呼叫中心人员异动测算模型在HR管理中的应用
|远传技术 |2013-09-18
一. 行业现状
今天，呼叫中心已经普及到各行业应用中，她在企业战略规划中的定位越来越高，发挥的作用越来越重要。对内来说，她应该是企业资源调度中心，对外来说，她不仅是客户服务中心，还可以是产品营销中心、客户关系管理中心、顾客价值挖掘中心。她本身也发展到了多媒体智能阶段，基于互联网的云呼叫中心等，但无论怎么发展和变化，始终离不开人的服务，也就离不开对服务的管理、对标准的管理。
呼叫中心人员频繁流失是令管理者非常头痛的问题，“流失快、招聘难、招聘女员工更难”，这种趋势在一线城市体现得尤其明显，所以催生了另外一个趋势——越来越多的企业将呼叫中心向二三线城市迁移、集约，主要原因是当地就业率低、人工成本低。但人员集中同时也会带来风险集中的效应，如出现90后员工成群成片辞职的现象，让管理者猝不及防，给企业的正常运作带来巨大的冲击。
人员频繁流失，为了保证服务流程的正常运转，企业就要频繁招聘，这给企业带来的损失是显而易见的：
1. 加重了企业的招聘培训成本；
2. 影响顾客体验和客户感知；
3. 会对企业形象造成负面影响；
4. 给了竞争对手了解企业内部信息的机会。
有没有一个系统测算模型，能够及时发现人员异动，让管理者提前介入关怀，实现降低员工流失率，提高员工满意度呢？下面就有一个：
二. 模型解读
举一个某大型呼叫中心的真实案例来说明这个测算模型：
上图的横坐标是等步长的测算时段数，可以是日期，连续数量在15个以上；纵坐标是测算对象的指标当量，它是一个没有单位的比值，围绕100上下波动。红色表格区域代表潜在异常，每一条线代表一个被测算对象。
那么上图要告诉我们什么信息呢？
黄线是正常稳定绩效人群的指标表现和趋势；其它线（A、B和C）是三个非正常人员的表现和趋势，这种“非正常”之一是已萌生离职念头。两者特征有明显区别：前者平缓，极少踏入红色区域或踏入很浅；后者起伏很大，连续踏入或突然深深踏入红色区域。在这个真实案例中，A、B、C三个人都在出现异动10天左右离开了工作岗位，辞职另谋高就了。
数据不说谎，只是要转变方式来揭示某些隐藏的事实，是不是非常神奇呢？
三. 算法与建模
其实这个模型就是最小方差管理法的一个综合应用，建模后固化到系统应用中，大量周期性的人工重复运算就可以通过系统来完成，管理人员可以设定测算对象、测算指标、输出模板，便捷、准确、随时测算团队成员是否存在异动，做到及时应对，有的放矢。
具体步骤如下：
选择测算对象：可以按岗位角色、或按队列、技能矩阵、班组、新人批次等选择，视乎呼叫中心规模和管理者的角色，但要保证选定对象的业务类型相近。
选择测算指标：可以是效率类（通话均长ATT，产能，通话利用率，话后处理率，小休率）；质量类（评分，差错率，错单率）；其他（如遵守率、出勤率），视乎你的测算目的是什么。选择原则是数据采集容易、全覆盖、客观无歧义，建议一般取效率类的ATT或通话利用率。
选择测算周期：按时间倒推，不低于１０个数据点，建议以天或周为单位，若果选择质量类，可能就需要以周为单位，测算周期会拉得很长。
数据清洗转换：清洗，主要是指系统原因造成的整体和个体异常数据，最简单的方法是剔除；转换，是指对于多技能群组，弱化个体间的电话类型权重差异导致的影响判断的指标值差异，强化可判断的异动特征。
明确判断法则：这是一个有递进关系的双重判断，首先是个体判断：由系统按照统计学法则进行判断，然后是在异常群体中进行相关性判断：寻找共同点和相关性。
异常结果输出：系统按照管理者输入的参数和模板要求，自动下载数据进行分析、判断，输出异常人员图表，员工信息；并在异常人群中进一步判断是否存在共同点和相关性，列出相关名单。
进行人工干预：管理者首先明确干预目的、方向，比如说是要做绩效沟通、情感帮扶、培训指导；要注重沟通技巧，谨慎承诺，根据员工改进情况和意愿妥善处理，如岗位调整、挽留或劝退等。
四. 模型应用价值
该模型是通过“图形化”描述员工的指标状态和趋势，“影像化”显示员工异常心态，供管理者预测员工未来可能的行动和取向，适时介入沟通和指导，帮助员工解决问题，实现员工的职业发展需求和职业价值目标。
一、 绩效管理方面：可作为绩效沟通的依据，及时了解员工的真实想法
二、 职业指导方面：可作为培养员工技能矩阵和岗位晋升通道的指引工具
三、 员工关怀方面：可作为员工情感帮扶计划（EAP）的启动检测和效果检验工具
四、 系统支撑方面：可固化到系统，作为员工差异化管理的数字化管理工具
可见，此模型价值不仅限于员工流失预测，可以延伸到人力资源管理的多个方面，都可发挥重要的应用价值，下面举两例说明：
五. 结合HR管理
作为企业，“人”“止”就是“企”，“人”“走”就是“止”，这说明人才对于企业发展的重要性。“不能在内部流动，就向外部流动！”这是人才流动的必然性，也是企业人力资源管理水平的检验标准。当员工期望和感知之间的差距累积到一定程度时，就会产生离开的念头，进而发生人才流失的现象，所以人力资源管理就要知人善任，根据员工的才能特征做好职业生涯设计和指导工作，优化企业内部的岗位设计和人才配置工作。回到呼叫中心的人力资源保持工作，“人员异动测算模型”可以让管理者在员工产生“离念”前，及时介入，有效沟通，消除差距，成功挽留人才继续为企业效力。
六. 结合EAP管理
“你不关心我，我找人关心去！”人都有情感需要，孤独的９０后孩子更需要！呼叫中心员工同时要面对顾客情绪压力，背负指标压力，弄不好还要承受人际和管理氛围压力，极易形成不良情绪郁结在心，而在这个劳动力集中型行业中，这种不良情绪就像病毒性感冒一样，是极易蔓延和爆发的。所以，增强员工的自我情绪调适能力，提升管理者对员工的情感管理能力，其重要性不亚于培养员工技能。在启动员工情感帮扶计划时，用职业性格测试（ＭＢＴＩ）、压力测试等格式调查前，完全可以用“人员异动测算模型”先行，使员工情感帮扶工作做到“随风潜入夜，润物细无声”。
七. 远传CCMS个性化功能
“人员异动测算模型”在远传ＣＣＭＳ系统已有成熟的设计和应用。杭州远传通信技术有限公司的呼叫中心运营管理系统（ＣＣＭＳ）采用一体化功能结构设计，汇集了国内外众多行业精英积淀多年的管理智慧，为呼叫中心的全面管理提供了整体解决方案，下图是ＣＣＭＳ功能结构示意图：
更贴心的是，远传可以根据客户个性化的要求，将专家咨询成果通过系统固化落地，如本模型就在ＣＣＭＳ的“数据分析”模块中。ＣＣＭＳ，助你爱上管理，员工满意，顾客满意，业绩非凡。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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