《客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》精装版

客户世界 | 2015年7月13日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 1577

客户世界||2013-03-19

/upload/_up_img/1363674903137703.jpg 新书推介：

世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！

业务流程重组(BPRZ)的创始人M•哈默有句名言：“所谓新经济，就是客户经济。”很多企业和政府部门都已经或准备进入流程再造阶段，而目前所倡导的全局观的全流程“龙头”就是——客户。

英美国家仅从事呼叫中心工作的人员就占到了总从业人口的3～4%，看来他们又一次率先抓住了龙头。不过这次我们不用再担心又被“列强”瓜分市场了，因为权威人士已经预测中国在继引起世界轰动的“中国制造”的崛起后，必将成为世界最大的服务大国。

袁道唯博士说得对：东西方文化对服务的理解差异巨大。西方的客户服务经验虽好，却只能让我们开拓思路，涉及具体实务往往与国情差距太远，若使用不当，甚至会引起客户误解。

由于缺乏先进的管理经验再加上极度缺乏适合国情的客户服务人才，认识到客户的重要性而设置的客户服务中心正在成为被客户投诉的对象！

正是基于这样的原因，本书主编赵溪先生在多年之前以自己的惶恐和认真表达了愿意为行业填补空白的初衷，同时也认真表达了“把自己当成一个可以被大家批评的靶子，成为一个哪怕存在谬误的BenchMark”的信念，为此他集合了一批国内客户服务、呼叫中心、CRM领域的著名先行实践家与思考者——他们了解和研究西方先进客户服务思想并具有多年本土客户服务教学和实践经验、具有权威地位，正是这样一批人的强强联合为我们带来了《客户服务导论与呼叫中心实务》一书，自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”和“客户服务管理”专业选作教材。

十年时间匆匆而过，面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中，更多的企业开始将自己的关注转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口，而这一平台和窗口在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。

因此就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜地看到国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系；而且随着应用的不断拓展，它们中不少的一部分已经透过客户数据的整合有效地开展了主动营销的业务。那究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。

时代在进步，社会在发展，客户关怀和管理的理念也在不断发展，同时《客户服务导论与呼叫中心实务》一书也紧密跟随时代脚步、把握时代脉搏，其第二版、第三版都在原有的基础上不断提升，与这个时代一同进步。如今经过了十年的沉淀，此书迎来了一次更大规模的改版，主编赵溪先生结合这一行业十年来的风风雨雨，再次以其专业的视角、独到的观察再谈呼叫中心及相关产业：

呼叫中心产业发展的核心是培养具备服务精神的从业者

从标志性的“电信九七工程“开始，呼叫中心产业在国内开始进入成熟发展期。从业人口超过百万，产值规模也已突破700亿元人民币，然而整体运营能力的成熟度水平却有待进一步提高。本书期待作为一本普及型的管理教程，能够帮助我们的管理者建立正确的运营和发展理念。

随着近年来国内劳动力成本的不断攀升，以劳动力密集为基本特点的呼叫中心产业亟待提升从业者的整体素质，而其核心就是培养具备服务精神的从业者。据不完全统计，国内已经有超过百所大中专院校开设了“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）等相关专业。本书也期待在人才培养领域发挥一定的参考作用。

对客户管理和服务科学的研究应当成为全社会的共识

目前市面上对“客户管理”的理解普遍仅限于“客户关系管理CRM”软件的应用，而我们刻意将其外延扩大，定义为“CCM(Customer Care & Management)”，是指围绕客户生命周期、将适合的资源以适当的方式提供给合适的客户的战略思想和行动方法。

客户管理重点研究如何定位和识别最好的客户？如何实现以客户为中心的服务运营？如何实施以客户为导向的营销策略？并基于“忠诚度营销价值链”的管理方法来探讨如何建立客户联络、如何发展客户关系、如何营造客户体验、如何赢得客户忠诚以及如何经营客户价值。

随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，全球的服务业正经历着“技术——经济”范式转换的核心，互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，服务业正在成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。

由IBM所提出的“服务科学”SSME(Services Sciences, Management, and Engineering)概念与本书提出和探讨的“客户管理”虽然切入点有所不同，但其内涵非常相似，只是“服务科学”是一个更大的表述，因此而衍生出的对于“服务经济”的研究带来了新的机遇和挑战。

管理学科的发展离不开企业实践的融合

从服务科学的英文名称我们不难发现，这既是科学、也是管理，同时还是工程。呼叫中心的运营实践需要在更多创新型理论的指导之下得以完善，而涉及服务科学和客户管理的理论研究则需要包括呼叫中心等渠道的运营实践加以检验和完善。回头再看本书的定位，我们对《客户服务导论与呼叫中心实务》（第四版）进行了比较大幅度的修订，期待能在理论和实践的融合领域做一些积极的尝试。

