客户满意度难道比员工生命都重要吗？

客户世界|李华丽|2012-09-29

带着些许怒气写下这个题目，之所以有怒气源于7月22日在北京六十年一遇暴雨当天看到一篇微博：

毫无疑问，这微博主是来找骂的，所有看过这微博的人纷纷用辱骂、脏话来回应，我也不例外。

从另一个层面我想到更多，为何麦当劳在那种恶劣的天气状态下还要接这个订单？满意客户的需求固然重要，难道员工的安全不如客户的需求重要吗？员工的生命不如客户的需求重要吗？

上图是“服务利润链”

“服务利润链”这张图至少说明两个问题：一是企业要想多挣钱以保证利润最大化，一定要提升客户满意度和客户忠诚度；二是要想提升客户满意度和忠诚度，就先要提高员工的满意度和忠诚度。

也就是我们常说的一句话：有满意的员工，才有满意的客户。

每个人都当过客户并与一些对其工作不满意的服务人员接触过，应该能深刻体会到可能造成的负面影响。服务人员是直接提供服务价值给客户的人，其表现决定客户对公司看法的好坏，如果企业所雇用的人都表现出对服务客户的热诚并让其知道公司亦有相同的信念，那么客户的满意度也将大大提高。

企业如何对待员工，员工就如何对待客户。正如客户忠诚度取决于客户满意度一样，员工满意度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高；对企业不满的员工将会导致其对企业的“不忠”，员工对企业不忠会导致客户流失。

将员工视如内部客户，使其能感受到如同外部客户一样的满意继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。由服务价值链可知，为使客户满意成为一项事实，企业必须先让员工满意。只有员工拥有了这样一种对企业满意的正面情绪，才可能对公司忠诚。

员工满意与忠诚最终将决定客户的满意与忠诚。

企业的技术、产品和组织结构都可以被竞争对手复制，然而没有人可以和你那些充满工作热情、不断前进的员工相提并论。

忠诚等同于智慧，只有敬业、忠诚的员工才能为客户提供优良的产品和服务，才能提高工作效率。忠诚意味着员工对企业未来发展有信心，这种信心能够形成强大、持久的动力，能促使其为企业努力地工作。

相反，对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失使生产力下降和客户满意度降低。经验表明，员工不忠将会影响20%—50%的公司业绩。

大家应该对2008年3月东航云南分公司集体罢飞事件还有印象吧。2008年3月31日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳、芒市、思茅和临沧六地，共18个航班集体返航，航班在飞到目的地上空后均“因天气原因”无法降落又飞回昆明，千余名旅客滞留机场。但事实和天气无关，因为其他航空公司的航空均可以按时起降，东航多位机长临时罢飞才是此次集体返航的关键。此次罢飞向无先例，全世界航空史上也绝无仅有，为何会发生这样的事情？

东航员工罗列了四条“应该警醒”的理由：一是相对同行而言待遇太低；二是一些针对飞行员的检查使飞行员的自尊心受到了巨大伤害；三是工资和补贴标准没有与税收标准接轨；第四条中提到了“郑志宏离职”事件，质疑原中国东方航空云南分公司飞行员郑志宏曾因跳槽遭公司索赔1257万元，在国内创下飞行员跳槽遭索赔金额新高。

事件发生后，很多人发誓说今生今世再也不坐东航的航班。

从上述案例不难看出不满意的员工带给企业的损失有多大，当然我绝对不支持东航飞行员此种维权意识，毕竟客户是无辜的。

我们再来看个正面案例。

上图是海底捞的服务利润链，一本《海底捞你学不会》把一个名不见经传的餐饮公司推上了风口浪尖。我曾把这本书推荐给一位在广州做了二十几年的餐饮业朋友看，朋友之前无数次和我讨论过如何提升营业额，他看完后只说了一句话：“我们做不到，这成本太高了。”问其为何？他掰着手指头算给我看：

1．员工吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中、晚饭每天菜都不同，值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。

2．员工住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住，公司就近租的，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。每个宿舍专门配有阿姨管理。

3．员工休假：每月4天带薪休假，还有12天年假、产假、丧假等。

他接着说，光住宿这块一个店面至少要多花50万呀，那得要多少客户吃多少顿饭才能挣回来！

一句话让我真的明白，发财真不是人人想就有的。

我问他：“现在你的店里最大的困难是什么？”他想也不想就回答我：“招不到人。”

目前餐饮业每年流失率高达45%左右，招不到人是所有餐饮业的现状。另一位在餐饮业工作的朋友甚至告诉我，他们在某省会的店面春节期间用餐客人高达千人以上，可是洗碗工走得只剩下三个人，所有行政人员都要轮值下基层去洗碗。而海底捞的人员流失率大约在10%以下，只是这一点，别的餐饮公司就没法儿比。

海底捞每年为员工付出了足够多的费用，那他是不是不挣钱了？非也，人家非但没有破产，反而连创历史纪录，截止到2011年的总资产9.5亿、净资产7.24亿、净利润2.9亿，海底捞的市值等于2.24个全聚德。

每次和呼叫中心的学员一起讨论为什么呼叫中心员工的离职率这么高？其中很多学员都会提到：企业怕事，宁愿折腾员工也不愿意得罪客户，有时真的会把员工折腾得心寒。客户投诉员工的芝麻点大的事，领导不分青红皂白先骂一顿再说，然后就是扣KPI。

真的是每一个客户都值得我们珍惜吗？都值得我们用心呵护吗？甚至是不惜委曲求全。

多年前我曾写过一篇关于南航空姐选拔赛的文章。

某“咸猪手”偷袭空姐未果，恼羞成怒之下故意将饮料撒在自己裤子上，要空姐为他擦……如果你是空姐，你该怎么办？

居然有选手认为坐飞机的就是上帝！还有人选择自掏腰包，为色狼干洗裤子……

客户服务是通过员工来进行的，员工没有了尊严就等于企业没有了尊严，员工的尊严也是公司的尊严！

很多人，包括一些客户服务工作者也常常把服务和卑躬屈膝混淆，以为只要让客户满意，让我做什么都行。

客户服务是对他人提供有用的帮助，而不是放弃尊严去一味地讨好客户，其实客户的期望是很难完全满足的。

我们在为客户服务时不能放弃原则，不能不顾员工和公司的利益去满足客户需求，结果未必就能换来客户的满意。企业真的是要先提高员工的满意度和忠诚，要有原则、有步骤地为客户服务，能让客户明白及理解公司的做法，这才是真正的服务到位。

古人云：攘外必先安内。我们还是先坐下来好好想一想如何提高员工的满意度和忠诚度吧。

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者为客户服务管理专家、知名客户服务培训师。

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