《客户满意的真相》【美】科罗思•费耐尔著李英韩依林译

客户世界 | 2015年7月13日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 1332

客户世界||2013-07-15

/upload/_up_img/13738565551319515.jpg 众所周知，在全球化竞争炙热的今天，客户满意是一个恩赐。如果没有它，客户立刻会拔脚去往另一个地方。他们拥有无穷无尽的选择。他们再也不会回来。实际上，假如看到消费者用脚投票，离开的还有另一个重要的人，那就是投资者。企业未来的利润来自满意的顾客，如果投资者知道无法从公司身上赚钱，那么投资者会选择什么行动显而易见。
就消费者和投资者的行为，《客户满意的真相》展示了有关研究中的最新成果：
客户满意度怎样影响公司收入。据估计，客户满意度下降一个百分点，ACSI指数中公司的平均利润下降约10亿美元。
客户满意度是怎样影响企业股票的价格。客户满意度指数跑赢道指、纳指和标普。
客户满意度是怎样影响GDP的增长。
为什么经理人和投资者应该把客户关系视为经济资产，用新的会计方法来考虑公司价值。
如何理解客户满意不仅导致高回报，而且导致决策低风险。
如何量化客户关系价值，创造客户资产。
为了优化客户满意，应该做什么，不应该做什么。
本书作者科罗思•费耐尔(Claes Fornell)博士，系密歇根大学商学院教授，美国国家质量研究中心主任，科罗思咨询集团董事长，致力于客户满意度研究30年，是客户与员工满意度测量及客户资产管理领域的奠基者。不仅主持设计了瑞典客户满意度指数(SCSI)、美国客户满意度指数(ACSI)，而且是欧盟、韩国、南美洲及马来西亚等客户满意度指数的设计者，被誉为“满意度之父”。如今，美国客户满意度指数（ACSI），被公认是目前体系最完整、应用效果最好的一个客户满意度理论模型。
目前的客户关系管理实践中存在诸多神话和误解。因此，作者在本书中还通俗地解释了：
为什么不应该最大化客户满意？
为什么应该最大化客户投诉？
为什么超越客户期望是一个坏主意？
为什么应该避免过分靠近客户？
为什么客户忠诚有时是不经济的？
为什么高生产力并不总是一件好事情？
经理人为了公司获得竞争优势分配资源，投资者则判断公司的资源分配行为是否合理，以作出自己的决策。本书对于这两类读者都将大有裨益。