正是基于本书主编赵溪先生对于这一行业动态及其发展的精准把握，《客户服务导论与呼叫中心实务》（第四版）经过大幅修订，终于正式面世。虽是定位很窄的专业图书，却在过往的十年中取得了相当的市场反响；随时大幅修订，但图书仍然集融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，仍然以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品。这本书经过了十年沉淀、十年凝练，必将与这个行业一同前进，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们学习提升专业能力与素质所必备的案头读物。

就像本书主编赵溪先生在再版序当中所说的那样：“呼叫中心依然是一个新兴的领域，让我们重整旗鼓再出发！”

作者简介：

赵溪：客户世界机构(CCMWorld Group)创办人及总裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准发起人及其旗下认证机构主席；中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人；Contact Center World全球最佳呼叫中心评选“国际评审”。毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历，长期致力于我国呼叫中心和客户管理领域的研究发展工作。2010年10月，在维也纳举办的第十三届世界呼叫中心大会(Call Center Convention)上，赵溪先生荣获唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”(Hall of Fame)。

本书前言：

客户，企业的命脉与困惑

面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。

在进行这些系列的转型过程当中更多的企业开始将自己的关注转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上，因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口，而这一平台和窗口在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。

围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到这不是一招一式(建个呼叫中心等)、一套“武学秘籍”(上套CRM系统等)就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之，客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这就是我们所理解的“客户关怀及管理”。

本书的内容和主要特色

那么该如何从一招一式去领悟这种“客户关怀及管理”的深刻境界呢？我们立足于“理”和“技”两大主题，希望这本中国本土经验积累的东西可以既不泛于空洞的概念架构，也不偏废在所谓的技能技巧。

本书的主要内容和特色包含以下几个方面：

第一，从客户服务基础理念和基本概念谈起，从理念、战略到流程、方法，最后落实到工具，可以从“正本清源”的角度矫正过往一些含混或错误的概念，为正确的实践奠定基础。

第二，结合客户服务行业从业人员的工作实际阐述，内容包含职业道德、职业生涯规划、客户服务技巧(操作技能、心理及语音技巧、客户互动技巧等)，具备很强的实用性。

第三，将客户服务理论与实际应用有效结合，在总揽客户服务理念、战略、方法、流程的基础之上将本书重点落到呼叫中心的运营实践之中，全面介绍呼叫中心技术、应用及其操作流程、呼入/呼出电话服务技巧，使本书能够对实际工作产生具体的指导价值。

第四，提供了丰富的学习资源，包括呼叫中心的行业案例，沟通能力、客户投诉处理能力、电话沟通能力的自我评估，客户信息服务人员职业生涯发展规划，常用关键表现指标(KPI)，读者可到www.tupwk.com.cn免费下载。

阅读对象：

本书根据《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》的要求编写，是国家发展改革委以及工业和信息化部呼叫中心从业人员技能鉴定与考核的指定用书。

作为“客户世界管理——运营——技能基准系列”的重要组成部分，供业界管理及服务人员自学和企业内训使用，这里的“客户信息服务人员”包括呼叫中心呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听人员等。

本书可供各大专院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员工作参考。

说明与感谢：

写书的过程本就是一次回顾，国内客户关怀及管理相关产业的发展短短不足10年，首先应该感谢那些为这个产业的发展做出历史性贡献的专家和学者们。正是基于他们长期的研究和实践，才逐步为国内本领域的发展积累了有价值的资源和规范发展的标准。这本书的面世得到了许多专家的意见和建议，书中所选用的资料有许多来自《客户世界》月刊和客户世界网http://www.www.ccmw.net 多位作者的实践积累，在此一并表示感谢！

真诚地感谢清华大学出版社编辑们的帮助和鼓励，感谢丛书编审委员会的每一位专家和领导，正是基于他们无微不至的关心和严谨认真的学术态度，我们才能在这么短的时间内将这本书奉献给读者。同时我们要向“国家职业标准—— 客户信息服务师”历届培训班参训学员致谢，在过去长达两年、每月两期的课程中，我们从你们各位的身上汲取了来自一线的实践经验，这个研究、试验、总结、调整的过程对本书的成型起到了非常关键的作用。

由于本书是国内经验积累的汇集，所涉及的内容较多且杂，加上笔者水平有限，错误与不足之处在所难免，由衷地希望广大读者批评指正，同时欢迎有意探讨如何在中国进行客户关怀及管理研究和实践的思想家和实践者与笔者联系：zhaoxi@www.ccmw.net。在此，让我们同心协力，为中国企业客户关怀及管理水平的提高助一臂之力，为打造世界级企业奠定坚实的知识和思想基础！

