保险业将成云呼叫中心示范领域

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1325

客户世界|天润融通 |2012-11-19

众所周知，过去，保险企业的呼叫中心基本都是采用自建模式，在建设前期需要对自身需求进行准确分析，并对产品选型、供货商、集成商反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏经验，系统功能与实际需求有很大差异。对于保险企业而言，有没有更省时、更省心、更灵活、更经济的呼叫中心解决方案呢？

近年来，随着基于云技术SaaS（软件即服务）模式的托管型呼叫中心日益兴起，其灵活、经济、省心等特点，为很多保险企业提供了绝佳的呼叫中心解决方案。由于可实现多点分布、后台统一管理，按需租用、按量付费等，这种无需购买软硬件设施、只需通过互联网登录平台即可拥有的呼叫中心租赁服务，正逐渐被越来越多的企业认知、认可，并在逐渐走进保险行业。

近日，我国首家规模化运营托管型呼叫中心的服务商——北京天润融通科技有限公司签约中民保险网，为其整合呼叫中心客服及外呼业务，统一品牌形象、提升管理效率。

此次合作，通过天润融通的托管型呼叫中心产品，中民保险网无需购买任何软、硬件设备，只要提供办公场地和座席人员，就可以轻松搭建属于自己的呼叫中心，前期一次性投入基本为“0”。系统的运营、维护与升级同样由天润融通负责。由于可以按需租用，中民保险网可以随时根据业务需求的变化增减座席，降低经营成本。

除了降低企业经营成本外，天润融通呼叫中心各种实用功能在提升管理效率方面同样发挥着重要作用。如自动语音导航功能（IVR）：将不同咨询需求的客户转接到相应的售后服务中心；来电弹屏功能（CTI），让客服人员清楚的看到咨询者的信息及以往的呼叫记录好及时作出反应；全程通话录音功能：让管理层随时下载和收听，方便随时随地管理；此外，其来电智能分配（ACD）、质检模块、CRM模块、外呼模块统计报表、呼叫分析等功能同样非常实用。经过一段时间的使用，稳定的产品平台、加上完善的服务体系，更加坚定了中民保险网继续使用天润融通托管型呼叫中心的想法。

据了解，作为中国最早提供托管型呼叫中心的云计算企业，天润融通已经为金融保险、互联网、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健、金融服务等十多个领域的包括百度、华夏人寿、友邦保险、慧聪网、智联招聘、奇虎360、小米手机、开心网、平安保险、安博教育、饭统网、圆通速递等在内的数千家企业提供托管型呼叫中心服务。

在托管型呼叫中心逐渐被社会广泛认知的今天，作为呼叫中心领域的传统大户，保险公司对托管型呼叫中心的使用将给其它企业提供示范作用，并加速托管型呼叫中心被企业认可的速度。可以预见，在他们的带动下，其它原来对托管型呼叫中心持观望态度的企业将逐步打消疑虑，加入到使用托管型呼叫中心的行列中来，从而推动托管型呼叫中心市场份额的逐年攀升，使托管型呼叫中心在呼叫中心领域和企业运营管理过程中扮演更为重要的角色。