今天，你创新了吗？

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 2006

客户世界|陈冬|2013-02-28

客服中心是一个服务的综合体。在服务行业中，其实已经有很多标杆企业，比如海尔、海底捞、招商银行等等，他们之所以能成为标杆，缘由于她们在服务方面有很多的创新，能想一些别人想不到的事情，同时将想法付诸于实践，然后不断改进、发展。所以创新的源头、根本就是要敢想。证券行业呼叫中心还没有明显的标杆，我们是不是能成为这样的一个标杆？哪些是别人还没去想、没有想到的、没有在做的事情？哪些是其他标杆企业在做、已做的一些东西，我们能借鉴的有哪些？

曾经在微博看到这样的服务建议：

我觉得呼叫中心应该学习一下海底捞，给座席授权，座席可以免单、加入个性、甚至给投诉客户讲笑话相声的授权和自由！在质量有保证的情况下，服务个性化是趋势，也利于座席个人特点的发挥！

观点：

（1）服务个性化，可以，但是要很小心控制，要小心造成服务蔓延，无法管理客户的满意度和需求。今天你唱了陈奕迅，明天他不会唱，客户投诉，说为什么不唱，怎么管理呢？

（2）我们要的是客服人员服务方式个性化，还是要用户感觉到服务个性化？这两者是有区别的，前者只需大胆放权即可；后者需要运营管理人员用心设计，客服代表严格执行。剧本差劲，演员演技再好也没人看。

（3）人性化的管理只能针对一部分人群。

……

这就是一个敢想、敢说的创新，但这种创新的可行性有多大，能创造多大的效用，是我们需要考量的，在所有可能的情况下，她的利多还是弊多。所以一开始不要有太多的限定，就是给所有人空间，发挥所有人的想象力、能动性，收集创新的想法，然后对收集到的想法做一些分析，结合我们大环境、大背景，选择一些适合当前的、具有可行性的创新想法。

我们所做的创新选择是很重要的，我们要明白做这样的创新，我们所希望达到的目的与效果。就像很多的销售企业，看似都是在卖东西，但其实卖的后面所希望达到的效果，每个企业都是不一样的。新财富杂志中营销大师菲利普科勒论“销售”说的就很经典：星巴克卖的不是咖啡，是休闲。法拉利卖的不是跑车,卖的是一种近似疯狂的驾驶快感和高贵。劳力士卖的不是表，是奢侈的感觉和自信。希尔顿卖的不是酒店，是舒适与安心。麦肯锡卖的不是数据,是权威与专业。我们的服务呢，是不是能做到一说证券公司的服务，大多数人就能想到我们，想我们具体哪一种服务好，还是联想到一种什么样的感觉？我想服务的效果就是客户能够品味到一种至高至上、至尊至亲的感觉，是温馨与专业的有机结合。

前阶段有一部电视剧《心术》所描述的医生的三重境界是：一、治病救人；二、人文关怀；三、进入人的灵魂，做人的精神支柱。—那么，客户服务的三重境界呢？我看到的一个说法很有意思，就是第一层：活下去（应对客户）；第二层：有想法地活下去（改进客服）；第三层：获得支持活下去。（客户忠诚）。所以对于企业来说，想要活下去、活得好，就要多一些创新的想法与思路。

从客服中心的角度来说，服务创新就是服务渠道丰富化、服务内容多样化，服务品质专业化。在服务渠道方面，今年我们推出了企业QQ的沟通渠道，与以往沟通渠道不同的是，她的灵活性、快捷性、高效性、便利性为客服中心的服务开创了更多的资源与途径。我们更多的想法是，如果今后我们要做一些营销的尝试，可以考虑通过企业QQ的渠道做一些尝试。

服务内容上，我们在年前尝试建立了一个电销小组（现在改为电销中心），建立的目的就是想结合公司一些低风险的产品设计，做一些电话销售的尝试。比如我们已经在做的一项，就是基础服务过程中有开户意愿的客户，转由电销组继续沟通服务。有产品以后，如果基础服务过程中发现客户有投资意愿，我们也可以转由电销组做产品的推销与服务。就是在与客户沟通过程中如何更好把握客户的意愿，把握客户传递给我们的一些信息，这是今后基础服务过程中，我们需要去关注、去提炼，然后不断引导客服代表去增强服务的关注度、敏感度，给电销组更多的想法与机会。

从另一角度，就是质检工作过程中，经常听录音，做客户的心理分析，我发现在与客户的沟通中，还是要经常换角度，揣摩客户的心理。比如客户抱怨同样的事情，其实有的客户是抱怨一个事情，希望得到解决；有的客户只是希望他的抱怨有人倾听，所以当你揣摩了客户的意图，你的处理方式就会有不同，达到的效果也会不同。所以今后的销售也是一样，要学会去揣摩客户的心理。当有产品给我们去销售的时候，我们要做哪些准备来加大销售成功率？而不是为了销售而销售，这点是我们一直在思考的问题。原来看过一个故事：年轻夫妇逛商场，女的看中了一套高档餐具，坚持要买，男的嫌贵，不肯掏钱。导购员一看，悄悄对男的说了一句话，男的一听马上掏钱。是什么让他立马转变？导购员对男的说：“这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的。”——人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩客户心理。所以销售前的一些培训、引导、分享都是后期电销小组需要去学习的东西。所以我们不能盲目创新，为创新而创新。当我们有了创新的想法，还需要将想法实施，发挥更好的效用。这需要有一些计划、方案相配套，包括培训支持、人员配置等等。电销对于一直致力于基础服务的我们是一个新的课题，所以改变原来的观念、思维，就是一种创新。

服务质量是当前客户最为关注的东西。当客户在不同证券公司体验服务的时候，一定会做一些对比，而最为直接的对比一定是服务。举个最简单的例子，客户在两个证券公司都有开户，打两个证券的客服电话咨询同样问题，当其他证券公司的客服人员只是就客户当前的问题回答完就结束服务，而我们的客服人员不仅就客户当前的问题回答，而且在沟通过程中，发现客户还有其他的需求，我们主动再服务，提供超出客户预期的服务，我们的服务品质一定是更加的专业。现在是讲客户体验的时代，客服中心也会有蝴蝶效应，我们所希望的蝴蝶效应就是让尽可能多的客户对我们服务感到非常的满意，1个满意的客户会向5个朋友介绍自己的体验，这5个朋友也一样会向他们的朋友推荐。所以一次好的体验则为公司带来免费的品牌宣传。所以在服务品质专业化的创新上，我们更多的是去加强内部的培训，从培训的内容、角度、方式与方法上做更多的创新。更多关注的是所有团队、整体的专业性，而不是某个人、某个团队的专业性。

每个人、每个团队都可以认真想，做一些自己能创新的事情，然后汇集到大的部门，就是大部门的创新。这样我们就能在创新中更好地生存与发展。而这种创新的氛围，给部门带来的是更多、更有利的支持与动力。

今天，你创新了吗？

本文刊载于《客户世界》2012年12月刊；作者单位为兴业证券私人财富管理总部95562客服中心。