图书目录：

第一篇基础篇

第 1 章客户管理概论
1.1 客户管理的产生与发展
1.2 客户管理的对象、内容和程序
1.3 客户管理的原则、策略和作用

第2章客户定位与客户识别
2.1 客户定位
2.1 客户识别
2.3 核心客户管理

第3章客户管理的目标
3.1 建立客户联络
3.2 发展客户关系
3.3 营造客户体验
3.4 赢得客户忠诚
3.5 经营客户价值

第4章客户价值营销
4.1 市场营销概述
4.2 市场营销策略体系
4.3 客户价值营销

第 5 章客户服务理念
5.1 客户服务的概念
5.2 打造优质客户服务
5.3 实施客户满意经营战略

第 6 章客户服务技巧
6.1 客户关系的维护
6.2 客户情绪管理
6.3 优质客户服务的特征及技巧
6.4 客户服务的基本准则
6.5 不同类型客户的应对策略

第 7 章客户互动渠道管理
7.1 企业与客户之间的互动渠道
7.2 主要客户互动渠道解析
7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体
7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用

第 8 章客户沟通与客户服务礼仪
8.1 客户沟通
8.2 客户服务礼仪
8.3 电话服务的礼仪

第 9 章客户服务心理及调适
9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析
9.2 客户心理与性格类型分析
9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
9.4 客户信息服务人员积极心态的培养

第二篇运营篇

第 10 章呼叫中心概述
10.1 呼叫中心的概念
10.2 呼叫中心的产生与发展
10.3 呼叫中心的关键技术及其应用

第 11 章呼叫中心座席员常规操作流程
11.1 呼叫中心组织结构
11.2 呼叫中心座席员的职责
11.3 呼叫中心座席员日常行为规范
11.4 呼入电话处理流程
11.5 呼出电话处理流程
11.6 运营流程
11.7 安全控制流程
11.8 突发事件控制流程

第 12 章呼叫中心呼入电话的服务技巧
12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧
12.2 呼入电话中的语言交流方法
12.3 有效地处理客户投诉
12.4 呼入电话的谈判技巧

第 13 章呼出电话服务技巧及电话营销
13.1 呼出电话概述
13.2 何谓营销
10.3 电话营销概述
13.4 成功电话营销的要素
13.5 专业电话营销员的职业素养
13.6 电话营销的目标设定与管理
13.7 电话营销的优劣势对比
13.8 电话营销中的脚本设计
13.9 有效进行电话营销的步骤和方法
13.10 电话营销中的异议处理
13.11 电话营销的速效帖士

第 14 章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理
14.1 关键绩效指标KPI的含义
14.2 KPI 关键绩效考核的特点
14.3 KPI关键绩效考核总原则
14.4 客服人员绩效评估标准
14.5 团队绩效评估标准
14.6 运营绩效评估标准
14.7　审核关键绩效指标
14.8 KPI考核的实施与监控

第 15 章呼叫中心的建设
15.1 呼叫中心关键技术及其应用
15.2 呼叫中心关键技术模块
15.3 呼叫中心技术的应用
15.4 呼叫中心的技术发展
15.5 呼叫中心系统建设方法论

第三篇管理篇

第16章呼叫中心管理概论
16.1 呼叫中心的目标与定位
16.2 呼叫中心运营管理策略
16.3 呼叫中心业务流程规划
16.4 制定服务规则

第17章呼叫中心人力资源管理
17.1 人力资源管理部门的目标
17.2 人力资源计划
17.3 人员的招聘
17.4 员工培训及发展

第18章呼叫中心现场管理
18.1 现场管理的内容与目的
18.2 现场环境的管理
18.3 现场工作人员管理
18.4 工作现场指标监控的管理
18.5 工作现场危机管理

第19章呼叫中心质量管理
19.1 质量的定义
19.2 质量管理目标
19.3 质量管理的基本原则
19.4 服务质量提供的原则
19.5 优秀的服务质量管理模型
19.6服务质量度量标准
19.7 座席员的服务质量管理方案
19.8 质检员的服务质量管理方案
19.9 监听标准和技巧
19.10 呼叫中心基准指标
19.11 客户满意度调查

附录：客服短号码对于企业的作用

基本信息：

书名：《客户服务导论与呼叫中心实务（第四版）》（精装版）
作者：赵溪
字数：597千
页数：417
定价：78.00元
出版：清华大学出版社
书号：ISBN 978-7-302-31693-0

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