外包托管 中小企业CRM的未来

||2006-01-17

　　为了节约资金或是缓解IT部门人手不足的压力，越来越多的中小企业转向使用托管型客户关系管理系统。更有其他因素，比如部署实施速度等，驱动着中小企业选用托管型CRM。

　　许多使用托管CRM的企业都将软件上手速度快作为选择CRM的基本要求，托管型CRM恰恰实现了上网就可以就真正开始使用，节约了实施的时间成本。一些咨询公司的分析师发现，以前在使用企业内部安装的CRM时，工作人员经常会有抵触情绪，而采用托管型CRM平台后，销售人员往往会更快地开始使用CRM的一些功能，就像尝试有新功能的网站一样。

　　不止是中小企业, 一些大型企业在过去5年中也渐渐接纳并使用上了托管型CRM。“内部安装CRM的总体拥有成本TCO(Total Cost of Ownership)在过去3到5年中一直在上升”，据杨基咨询机构(Yangkee Group)的分析师桑杰.阿嘎沃讲，“与内部安装CRM比，托管型CRM肯定经济，因为企业可以用很小的投入在所需范围内使用，通过使用CRM增长自己的业务, 并逐步扩大CRM的使用量。”

　　很明显，托管型CRM的列车已经出发了，很多中小企业正在考虑搭车。但是托管型CRM对她们真的可行么?据阿嘎沃讲:“对许多小公司来讲，价格是决定因素。外包软件服务比软硬件维护升级划算得多。”他深信中小企业会选择托管型软件，特别是托管型CRM。

　　“托管型CRM产品的用户群已很庞大，在全球范围内既需即用软件服务在过去5年中持续稳定地增长，”杨基分析师莎丽.金士顿讲，包括Salesforce在内的一些产品为此类服务业开辟了道路，中国的软件企业也争相涉足于此，以国内首家托管型CRM——800crm的成功运营为起点，中国本土的托管型CRM也打开了新的局面。

　　一项AMR最新的研究报告证实了此趋向。根据罗伯特.博伊西讲(AMR的客户管理实践研究室主任)，“尽管有些人认为，托管型CRM是为大企业用的，但更广泛的看法是，托管型CRM更适用于中小企业。在美国45%的中小企业正在不同程度地使用或试用托管型CRM，CRM从来没有过这么高的渗透率。”

　　中小企业转向托管型CRM的一个重要原因是她们主要使用微软的Office软件办公，而许多CRM托管商提供CRM与Office的集成软件。另一个采用托管型CRM的重要原因是产出周期(turn-around time)，CRM项目经常需要快速得出结果以满足特定的市场活动目标。当速度成为决策因素时，企业信息化负责人经常会用托管型CRM攒出一个解决方案，而不是雇用专业IT工程师安装和调试一套需要设置CRM服务器的软件。“同常是负责市场营销的副总经理成为选用托管型CRM的决策者，”博伊西说，“当需要快速地作出市场活动方案时，托管型通常被选中。此外，开发市场的项目结束后，企业可以停止使用CRM托管，从而省去购买，安装和调试软硬件的大量开销。”

　　针对另一个重要考虑因素——网络带宽，很多人认为如果连到一个托管服务商的服务器的速度太慢，托管就不合适了。Illuminata的IT顾问乔纳森说，“宽带已经普及，电信服务商已将各个城市连到骨干网上，如果客户量快速增长，托管商可以迅速添加服务器以满足需要。”

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