第十一期CC-CMM国际标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

|CC-CMM |2013-10-08

2013年9月27日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第十一期ACE认证分析师课程（2013年9月23日~9月27日）在北京圆满结束。来自一汽、东风通信、北京12320、武汉农商行、广东直通电讯、上海澄美、中英人寿、互动咨询和三星等单位近20位学员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿先生和CC-CMM国际标准认证机构研发总监石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，组织ACE学员参观了通过CC-CMM国际标准L1级认证的神州租车呼叫中心。神州租车是中国汽车租赁行业的领导品牌，截至目前，神州租车在全国66个主要城市、52个主要机场拥有700个服务网点，车队规模近55000台，已超过行业第二到第二十名的总和，为超过130万的个人客户和过万家企业客户提供全国范围内专业化的租车服务和完善的配套服务。在神州租车呼叫中心现场，管理人员为本期CC-CMM国际标准ACE高级研修班的学员们展示了神州租车呼叫中心企业文化，呼叫中心接轨CC-CMM国际标准后的改进领域，并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心的运营管理技能等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训满意，系统学习了呼叫中心能力成熟模型的体系和相关理论知识；同时对国内呼叫中心行业的发展有了更多的了解，对于企业制定下一步的战略有很大的帮助；培训当中列举的案例比较贴近实际应用，学习效果很好；在数据分析工具的运用有了一定的了解并能运用到实际工作中；并提出希望在日后的运营管理工作中，逐步实践CC-CMM国际标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。

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