《客户世界》总第123期封面人物：齐鲁银行客服中心李晓楠
客户世界||2013-07-01
《客户世界》总第123期封面人物：齐鲁银行客服中心李晓楠
致我们客服职场最美的青春
| 来源：客户世界 | 2013-07-01
题记：最近看了以青春为主题的两部电影，深深感动着我……那种青涩的冲动，为爱大胆追求、无怨无悔；那股奔放的热情，为了实现梦想，出生牛犊不怕虎的执着、追求、拼搏；那种怎么打也打不趴下的超强韧劲，历经波折，从初出茅庐的大学生华丽蜕变为成功人士的奋斗过程，热血青春直抵人心，一种正能量正唤起青春精神的记忆……
我是齐鲁银行客服中心的一名员工，经过九年的职场工作历练，从一线的座席代表成长为后台运营管理人员。作为齐鲁银行客服中心“骨灰级”的员工，我们运营团队的“小孩儿”们都亲切地叫我一声“楠姐”，我喜欢这个称呼，就像我喜欢这样年轻的团队、喜欢这种融洽的氛围，更喜欢他们身上散发的青春、活力与个性。
青春职场的泪水
客服中心是一个特殊的岗位，7*24小时的服务、最全及最前沿的业务咨询、投诉及疑难问题的受理及处理等基本服务的职能，对刚走出象牙塔的我来说已是一种高难度的挑战。
“大家好好复习”、“明天下午考试”、“补考”……高强压“魔鬼式”的业务学习考试开始了，每天捧着打印的文件、资料，似懂非懂的知识点，一箩筐的猛往脑袋里塞，晚上加班加点甚至熬夜到很晚，努力地背题、学习。当时我们最无心的妆容也许是烟熏妆，最想念的地方是温馨舒适的小床，这就是我从一个学生转向一个职场人第一次学习的课堂，也是必须的考验及技能资格晋级牌。
独立接线后每天面对着形形色色的客户，尤其是难缠客户及投诉客户的“辣”味更是另有一番滋味。由于客户对营业网点服务的不满，客服接到投诉电话被骂一顿的事情时有发生。但正是因为这样一通通火辣辣的电话让我在困境中不断磨练，并重新找到了自己的定位和最佳的服务心态。
青春职场的迷茫
从网上看到过这样一个名词及定义——“职场青春综合症”，“主要表现为没有耐心、不肯踏实地做一件事情、不愿坐冷板凳、更多地计较眼前的利益得失而缺少长远的眼光、急于求成、忙于跳槽、厌倦工作。”
工作几年后的我进入了工作状态的倦怠期，机械式的声音、惯性的一问一答，甚至出现答非所问的麻木状态。当时又正赶上行里转正考试，我更是无法专心工作，脑子里整天想着“转正、转正”，患有这样一种浮躁职场青春综合症的我已被眼前这点儿“功利”迷昏了头脑，工作表现越来越差，考核成绩一落千丈，并差点儿产生客户有效投诉。中心的领导找我单独谈话，看着领导失望的眼神，平静的开导、分析，到情绪的激动、愤怒，恨铁不成钢的批评教育，深深期望的眼神……那一刻，我内心有一种被针刺痛的惭愧感。
那次谈话中我记住了这样一个治疗“职场青春综合症”的方子：只有你努力地工作，是金子总会发光，领导自然会发现你、提拔你，晋升、学习及发展的机会就会越来越多，而不是先让你晋升，再去努力工作。在我们每个人的人生道路上也许年少时不能心无旁骛，被杂念欲望牵绊，无法把准青春的方向盘，尤其是这样一个青涩的工作阶段，或多或少会犯一些错误，但犯了错误并不可怕，只要我们懂得反思自己、修正自己。
青春职场的感悟
客服这样一个看似简单重复的工作，些许年后也许大多数人会感觉进入了一个瓶颈期，但换个角度、改变思维，也许小小的变化就会带来奇迹。
接好一通电话容易，接好每一通电话需要坚持，但在坚持接听好每一通电话的同时如果能看到、挖掘到电话背后的其他一些什么，那将会怎样？我估算到客户的大概年龄、我感觉到客户的情绪变化、我预测到客户下一句将问什么样的问题、我甚至可以探索到客户进一步的使用需求，并找准切入点主动服务、开展营销、提出优化需求，这样便是达到了服务更高一层的境界，我们自身的价值也将会无限扩大，并在用心追求创新与改变中不断发现、掌控，然后更为自如。
