上海联通客户服务中心通过CC-CMM国际标准应用级（L1）认证

客户世界|CC-CMM |2012-12-03

2012年11月30日，上海。客户世界消息：上海联通客户服务中心顺利通过了 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型应用级（ L1 ）认证，成为中国联通第一家通过 CC-CMM 应用级（ L1 ）认证的分公司。这不仅标志着上海联通客户服务中心运营管理水平与客户服务水平的重大提升，也标志着上海联通客户服务中心实现了与国际标准化管理的全面接轨。

当日下午16时， CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型应用级（ L1 ）认证终审报告会在联通大厦25 楼会议室召开，上海联通分公司副总经理李爽、上海联通客服中心总经理范文蓉、CC-CMM国际标准研究中心主任、复旦大学软件学院副院长刘钢、CC-CMM国际标准认证机构认证团队及客服中心相关人员出席了会议。

上海联通公客服务中心经理沈茹主持了会议，她首先代表联通感谢认证机构培训老师的帮助，感谢刘钢副院长一行。千里之行始于足下，在CC-CMM项目组的指导下，在全体员工的努力下，经过近4个月的努力，2次内审评估、5次现场咨询和无数次的电话沟通，在4个维度22个子模块共同完成了近50个流程梳理、形成近180个制度文档，最终完成了上海联通客服中心能力成熟度模型应用级认证的全部工作，它包含了上海联通人的心血与热情，也为客服中心后续发展打下了坚实的基础。

接着，CC-CMM 国际标准认证官就认证评审期间的工作做了总结汇报，通过面谈、走访以及现场观察等方式，在参阅了大量运营流程文档的基础上，按照 CC-CMM 国际标准的两个维度：“方法合规”和“执行到位”进行考核并得出了最终评审结果。 CC-CMM 国际标准认证团队针对前一阶段的工作进行了回顾和分析，接着提出了从应用级（ L1 ）到专业级（ L2 ）需要继续改善的领域及方向。随后，CC-CMM国际标准研究中心、复旦大学软件学院副院长刘钢对上海联通客服中心通过应用级认证表示了衷心的祝贺，并对项目进行了简单的回顾，同时对上海联通客服中心的进步和努力做了由衷的肯定，刘院长最后以“面临的挑战是空前的，面临的机遇也是空前的。”为总结，鼓励上海联通客服中心继续向着专业化、国标化而不懈努力。

最后，上海联通分公司副总李爽女士对项目的完成表示了热烈的祝贺。通过这次认证工作，使联通客服中心在绩效管理、质量监督、培训体系等方面有了较大改观，因此要感谢在过去4个月中CC-CMM项目组的帮助与指导，感谢各位同事的努力。同时，她表示，成绩仅代表过去，通过应用级认证，我们发现和解决了很多管理和运营上的问题，后续的执行力才是项目成功的关键。随后，她谈到2013年作为联通的“服务提升年”，服务在企业中的地位也提升到了一个前所未有的高度，并承载了更多的角色和职责。为了走在行业最前沿，上海联通将通过积极探索微博、在线客服、互联网知识库等多媒体服务渠道的拓展，向国际化、专业化运营不断迈进，成为推动服务进步的源动力，真正成为业内标杆型客服中心。

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