌等问题的处理进展，沉着应对了松江水污染、中心城区大规模停电、雨雪天气旅客滞留等多起紧急突发事件，树立了12345热线的良好口碑与品牌效应，在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2013年10月

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