橡果国际呼叫中心举行CC-CMM能力成熟度建设项目启动会

客户世界||2013-04-16

2013年4月11日，上海。客户世界报道：橡果国际呼叫中心举行CC-CMM能力成熟度建设项目启动会，正式启动CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型建设工作。橡果国际集团高级副总裁汪荣，橡果国际集团高级副总裁朱永强，橡果国际集团副总裁高斌，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM国际标准研究中心主任刘钢，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，CC-CMM国际标准认证机构资深顾问周月词及橡果国际呼叫中心相关人员出席了会议。

橡果国际，美国纽约证券交易所上市企业，中国多媒体商业平台的领先代表。

橡果国际秉承“Media+Branding(媒体+品牌)”的理念，成功建立起一套独特有效的个人消费品的开发和销售推广系统，快速、安全、宽覆盖的物流配送系统，形成了销售通路拓展与品牌经营同步、终端渠道与电话订购并行的运作模式，构筑了北京、上海为中心，辐射全国的研发、生产、销售、服务网络。

目前橡果国际在上海、北京、无锡有三大呼叫中心，近1500千名经验丰富的销售人员，为客户提供全天候订单受理和产品咨询。

启动会上，CC-CMM国际标准研究中心主任、复旦大学软件学院副院长刘钢首先发言。他主要阐述了两个主题：1） 标准实施的价值。即通过普适的方法，对企业进行体系化的梳理，推动绩效持续性提升。运营机构需要用系统的方法去解决细节性的问题，以此提升客户体验以及运营效率。 2） 呼叫中心的发展趋势。伴随着客户体验时代以及电子商务时代的全面到来，呼叫中心正逐渐转变为企业的核心竞争力，而呼叫中心的发展也需要从营销、服务、管理一体化，向耳目中心乃至调度中心逐步迈进。

其次， CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。

最后，橡果国际集团高级副总裁汪荣进行了总结发言。介绍了橡果国际呼叫中心的复杂性，强调了呼叫中心对于橡果国际而言的重要性，指出引进行业标准对橡果国际呼叫中心的系统化建设和整体提升的必要性。目前电视购物行业的竞争非常激烈，而呼叫中心的水平决定了橡果国际的未来。希望通过CC-CMM项目的实施，制作一套符合橡果国际呼叫中心业务特点的管理方法，帮助橡果国际呼叫中心绩效取得整体性提升。

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