素素成长系列故事2：茅塞顿开

客户世界|张佑佶|2013-04-11

入职培训一连两周，新学习的东西令素素大开眼界，以前作为客户从来没有想到接电话的服务员需要具备这么多的知识、技巧，总以为接电话就是聊聊天、说说事，现在对调角色才发现真是隔行如隔山。

培训第一天，部门总经理作开场讲话，他说：为什么要做好服务？我们为了哪些价值观而战？哪些是企业的价值？哪些是社会的价值？我们不只是在打工，也担负着重大的企业和社会责任，只要每一位客服人员做好自身的本职工作，由个体组成的客服团队就能支撑起一个企业的产销服务环节，为企业创造价值，为社会创造和谐幸福，同时也完成了个人成长。总经理轻描淡写：我们只是将服务的爱通过各位的语言传递给客户。

素素听完讲话，发现身边那位叫毛毛的女孩眼里充满激情，她一边低头记笔记，一边画着图，素素打心眼里佩服毛毛能够这么快进入状况。素素想，以后要是学习上有问题，跟着毛毛，肯定能帮忙解决。茶歇的时候主管过来探望大家，素素反馈的几个意见让主管再次确信当初的选择没有错。素素说：从总经理的谈话中她了解到几个与人沟通的重点，针对某个事件首先要解答“为什么”这个议题，知道事件从何而来、为何而生，分析价值观的体现与争执点，在清楚事件的原因和造成结果的差异性之后再探讨解决方案的流程和细节，这是“如何”的议题；只有形成最佳解决方案的决策，才能极大地帮助各方在充分的理解和协作下达到最终的合议，这是“做什么”的议题。主管点头微笑着说：倾听能力占沟通能力里面的70%，这方面你拿了高分。

接下来的几天，素素和毛毛成为好朋友，在学习上互相鼓励和探讨。毛毛的确在学习方面非常敏锐，进步速度也很快；素素则觉得有点吃力，在这么短的时间内要吸收很多以前不熟悉的东西感觉难度还是挺大的，但在毛毛帮助下，素素勉强也跟得上。对于其他有类似状况的新进人员，素素不但没有沾沾自喜或“各人自扫门前雪”的心态，还通过自身经验帮助其他人，让整个团队的进度保持一致，更让大家产生了一家人的感觉，没有任何人落下。

上线第一天，培训师通知大家说有神秘嘉宾给大家一个“震撼教育”，接着抽签轮流上台，跟神秘嘉宾进行一对一的模拟对话。神秘嘉宾都是从线上找来身经百战的老手，扮演情绪失控的客户，让中签的新人接受各种羞辱和谩骂的洗礼。素素虽然幸运地没被抽中，但看着同学被折腾得脸色青白，不知所措，甚至哭着下台，也感同身受；有些同学哭着下台后，素素一边安慰，一边为对方打气，除了抚平对方激动的心情，也站在客户的立场帮对方分析情绪的由来，帮助对方回复平静。

毛毛看着素素安抚同学的整个过程，对素素说：自己虽然能够应付这种客户激动的场面，但是却无法像她那样去安抚别人。毛毛自认为这方 面能力不足。这让素素心里挺高兴，因为向来都是她跟毛毛学习，难得毛毛对她竖起大拇指，还表示要向她学习。在接下来服务客户的日子里，素素的这种“换位思考”能力得到了更多的发挥。

上线几个月之后，素素似乎遇到了瓶颈，一天在员工餐厅吃饭发呆，被主管看到了，主管趋前问她最近状况如何，素素似乎抓到了救命草绳，将心中的困惑一一提出。主管听了之后笑着说这很正常，你现在应该是到了撞墙期。素素最近的确是觉得快要窒息了。主管接着说：你是否觉得有这些情况，一是客户咨询的内容大都千篇一律，都是针对同一个议题或某个问题点，虽然回答多了觉得挺烦人的，但站在不同的客户立场思考，每个人理解的角度不同才来电咨询，而不是没事找事；二是少部分的客户咨询或投诉的确反应出业务流程或产品设计存在一些问题，如何站在服务的立场从制度或流程上根本解决，而不仅是应声虫；三是有些问题属于企业战略的一个过程，并非不知道如何解决，但需要一定的时间，如何排解这种两难的困扰，建立正面的情绪，而不仅是被动的挨骂挨批。

素素听了，觉得简直太神了，这些都是困扰着自己的问题。主管继续分析“为什么”这个议题：不论以上这些环节是否能够被总结出来，甚至获得解答，都得度过一个撞墙期，这是每个人在不同时期都曾经遇到过的，有的人可能在上线3个月的时候，有的人可能在6个月的时候。过不去的人整天愁眉苦脸，不知所终，甚至萌生退意；过得去的人，可能找人倾诉或是从其他地方获得排解，但最好的方式方法还是从问题的根本着手，所谓“解铃还须系铃人。”

素素略有感悟：我也是这么想，问题的根本，有些是我直接可以替客户解决，有些却并非如此。主管理解地说：知道了“为什么”这个议题的根本要素，接着我们看看有没有什么能够解决的方式方法和选项，也就是“如何”的议题。素素眼睛一亮：有些客户提出的是一些争议性的账款或收费问题，我们所花费的处理时间和投入的资源精力远远大于这笔费用本身的价值，如果不予受理，失去客户的机会很大，受理的话，机会成本也很大，所以是否能够授权于我们一定的处理能力，而不是二分法；还有一些关于产品设计和营销沟通的内容需要从源头修改，让客户更一目了然或使用方便。至于公司的战略思考规划方向，或许每隔一段时间，通过营销信息包装让客户感觉跟企业是站在一边的，为未来的理想共同努力，至少可以减少一些客户投诉的压力。

主管点头表示同意：这些的确是可以考虑的一些方式方法，这样吧，我们不是有定期的圆桌会吗？你将这些想法整理一下，在圆桌会上提出来，大家共同探讨一下，最后决定要“做什么”来帮助大家把服务做得更好，让客户更满意，也让大家工作更满意。

素素在主管的帮助下重建信心，顺利地渡过了撞墙期，朝着正面而美好的未来前进。

沟通能力

团队合作

（以上胜任力定义见本文作者之著作《放飞心的无限》第68、75页）

本文节选自由张佑佶老师执笔的《呼叫中心人力资本管理》专栏连载文章；本期关注重点：针对某个事件，首先要解答“为什么”这个议题，知道事件从何而来，为何而生，分析价值观的体现与争执点，清楚事件的本质和造成的差异性之后再探讨如何进行推展或解决的各种方案流程和细节，这是“如何”的议题；最后才形成最佳解决方案的决策，这样就能极大帮助各方在充分的理解和协作下达到最终的合议，这是“做什么”的议题。

本文刊载于《客户世界》2013年3月刊；作者为博思倍咨询顾问有限公司执行董事。

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