呼叫中心人员异动测算模型在HR管理中的应用
客户世界|余穗军|2013-10-11
一.行业现状
今天，呼叫中心已经普及到各行业应用中，它在企业战略规划中的定位越来越高、发挥的作用越来越重要。对内来说，它应该是企业资源调度中心；对外来说，它不仅是客户服务中心，还可以是产品营销中心、客户关系管理中心、顾客价值挖掘中心。它本身也发展到了多媒体智能阶段、基于互联网的云呼叫中心等，但无论怎么发展变化，始终离不开人的服务，也就离不开对服务和标准的管理。
呼叫中心人员频繁流失是令管理者非常头痛的问题，“流失快、招聘难、招聘女员工更难”，这种趋势在一线城市体现得尤其明显，所以催生了另外一个趋势——越来越多的企业将呼叫中心向二三线城市迁移、集约，主要原因是当地就业率低、人工成本低；但人员集中同时也会带来风险集中的效应，如出现90后员工成群成片辞职的现象，让管理者猝不及防，给企业的正常运作带来巨大冲击。
人员频繁流失，为了保证服务流程的正常运转，企业就要频繁招聘，这给企业带来的损失显而易见：
1.加重了企业的招聘培训成本；
2.影响顾客体验和客户感知；
3.会对企业形象造成负面影响；
4.给了竞争对手了解企业内部信息的机会。
有没有一个系统测算模型能够及时发现人员异动，让管理者提前介入关怀，实现降低员工流失率、提高员工满意度呢？
二.模型解读
举一个某大型呼叫中心的真实案例来说明这个测算模型：
上图的横坐标是等步长的测算时段数，可以是日期，连续数量在15个以上；纵坐标是测算对象的指标当量，它是一个没有单位的比值，围绕100上下波动。红色表格区域代表潜在异常，每一条线代表一个被测算对象。
那么上图要告诉我们什么信息呢？
黄线是正常稳定绩效人群的指标表现和趋势；其它线（A、B和C）是三个非正常人员的表现和趋势，这种“非正常”之一是已萌生离职念头。两者特征有明显区别：前者平缓，极少踏入红色区域或踏入很浅；后者起伏很大，连续踏入或突然深深踏入红色区域。在这个真实案例中A、B、C三个人都在出现异动10天左右离开了工作岗位，辞职另谋高就了。
数据不说谎，只是要转变方式来揭示某些隐藏的事实，是不是非常神奇呢？
三.算法与建模
其实这个模型就是最小方差管理法的一个综合应用，建模后固化到系统应用中，大量周期性的人工重复运算就可以通过系统来完成，管理人员可以设定测算对象、测算指标、输出模板，便捷、准确、随时测算团队成员是否存在异动，做到及时应对、有的放矢。
具体步骤如下：
选择测算对象：可以按岗位角色或按队列、技能矩阵、班组、新人批次等选择，视乎呼叫中心规模和管理者的角色，但要保证选定对象的业务类型相近。
选择测算指标：可以是效率类（通话均长ATT、产能、通话利用率、话后处理率、小休率）；质量类（评分、差错率、错单率）；其他（如遵守率、出勤率），视乎你的测算目的是什么。选择原则是数据采集容易、全覆盖、客观无歧义，建议一般取效率类的ATT或通话利用率。
选择测算周期：按时间倒推，不低于１０个数据点，建议以天或周为单位。若果选择质量类，可能就需要以周为单位，测算周期会拉得很长。
数据清洗转换：清洗，主要是指系统原因造成的整体和个体异常数据，最简单的方法是剔除；转换，是指对于多技能群组，弱化个体间的电话类型权重差异导致的影响判断的指标值差异，强化可判断的异动特征。
明确判断法则：这是一个有递进关系的双重判断，首先是个体判断：由系统按照统计学法则进行判断，然后是在异常群体中进行相关性判断：寻找共同点和相关性。
异常结果输出：系统按照管理者输入的参数和模板要求，自动下载数据进行分析、判断，输出异常人员图表，员工信息；并在异常人群中进一步判断是否存在共同点和相关性，列出相关名单。
进行人工干预：管理者首先明确干预目的、方向，比如说是要做绩效沟通、情感帮扶、培训指导；要注重沟通技巧，谨慎承诺，根据员工改进情况和意愿妥善处理，如岗位调整、挽留或劝退等。
四.模型应用价值
该模型是通过“图形化”描述员工的指标状态和趋势，“影像化”显示员工异常心态，供管理者预测员工未来可能的行动和取向，适时介入沟通和指导，帮助员工解决问题，实现员工的职业发展需求和职业价值目标。
一、绩效管理方面：可作为绩效沟通的依据，及时了解员工的真实想法
二、职业指导方面：可作为培养员工技能矩阵和岗位晋升通道的指引工具
三、员工关怀方面：可作为员工情感帮扶计划（EAP）的启动检测和效果检验工具
四、系统支撑方面：可固化到系统，作为员工差异化管理的数字化管理工具
可见，此模型价值不仅限于员工流失预测，也可以延伸到人力资源管理的多个方面，都可发挥重要的应用价值，下面举两例说明。
五.结合HR管理
作为企业，“人”“止”就是“企”，“人”“走”就是“止”，这说明人才对于企业发展的重要性。“不能在内部流动，就向外部流动！”这是人才流动的必然性，也是企业人力资源管理水平的检验标准。当员工期望和感知之间的差距累积到一定程度时就会产生离开的念头，进而发生人才流失的现象，所以人力资源管理就要知人善任，根据员工的才能特征做好职业生涯设计和指导工作，优化企业内部的岗位设计和人才配置工作。回到呼叫中心的人力资源保持工作，“人员异动测算模型”可以让管理者在员工产生“离念”前及时介入、有效沟通、消除差距，成功挽留人才继续为企业效力。
六.结合EAP管理
“你不关心我，我找人关心去！”人都有情感需要，孤独的９０后孩子更需要！呼叫中心员工同时要面对顾客情绪压力、背负指标压力，弄不好还要承受人际和管理氛围压力，极易形成不良情绪郁结在心，而在这个劳动力集中型行业中这种不良情绪就像病毒性感冒一样，是极易蔓延和爆发的。所以，增强员工的自我情绪调适能力、提升管理者对员工的情感管理能力，其重要性不亚于培养员工技能。在启动员工情感帮扶计划时，用职业性格测试（ＭＢＴＩ）、压力测试等格式调查前完全可以用“人员异动测算模型”先行，使员工情感帮扶工作做到“随风潜入夜，润物细无声”。
“人员异动测算模型”在杭州远传通信技术有限公司的呼叫中心运营管理系统（ＣＣＭＳ）已有成熟的设计和应用。ＣＣＭＳ采用一体化功能结构设计，可以根据客户个性化的要求将专家咨询成果通过系统固化落地，为呼叫中心的全面管理提供了整体解决方案，下图是ＣＣＭＳ功能结构示意图：
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者为杭州远传通信技术有限公司的高级运营顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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