“破解变革免疫”的时代

客户世界|张琳|2012-10-12

身为企业教练让我有机会与大量的企业主管特别是高潜质人员一起工作和成长，在我辅导和帮助过的高潜质人员中始终看到一个值得关注的现象，用三个问题来概括就是：

1. 个人成长的驱动力和组织发展的目标究竟在哪里交汇？

2. 当我们的组织不断用各种参数来丈量员工的贡献度时，我们是否真正关注了一个根本点：员工愿意为企业的发展付出多少心力？

3. 企业变革和员工行为转变为何如此之难？

2010年秋天是我离开企业运营管理后进入教练行业第二个年头，完成了转型后的初步学习，我带着好奇和渴望之心前往国际教练联盟（ICF）在达拉斯召开的一年一度全球教练大会。

达拉斯附近的小城Fort Worth原本平静的生活忽然沸腾起来，来自全球各地数千名教练汇聚一堂，带着各种关于组织变革、潜能释放和学习交流的目的，展现了以教练（助人者）和辅导（助人方式）为关键词，充满了专业知识和技能的新兴行业的蓬勃生机。

在那个盛会上，我有幸参加了著名变革大师哈佛大学教授罗伯特•凯根（Robert Kegan）博士亲授的“破解变革免疫”的讲座。

无独有偶，今年凯根博士和他的合作者莱希博士应开疆公司邀请即将于九月访问上海、北京和澳门，主持“领导力大师论坛”和该课程三天的TTT专业引导师研讨班。最近一期的《商业评论》发表了一篇对二位大师的专访。以下摘录部分专访内容：

“人们难以改变自己，这种现象司空见惯，其背后的原因则众说纷纭。有观点认为，人们不愿意改变也许是因为害怕失去手中的权力，也许是害怕离开心理舒适区，也许是人类根深蒂固的懒惰、固执、软弱使然。不过来自哈佛大学的两位心理学家却指出，人们不愿意改变，其实有更深层次的原因。

例如一项医学调查显示，假如心脏科医生告诉严重的心脏病患者如果不改变饮食、吸烟等生活习惯，他们将必死无疑——即使在这种情况下也只有七分之一的人会真正改变自己的生活习惯。可以肯定的是其他七分之六的人也想活下来，他们并不缺乏紧迫感，促使其改变的驱动因素也相当有力——但是，他们就是无法改变自己。

如果人们在自己的生命受到威胁时都无法做出自己极度渴望的改变，那么你怎么能指望员工会响应公司的要求进行变革呢？显然，我们需要了解到底是什么原因阻碍了人们的改变。”

我们越来越懂得需要变革，但是又不理解什么阻碍了变革，就像开车，一边踩了油门，一边又踩了刹车。我们身上究竟发生了什么事情呢？我们的组织究竟发生了什么事情呢？我们在学习理论和实践时一直忽略了一个纬度，那就是对成人发展的深刻理解。我们重视“领导力”而忽视了“发展”，即在任何年龄阶段我们克服当前建构中的极限和盲点的能力。真正的发展是改变你的操作系统本身，而不是简单地增加知识储备或行为技巧。

凯根就成人发展30年研究经验总结出的方法让我们每个人看看内在的免疫体是什么？变革免疫图或称之为“免疫X光片”是什么样的以及绘制X光片的四个步骤。

绘制我们的“变革免疫X光片”，探索组织变革路径

每个组织或者个人都可以运用空白的免疫X光片来深度剖析自己，而这个过程中如果有一位外部教练或者教练式的主管（在呼叫中心也许是“教练式班组长”）可以用辅导的方式帮助我们寻找自己心里的答案，那么通往改变承诺的道路会更便捷。

以呼叫中心运营管理为例，我们可以尝试罗列几个比较常见的“变革免疫X光片”：

1. 目标：提高客户满意度行为：常常忽略倾听客户的声音隐藏的竞争性承诺：完成KPI指标和倾听客户声音担忧：无法完成KPI指标重大假设：如果我们仔细倾听众多的客户声音，将影响我们完成KPI指标

2. 目标：降低员工流失率行为：我们对员工的关注不足以达到他们的满意度隐藏的竞争性承诺：关注员工成长的同时快速提升员工的在岗技能担忧：没有足够的资源快速提升员工的在岗技能重大假设：关注员工成长所需要的资源将蚕食（或鲸吞）员工技能快速提升所需资源

3. 目标：提高外呼业务量的同时有效控制成本行为：外呼业务量提高的同时我们的成本不断攀升隐藏的竞争性承诺：我们要完成外呼任务，我们必须要控制成本担忧：外呼任务将无法完成重大假设：控制成本将直接影响我们完成外呼任务

要面对重重担忧、重新审视重大假设是否合理、探索在假设之外是否有创新的空间和全新的思维方式以及解决方案，这是管理者每天都需要思考的新鲜话题。

凯根和莱希认为深受各种竞争性承诺困扰的绝不只是个人，各种集体——工作团队、部门以及整个组织同样在不知不觉中保护着自己，阻止自己进行最期待的变革。我们可以同样通过分析变革免疫X光片的流程帮助组织找到自己的集体承诺、集体假设，进而检验这些集体假设。

需要注意的一点是，在集体诊断中必须确保所有的讨论有助于增加团队成员之间的互相理解和团队凝聚力，开诚布公的讨论不会令人灰心丧气，相反会给人们一种如释重负的感觉，因为大家终于可以对其实每个人都知道的真相进行确认。在这个过程中团队没有把任何人当作局外人或者受害者，而是坚强地面对镜子中真实的自我，这种做法通常的效果是增加了团队的凝聚力。

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为开疆企业管理咨询（上海）有限公司副总裁。

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