依托绩效健康度助力呼叫中心可持续发展
客户世界|刘颖颖|2013-10-01
呼叫中心主要依托关键指标进行绩效考核，因绩效考核指标众多且繁杂，管理人员难以从大量的数值指标中直观看到本部门亟需改进的短板以及本呼叫中心的绩效完成水平。为充分发挥绩效考核的激励导向作用、保障各项指标均衡健康发展，本文通过借鉴层次分析法判断矩阵理念，运用分群管理法、柱状图等简单工具构建绩效健康度评估系统，力求通过新型绩效管理工具助力呼叫中心可持续发展。
一、绩效健康度简述
绩效健康度评估是企业为加强运营和实现精细化管理工作，运用特定的标准和指标，采取科学的方法，对承担生产经营过程和结果的各级管理人员完成制定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出客观判断的过程。
呼叫中心从自身运营角度出发，将绩效考核内容细化为各项具体考核指标。例如山东移动客服一中心将绩效考核划分为服务营销、服务质量、服务效率三大类考核单元，并细分出各项考核指标，在进行绩效健康度评估时选取其中20项考核指标，根据考核指标在工作中的重要程度划分为结果导向和过程导向，力求挖掘各部门绩效波动的根因，深入分析其中的可控因素并提出改善建议，以此增强客户和员工的满意度，助力企业健康可持续发展。
二、绩效健康度量化配分方法
（一）指标量化配分方法
层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。如对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。
绩效健康度量化配分方法以层次分析法判断矩阵为依据，依据各部门相同指标完成的高低进行量化配分，将本呼叫中心完成最高配分0.9，最低配分0.1。利用实际最高值和最低值确定极差、组距，观察其余指标实际成绩的落点范围后进行量化配分。下图列出层次分析法判断矩阵比例标度尺、绩效健康度量化比例标度值，并以山东移动客服一中心全球通15S接通率为例，列出绩效健康度指标量化配分图。
（二）权重配分方法
判断矩阵设置相对权重总体思路是被比较元素配分值与该准则各方案配分值之和的比值，从而计算被比较元素对于该准则的相对权重，所有被比较元素相对权重之和为1。计算各层次对于系统的总排序权重也是按照此思路进行。
山东移动客服一中心严格依据每项指标在该指标体系中的相对重要程度进行权重配分，因为在实际绩效考核中服务营销、服务质量、服务效率三大类考核单元所占比值分别是40%、40%、20%，所以在绩效健康度评估中服务营销、服务质量、服务效率Q1、Q2、Q3的相对权重分别是0.4、0.4、0.2。因为结果导向能够充分表明各部门绩效完成的优劣情况，所以结果导向、过程导向V1、V2的相对权重设置为0.6、0.4。
三、绩效健康度评估效果
（一）运用分群管理图工具细化各部门的短板和优势
绩效健康度充分运用分群管理图工具，直观体现指标量化配分后结果。横轴代表结果导向，纵轴代表过程导向，按照本呼叫中心结果导向和过程导向指标的平均值划分四个象限，即全面提升、内部提升、业绩改善、保持优势。各考核单元依据指标结果导向、过程导向量化平均值进行描点后确认所属象限，能够使各部门直观看到自身不足和优势。下图以山东移动客服一中心服务效率为例，列出服务效率分群管理图（具体计算公式：横轴=结果导向各项指标量化配分后平均值；纵轴=过程导向各项指标量化配分后平均值）。
（二）运用柱状图发现本部门指标完成整体水平
绩效健康度柱状图在量化配分基础上进行加权计算，充分体现不同指标在总体绩效健康度中所占权重的不同，能够直观看出各部门指标完成整体情况。各部门指标健康与否按本呼叫中心绩效健康度的平均值进行划分，高于平均值，绩效健康度良好；低于平均值，绩效健康度有待提高。下图以山东移动客服一中心服务质量为例，列出健康度柱状图。（具体计算公式为：服务营销（质量或效率）健康度=服务营销（质量或效率）结果导向指标平均值×V1 +服务营销（质量或效率）过程导向指标平均值×V2；中心整体绩效健康度=服务营销健康度×Q1+服务质量健康度×Q2+服务效率健康度×Q3。）
四、绩效健康度评估战略意义
（一）绩效健康度评估有利于指标均衡发展——改善短板、沉淀优势。绩效健康度评估能够迅速、直观地反映出本部门绩效完成水平、短板和优势，充分扭转眉毛胡子一起抓的局面，不仅充分展示本部门目前亟需解决的难题，而且还能激励管理人员寻找沉淀优势的方法，避免顾此失彼的情况发生。
（二）健康度评估方法可以充分体现各项指标的关联关系。传统绩效考核仅仅把绩效最终成绩以及各项指标完成情况灌输给各部门，没有充分展现各项指标之间的关联关系。绩效健康度评估将指标划分为结果导向和过程导向，并运用柱状图展现其绩效完成最终效果，能够体现某些指标相互联系、相互作用的关系。
（三）健康度评估方法可以运用在呼叫中心各个领域。绩效健康度评估充分借鉴先进理念和管理工具，评估思路不仅可以运用在对数据的健康度评估，而且可以对方案、元素进行健康度评估。呼叫中心的内部管理、班组建设、指标动态监测都可以运用绩效健康度评估方法。
本文刊载于《客户世界》2013年9月刊；作者单位为山东移动客服一中心运营部综合管理室。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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