管理客服中心的新视野

||2006-01-13

管理客服中心的新视野

New world of view in contact center, you can’t image how important it is!

　　【导读】客户服务中心无所不在，只要您透过电话，及任何媒体机能连结，寻求服务人员解答或协助的一刻起，您就在享用客服中心的服务了！一般客户服中心一直处于成本客服中心的地位，仅是公司为了提高服务品质的形象而建立的一个电话中心，聆听客户的声音，但是小小的单位却应该是整个企业最重要的核心。服务中心可以服务的除了公司的客户，还有公司的员工，如HelpDesk Center，所以多元化的发展应该是目前客服中心在争取公司经营比重里最大的课题。

　　12月国际客服菁英交流研讨会中，谈论了各种客户服务的视野，因此本期电子报特别专文探讨现今客服中心的新面貌

　　双S (services & sales) 的客服中心经营 – 好的服务是创造利润的开始

　　花旗客服中心的华心玲副总裁从研讨会的例子中，特别把花旗银行客服中心近年来的经营方式做一分享，传统的客服中心在企业的成本考量下一直都是以服务为其绩效的数据，无法创造企业的利润，但是这个观念逐渐在改变中。试想客户是从询问电话进线开始，当座席可以试着从服务流程中完善解决客户的问题，之后再带入目前企业热门商品的销售，客户在一开始美好的服务印象后，座席的销售就不再只是拒绝聆听，而是参考购买的可能性，如此一来，和直接的电话行销方式最大的不同就是：您的客户不是一接电话就开始说“ No”，而是心情愉悦地聆听，因为他觉得座席是专业可以信赖的。此时，销售的时机更能创造更高的达成率。

　　加值型服务空中分行，是花旗电话理财中心转型，但是如何成功转型呢？培养“全功能理财专员”，一通电话即可解决客户所有问题，并把“全方位服务 (Universal)”、“一次购足 (One step services)”、“加值型服务(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常运作中。结构整个空中分行的营运成功五大要素有：

1. 便利且个人化的服务平台
   
   
   
2. 快速且安全的理财机制
   
   
   
3. 多元化且独创的理财产品
   
   
   
4. 专业、热忱且富荣誉的服务团队
   
   
   
5. 服务品质与客户满意度衡量机制

　　‘以服务为本的销售互动模式’的观念正逐渐蔓延在客服中心的营运里，从客服中心的内在改变 – 专业人才的训练，服务平台、流程调整，及商品销售的设计，到外在改善，让客户信赖服务品质，提高满意度比值，进而将客服中心从成本中心转型成一个利润中心。

　　BCP (Business Continuity Plan)机制建立，刻不容缓

　　从前年的SARS到今年的禽流感，传染病的发生愈来愈快，传染方式也轻易地从口沫及接触方式感染，因此企业如何因应一些天然灾害或疫情而造成企业经营中断进而损失。

　　从企业危机管理及永续经营计划中，可以看出在整个危机管理计划中，BRP，BCP及ERP处理模式，而一旦企业启动危机管理计划，整个公司的运作一定会遭受影响，也会造成客户的不便性。而客服中心在危机计划中的角色就显得重要。利用目前的资讯技术，人员可以利用VOIP在家接电话，服务不中断，而且企业还可以透过中央资讯系统做一监控居家工作者的上班状况。重要的是，客户不会因为其营运中断而失去连系方式，除了让客户放心，也是维持企业营收的方式。

(摘自International SOS 的研讨会简报，企业危机管理计划)

　　国际SOS的客服中心建构出一个不同的客服中心经营方式，一样透过电话询问方式，客户可以透过其客服中心获得医疗上的协助，结合国际间各个SOS客服中心 sites，服务无国界，客户即时获得完美的服务。从SARS的居家隔离案例中，我们发现若客服中心的机能运用在危机处理中，也是一种新经营视野，重新创造客服中心的价值魅力。

　　客服中心经营的六大心法

　　客服中心都按照日常流程运行者，都在想该提供什么服务让客户满意，却忽略客服中心真正的要角 – 座席人员，到底他们在想什么，如何经由他们的专业，提升整体客服中心的品质。客服中心经营者总是在想，客服中心的流程是否真的运作流畅，是否整体客服中心的品质如经营者预期呢？或许隐藏在客服中心管理背后的秘密，可以给予客服中心经营者一些解答，并重新审视其管理方式，将既有的客服中心带往新的视野，透过发掘客服中心管理的秘诀，带领整个客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界！

　　客服中心管理的六大秘密中，即使有些是老生常谈，但是客服中心主管真的都了解呢？就像‘问问题’就是一门学问了，如何问对问题呢？从How转变成Why，都是问句但是表达的诉求不同。例如：流程的改进中，试着从‘我们如何让流程更好？’到‘为什么我们需要去改善流程？’问题的本质带领着回答的方式，How 属于技术性的解答，而Why则是从问题的本身去思考，找寻问题的本源。

　　另外还有秘密如：‘差异性经营 – 服务、产品价格差异化’，这二项是客服中心追求的理念，为了达成客户满意度及客服中心的价值评量，在成熟的市场竞争体制下，价格差异化最后会形成各家售价差不多的状况，但是服务品质的特色却是支持客户购买产品的重要因素。

　　最后，‘客服中心报告’，如何从报告事件转成数字化的报告模式，客服中心一直给予企业观念是养人不长钱的单位，但是，少了客服中心的背后，数字可以提供给企业参考，如：一直告诉企业经营者“客服中心的重要性”，倒不如给他们数据，若一天电话量多少，而座席数只有多少，整体的服务水平在那个数值下，这是企业的期待值吗？数字的说明提出更直接的证据显示客服中心的重要性。

　　从新的客服中心管理视野中，客服中心的加值服务，危机应变处理及客服中心内部管理里，我们发现企业需要客服中心这个单位，更应该说的是，客服中心应该整个企业的核心沟通中心，从客户端，企业内部端等，它都是一个桥梁串连出一 个由服务人群导向的营运利润中心。

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