留住员工的脚步

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1375

客户世界|杨萍|2013-06-08

毫无疑问，人员流失是本行业最令人头疼的问题之一，人走得快，招得难。用一个不太恰当的比喻，它就像一块狗皮膏药，贴在每一个运营管理者的胸口上，撕下来会痛，留在那里又让人憋得难受。

但与其说如何留人，还不如直接面对人为什么会走，这也对应着我的一个观点：做原因管理。

人为什么会走？我相信这是一个相当复杂的问题，虽然说网上有“钱给的不够、干得不爽”这样貌似简单的解释，但实际上“为什么钱给的不够？为什么可以进行类比的其他行业的工资就比我们行业高”和“因何不爽？如何才能够提高员工满意度”就足够复杂了，所以我尽可能用简短的语言回答这两个需要用上两天时间讲清楚的问题。

先说工资低的问题。我从不怀疑人员流失有薪酬低的问题，2011年之前我一直在做运营，每到月底给员工发工资的时候自己都觉得惭愧，员工的努力、辛苦换来的是可怜的报酬，而很多公司的一线员工工资基本接近于当地最低工资水平。从内心讲，这点让我有些愤怒，这也是我写《呼叫人生》的初衷之一，希望能够引起社会对呼叫行业的广泛重视。但理智地看，如果从经济学的角度来说员工和企业之间是一种相互对等的契约关系，而这种契约的紧密度取决于人力市场的调节，也就是说行业的人力定价往往是市场调节下的倒推调节，虽然难，但毕竟在现有的条件下还可以招到人，这个工资和人力供给是相对应的，而现状是人勉强能够招得到，我们处于这个市场调节杠杆的起伏中。人还不是完全招不到，但人员流失率大。行业有些像自由市场，年轻人带着好奇、探究、无所谓、尝试、无奈等种种心态来到了这里，转了一圈发现没什么吸引眼球的，走了，这就给运营管理带来了巨大的压力。

至于深究工资低的原因就更复杂了，包括服务行业的发展阶段、呼叫中心行业创造隐性价值的特点、劳动密集型等种种原因，我不作详细讨论，因为工资问题是运营管理者的不可控因素，纠结于一个不可控的因素没有意义，在这个问题上我所能够做的就是尽力为行业摇旗呐喊。

“干得不爽”说的是员工的精神需求问题，每个从业者都有物质需求和精神需求两方面的问题，工资、福利、假期是物质需求，其余都是精神需求，而精神需求是运营管理者可控的，所以留住员工，应从精神需求研究起。

先让我们的屁股坐在“员工”这张凳子上想想，我们对于一份工作的精神需求都有哪些？想想，再想想：被理解、被认同、被尊重、工作有价值感、公平的环境、和谐的氛围，有发展空间、能够不断成长、有成就感……差不多了吧。哦，90后还有一个重要的需求，宽松，别限制太死。

那看看以上的精神需求是不是都是运营管理者可控的呢？好，那这也就是留人的努力方向和目标了，也就是说满足员工甚至创造员工的这些精神需求是留住人的最好方式。

那如何能够满足员工的这些精神需求呢？

首先，做好管理者自身，其实这个内容可见上期的“管人先管己。”这里我想再一次强调，员工的离职在很大程度上与管理者有关。我们的班组长都很年轻，她们有工作热情，有认真负责的精神，但是欠缺管理技巧。我每次在班组长的课堂上讨论案例时都能发现员工间的一些矛盾是管理者造成的，班组长在调节矛盾的时候反倒勾起了矛盾，好心办了坏事。

其次，团队的建设问题。形成优秀的企业文化、通过企业文化留人是企业管理的高端境界，而我们呼叫中心的人员特点是人多、年轻人多、年轻的女人多，这样的团队创设一个和谐、轻松、合作的团队氛围就尤为重要了。至于如何能建成一个理想中的团队更不是一两句话能说清楚的事情，这些有待于今后的文章中细聊吧。这里我只是强调团队建设需要有“魂”，通俗地讲，所谓团队的魂就是你想让团队最需要具备的特质。比如说一个“有爱心”的团队和一个“有战斗力”的团队，其特质肯定是不一样的，想要一个团队具备理想中的积极上进、凝聚力强、团结合作、有爱心、持久合作等特质不是不可能，但比较难，难以形成，也难以持续。那么先确定一个你最想让团队具备的特质，先将这个特质建立起来，而后从这个点蔓延至其他的特质上，从而通过团队感染每个身处其中的人。

再次，帮助员工成长。记得看过一个笑话：一个教授家的保姆流失率很高，原因是教授经常给保姆讲类似于职业规划、给自己设目标之类的话题，结果保姆受不了这样的精神折磨仓皇离去。“你之熊掌我之砒霜”的道理对于呼叫中心这个人员素质不低、员工积极上进的行业来讲，帮员工设立目标，让员工不断成长是最好的精神馈赠之一。

所谓“成长留人”也是我一直主张给员工做职业生涯规划的原因之一，帮员工成长，首要的是要设立长期目标和短期目标。目标对于人员成长的作用是不言而喻的，简单地说人生无非两件大事，第一找到目标，第二向之前进，当然其中还有一个因素就是找到前进的正确方法和路径，而这个就更是管理的重点了。帮员工找到目标只是起点，更重要的是帮员工找到提升的方法或者直接帮助员工提升，包括及时辅导、根据绩效结果的提升计划制定、轮岗、给员工提供公平的竞岗机会、培训等，都是行之有效的方法。

最后，建立健康的管理机制。用管理机制这个词似乎有些严肃，也有些大，但管理的制度、方式等确实是个大的话题。在一个培训课堂上我让一群90后的管理者总结她们最喜欢的管理费方式，她们总结的第一个方式就是开放式管理，就是管理者看结果就好了，不要有太多条条框框的限制，她们不喜欢被管得太死。这也是管理机制的问题，包括流程限制的太苛刻问题。我最近发的一条微博说很多员工面对客户简单的是与非问题不敢直接回答，总是绕来绕去，这当然有员工习惯于解释的原因，但更多的我想是管理机制将人限制的太死，员工怕承担责任或被扣罚。管理机制还包括建立公平竞争、机会均等等方面，也包括让员工参与、倾听员工的建议、敢于授权等方面。

留人的话题还有很多未尽之言，留待以后继续。

本文刊载于《客户世界》2013年5月刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。