青春职场的成长
2010年是在我青春职场中最有价值和意义的一年，客服中心迎来了工作场地搬迁、规划、系统全面升级等项目建设工作，这将是齐鲁银行客服中心发展的一个里程碑。在各级领导的支持下中心整个团队都积极投入到升级项目中，由于人员有限，为了项目顺利进行，除了后台管理人员全程参与外还抽调了几个座席配合后期测试工作，在这样人员紧缺同时还要保证话务接起率及服务水平的困难时期后台人员几乎每天加班加点，座席人员也利用休班时间配合测试，但大家毫无怨言、任劳任怨，都奔着同一个目标前进，看似柔弱的一帮女子军在领导的带领下一种狼的团队精神发挥得淋漓尽致，无止境拼搏、探索，甚至有一种让人抖擞的霸气！
经过将近半年的奋战，新一代客服系统成功上线，虽然当时的超负荷工作让我身心疲惫，但那确实是我职场生涯中一个重要的转折点。参与这样的项目让我感到兴慰，因为他让我学会了担当与合作并不断地学习和成长，作为这样家庭的一员绝对是我人生中最大的满足，因为兄弟姐妹的关爱让我时刻感受到温暖与幸福，此次经历让我很清晰、最深刻的感受到团队精神那一股强大的正能量，并谨记：“我们以后的每一次战斗，都将不是一个人！”
青春职场的延续
上个月，在一场欢送与我几乎同时走进客服中心的老员工的小聚会中我感慨道：“为了我们曾经在一起工作的最美的青春年华干杯！”
每个人都有对青春的回忆及诠释，无论是爱情还是工作、创业，都是在那样一段我们人生中最美的青春年华里发生着……从一个大学生转变成基层职场人员，成长为管理人员或业务骨干，甚至更高的领导层、成功人士，我想这是每一个在社会上生存、工作的职业人所必经的过程，也同样是我们客服人的职场轨迹。那一年，我们可能因为客户投诉的无理蛮缠而受过太多的委屈；那一年，我们可能因为无法回家过年而忍受着想家的思念之苦；那一年，我们可能因为一时失足而迷失了前进的方向……但我们无所畏惧，因为那些年本就是属于我们成长的职场青春。有人说职场青春不大于15年，但我觉得职场青春与年龄无关、与心态有关，如果你对工作始终保持一份积极性、对身边的人一直抱有欣赏的眼光、对行业知识有悟性和学习能力，那么即便年过四十，你也会充满激情，自如地行走在工作和生活中。
那如何在客服职场中保持激情？未来我们还能做些什么？前段时间我看了一段关于未来互联网应用的视频，你可以想象到以后只需要一根手指就可以直接将电脑的资料拖拽到另一个平板电脑上吗？你可以想象到在商场买衣服只要在大屏幕上输入本人相关信息，然后点击衣服的样式、颜色等就可以360°观看与你一样的3D试衣效果图吗？这些都是未来甚至身边已实现的技术，与此同时，像“VTM、视频银行、远程银行、空中银行、多媒体客服”等等这样的词汇、概念一直冲击着我的眼球，转动着我的大脑、抽动着我的内心，对未来的发展充满了无限好奇与期待，在这样一个科技飞速发展、服务高端的大时代，你是否也与我一样看到了“未来银行”已在逼近……这些挑战的诱惑是否足以点燃我们的激情？是否足以激起我们前进的步伐？那么，就让我们永远保持一颗年轻、好奇的心，谦虚、自信、骄傲地去迎接未来银行的到来吧！
本文刊载于《客户世界》2013年6月刊；作者单位为齐鲁银行客服中心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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