从客户投诉看如何实现客户服务

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 2315

客户世界|娜塔莉|2013-07-23

伴随着社会化媒体的出现，现在的客户可以把自己与企业交互的各种经历以及感觉都告诉其他人，社会化媒体则可以把这些分享的内容在最大程度上传播给所有人。毫无疑问，所有客户都希望企业为自己提供的是最好的产品，而在企业的服务以及产品变得越来越透明化的现在，客户也变得比以往任何时刻都更注重自我的权益，因此企业服务若稍有偏差，其结果就会是引来投诉。

不久之前，我们（ICS）曾对英国的13个重要的商业领域进行过客户服务的调查，其中也对客户投诉进行了多个角度的分析，就像每一个负责过企业投诉处理的人们所了解的一样，对于客户来讲尽快地解决投诉仍然是第一位的，从尽快地回复客户、清楚地告诉客户企业将如何解决问题到这个问题将需要多长时间处理以及表明企业对于问题的重视等，是客户在投诉时最渴望的。

不过在这次调查中我们发现了一种不同于以往的新现象，受访客户中那些经历了产品或服务的问题后却选择静静忍受、不对企业投诉的人已经达到了该类型客户的四分之一，而在其中几个商业领域里该类客户的占比则更为明显。虽然从企业的角度来讲这已经不属于投诉处理的范围了，但其实这些人群同样经历了糟糕的体验，而且更为可怕的是他们之所以选择不投诉的原因是因为他们不相信企业会做出什么改变。

虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，可为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为？仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢？问题的核心还是在于企业内部的管理。在与许多企业交流的过程中我们还是会发现教条的现象，企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了客服人员处理客户投诉的过程，但负面影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的：让客户满意。很多客服人员宁愿死板地遵守规范、为客户提供根本不需要的信息、让其感到厌烦，也不愿意后端在检查服务过程时因为其考虑客户感受故意违背规范而扣分。

投诉作为客户服务中的一个重要环节，企业如果不能真正弄明白甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点，也就不可能提供符合客户需求的考核指标或是处理流程，当然就更不用说有效地管理好员工，让他们明白在什么情况下为了保证客户的体验，他们都可以做出哪些选择。

在前不久的ICS会议中，英国国家电网公司给我们提供了一个很好的案例，他们通过自己的努力清晰地阐释了客户满意与员工满意之间的关系。通过一系列员工鼓励措施，电网公司成功提升了员工的管理效果并让其满意度水平提升了6%，而同时带来的另一个显著效果就是其客户满意度一度跃迁了17%。

在电网公司的案例中我们会发现一切都变得顺理成章，企业拥有一批忙碌而又开心的员工，客户满意度逐步提升，企业文化变得崇尚高效、创意、收益以及渴望进步，而这种文化又反过来成为企业鼓励员工的动力以及管理员工的方向，促进他们更好地服务客户。

不过想要进入这种良性发展的状态绝非易事，ICS的CEO卡森相信对于企业来讲最为巨大的挑战在于从一开始企业的搭建是从内到外的，一切抉择由企业内部的各个部门制定，由员工向客户展示，而当客户产生问题时员工再向各个部门进行汇报，一旦各个部门开始对问题进行推卸的时候企业也就正式进入了恶性循环的节奏，所以未来的企业将需要从根本改变，把权力交给客户，从客户的角度来思考问题。作为一名客户，你根本不会去思考问题属于市场部还是客服部，你永远只会想知道问题是怎么回事、通过什么渠道来解决。

那么究竟客户在关注企业的哪些内容呢？如果从投诉的角度来看，尽快解决投诉是否能够满足客户的需求呢？一直以来我们所测量的各种指标虽然把已经帮助企业在很大程度上了解了客户，但想要真正明白客户的需求，还仍然不够，我们所需要的指标不应当是用于展示企业内部运营的，而是直接展示客户需求的。在本次ICS的调查过程中我们尝试从以下维度来直观判断客户的实际感受内容：专业性、服务质量&效率、便于操作以及问题的快速解决。卡森相信只有直接从客户的角度来分析究竟是在客户与企业交互的哪个环节、哪些员工提供了哪些服务或产品最终造成了投诉，我们才有可能全面对企业提供的内容进行改善并最终满足客户的需求。

依据这样的角度，在这次调查中透过直接与客户接触，我们发现到企业的所作所为中真正让客户不满意的地方：员工的服务态度和能力、企业没有信守承诺、投诉最终毫无意义。同时调查也为我们提供了具体哪个环节、哪些服务人员、什么服务内容上让客户产生了以上的感受，而企业真正需要做的则是对这些环节进行改进。

综上所述，在未来企业要做的不仅是尽快解决客户的投诉，也不仅是要保证各类指标的稳定，而是要跳出企业的视角，以客户为出发点，思考客户真正的诉求，并提供完全透明化的处理过程，通过对客户的完全公开来赢取客户的信任。

在客户信任企业的基础上企业则需要展示出渴望进步的一面，通过社会化媒体等手段让客户走入企业内部，为他们提供机会，与企业协同改进产品和服务，而通过这种方式，企业将会更有效地了解客户的实际需求，同时针对该需求，企业也能够更有效地为客户提供有效的改善方案，化解客户的不满，并且最终促进企业进行改善。

当客户信任企业、而企业也愿意进步的时候，那么不管是投诉处理的效率、员工的满意、指标的提升还是企业的文化，也就都会向着好的方面发展了。

除此之外，在客户服务领域内企业间的协同在未来也会是与企业透明化同样重要的，由于现在的客户服务完全从客户的视角出发，因此为保证客户体验过程各环节的完善，仅仅单一企业内部的改善还远远不够，以飞机场为例，当客户进入飞机场时他们其实可以不用区分由谁来负责托运、在哪个口进行检票甚至是在哪家柜台购买想要的咖啡，一次完整的体验需要的将会是各个企业间的协同配合，另外再加上针对客户的个性化服务，最终为客户提供真正优秀的客户体验旅程。

本文刊载于《客户世界》2013年6月刊；作者为customer网站编辑；译者侯天华单位为北京鹈鹕信息咨询有限公司。