《客户世界》总第122期封面人物：上海对外信息服务热线兰梦娜

客户世界|兰梦娜|2013-05-13

《客户世界》总第122期封面人物：上海对外信息服务热线兰梦娜

——东方明珠伴随着我的梦想

我叫兰梦娜•斯库琳达（Ramona Skrinda），我的祖国是位于东北欧波罗的海之滨的拉脱维亚，那是一个盛产美女的国度。我对神秘的东方文化充满了向往和憧憬，在拉脱维亚大学，我学的是东方文化和日语专业。大学毕业那年我才22岁，背包行囊伴随我来到了遥远的中国，在中国的南方，我开始学习汉语。

让我来到上海的原因是2010年上海世博会，已经学会了中国话的我要为祖国效力，我在加盟拉脱维亚馆做了一名工作人员。上海世博会的日日夜夜令我终身难忘，涌动的欢乐人潮，万国文化的交汇，大都市灯火阑珊，为年轻的我注入了青春活力。180天的盛会，拉脱维亚馆以展览设施的新奇和姑娘们的集体漂亮，得到了至高荣誉。而我，也在那生动的瞬间，与一个中国男孩产生了美丽的情感。

上海世博会后，我决定应聘到上海对外信息服务热线从事外语座席服务，这个热线在世博会期间承担了多语种官方客服任务，所以我们都曾“共赴世博”，也算“神交”已久。我的母语是拉脱维亚语和俄语，英语功底也不错，这是新单位很看重我的地方，而我喜欢这里的最初原因是还有很多来自其他国家的女生，是一个友善的国际大家庭。在这里与同事交往我可以讲英语，也可以讲俄语，但大多数时候我坚持讲普通话，让更多的人明白我的意思。

刚工作那会儿我就是上海对外信息服务热线一个普通的服务代表，这个热线是向在上海的外国人提供公益指引服务的机构，每天都有很多来自世界各地的人，操着各种语言向我们求助。小到给出租车司机翻译一下目的地，大到买房求职，我们给出个主意。上班一天接听几十个电话，把会说的各种语言说个遍，真的很累，但能够帮到那么多和我一样来自异国他乡的陌生人，心里挺有成就感的。中国人普遍善良地认为外国人基本上都是文明的，我告诉你不一定，也分各种各样，有少数的外国人也会粗鲁无礼，在电话里无端起事骂我，我也被气哭过，我的同事看我神色不对，就会围上来安慰我，我很快就忘记了那些不愉快。

我的工作单位气氛很和谐的，我的老板是一个上海大叔，对我一直很客气，我跟他说话，他都一个劲儿地点头说好呀好呀。如果他出差到外地，会分批带上我们外籍员工，去“饱览华夏大好河山”。我爸爸妈妈来上海旅游，老板就请他们吃饭，把自己的车给他们用，我父母觉得上海和上海人真不错，就是离拉脱维亚远了一点。我的上司是一个俄罗斯妹妹，她觉得我很能干，提拔我做培训长，所以我现在也是干部了。我知道中国人很强调干部要和群众打成一片，所以我始终坚持空下来就接听电话，中国话说就是“干部要始终战斗在第一线”。

我的中国同事都是年轻女孩，她们大部分有海外学习经历，都很善良，我们之间沟通没有障碍。相比我们这些老外，中国员工性情更活跃，想法更多，理想更飘渺，职场流动性也比我们大。记得世博会结束以后，年轻的中国员工一度掀起了工作流动高潮，仿佛大家都在思考明天我该去哪里工作。有一阵，话房里每天都在减少老面孔迎来新面孔，其实我很疑惑这样彼此换位究竟说明了什么。流动高峰的那几个月，熟手走了新手接不上，我们这些老外员工压力可大了，我和分别来自比利时和意大利的两位女生一起接听英语电话，下班前会累得脸色发白胃口全无。俄罗斯妹妹上司看不下去，拉来老板说：“你看，人家干活靠民工，我们干活靠老外，中国会说外语的人都去哪里了？”老板淡定地回答：“面包会有的，牛奶也会有的，都会有的。”据说这是啥俄罗斯电影里的经典台词，全中国人都知道，就我们不知道。

兰梦娜刚入职时，在接受培训长的上岗培训。员工平均上岗培训时间是70小时，兰梦娜只用了48小时。

我很理解那些喜欢工作流动的同事，中国太大了，人太多了，机会也太多了，来来去去都很正常。其实我也流动过一次，那是在这里干满一年之后，我也换了工作，去了一家外资企业，几个月后我又返回来了，这里有我喜欢的气氛，有我投缘的同事，这里给我工作生活的安全感。我的理想是将来能在上海开一家西式咖啡馆，我一直有这个念头。但最近我在学中国的插花艺术，听室内装潢课程，也许更适合我未来发展的是装潢设计师的职业，我觉得对于中西方文化我可以兼收并蓄，说不定能自创一格呢。领导很欣赏我这个想法，同意给我换班去读夜校。

上海是我的另一个家，我是新上海人，我愿意守着她，去憧憬未来的理想。

本文刊载于《客户世界》2013年5月刊；作者为上海对外信息服务热线国际部培训长。

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