关于呼叫中心员工流失的思考
客户世界|刘慎|2012-10-10
一、呼叫中心员工流失的三级原因及两个方面
社会层面
社会认同度低，人们对呼叫中心的了解有限，很多人认为这个工作就是听听电话、做做记录，必要时说两句好听的话让客户开心，既不费脑又不费力，没什么技术含量，也不产生直接的经济效益，基本属于低价值行业。相应地来应聘的很多是文化程度相对较低的人群，偶尔有些相对高学历的学生来应聘也很难留住，结果导致这个行业服务水准难以提高，企业对这个领域的重视不够，工资待遇难以增长，这种状况导致很少有座席员把呼叫中心当成自己可以为之奋斗的长期事业。
组织层面
管理中存在一些细节缺失，给员工带来压力，如许多呼叫中心普遍存在的工作内容单一、大轮班、情绪劳动强度大、绩效考核严格、公司的规章制度不是完全合理、因公司原因造成客户投诉需要座席员独立面对等问题，操作不当就使得座席代表很容易跟其他行业比较而产生工作倦怠，引发离职倾向。
此外管理者人员关注领域有失偏颇对员工的影响也很关键，正如我在《客户世界》今年六月刊上写的文章《从压力状况看80、90后员工心态》一文中所说的“80、90后关心的是工作怎样做好、自己的未来怎样设想，对于薪酬福利更多关心的是有没有个人空间，对于更多的关于公司的管理、家庭的责任，他们没有太多要求”，他们更不在意收入的具体数字，他们认为兴趣更重要。有一句话是怎么说的：“80后需要关注和理解，90后需要光荣与梦想。”而管理者们关心的则是“怎样面对繁重的数据分析、运营分析，怎样提升业绩，怎样监控员工的错误，怎样要求员工改进”等方面，放在关怀员工心态、关注员工发展部分的精力有限，这样的管理思路与员工的想法差异较大，就好像两个唱歌的人合唱一首歌，虽然两个人都很卖力，但总唱不到一个调上。
个人层面
员工个人的择业观、价值观、工作生活压力、心态、疲劳、自我定位等都会影响员工去留的决策，这在前面已经有所涉及，这里我主要就新老员工的职业心态做一个简单分析。
新员工
新员工入职的前六个月是与企业的磨合期，这期间稍不如意就会产生离职念头，工龄越短离职的意愿越高，通常新员工的离职高峰期是入职的第一天至第180天。
究其原因不外乎是这样几种：
1、现在的85、90后择业会更看重个人兴趣和工作舒适度，新员工进入公司体验几个月后感觉不适合立即产生离职的冲动行为，但其实他们自己也未必清楚自己想要的是什么。记得我曾经与一位大学毕业找工作的孩子家长交流这个问题，他告诉我说：“这孩子知道自己不要的是什么，不知道自己想要的是什么。”
2、他们对公司的了解较少，团队文化体验不深，企业归属感较差，不能融合到组织文化和团队氛围中。入职后发现现实中的新环境、新工作与入职前的主观感知和期望存在差距，再加上工作形式单调枯燥，被身边的同事告知职位没有发展、身体不适应排班，培训、考核与工作压力过大，与直接主管关系紧张等等因素，最终超过其心理承受的极限选择离职。
老员工
老员工相对新员工要稳定许多，但如果经历情绪的茫然期与职业的疲劳期时，承受不了也会产生离职的念头。
这些离职的员工中不乏一些平时兢兢业业不露声色的员工，他们或是业务骨干、或是年久资深的忠实员工，他们离职的原因大多与年轻人游走于理想和现实的巨大落差有关。
就像《客户世界》2010年1月刊上刊登的《故事分析——何去何从》文中所说的陈宇的故事，刚走出校门的陈宇“一向好强、勇于接受挑战，凭着对自己的正确评价和对这份工作的理解，陈宇暗暗下了决心，一定要做个出色的座席员。在作为座席员的将近两年的时间里陈宇一直非常努力，对于每天都在变的业务知识一直掌握得很好，从未出现过严重错误。”可做了两年后，一个客户的投诉让她陷入了沉思，“陈宇不明白作为一个知名企业，为什么不能满足客户的一个正常需求？这不是一个客户的问题，这段时间客户投诉基本都是因为这个问题，如果这个问题得不到解决，这样的责骂肯定会继续下去。”这让“陈宇感到茫然了，她知道自己的工作热情在减退，因为她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直继续下去吗？做一辈子座席员？再想想，当初和自己一起入职的同事很多都已经辞职走了。那么自己呢，辞职？”由此她想到了从入职以来的所有努力和艰辛，她开始犹豫，放弃和继续都很痛苦。
此外呼叫中心业务复杂的程度日益提高，让座席觉得不堪重负。大部分人都干着内容一致、单一重复的工作，在座席人员疲劳增加的同时更多的是座席对自我重要性的迷失，一旦遇到一点不顺心的事情，马上就会动心思离开。
二、解决之道
鉴于员工流失的原因涉及到人力资源管理的方方面面，解决之道也必须从人力资源管理的各个维度来寻找答案，重点放在对人的关注上。
作为一个心理学工作者，笔者非常喜欢这句话：“管理的核心是管人，而管人的核心是管心。”所以解决之道要从“心”开始，关注员工心态、关心员工发展、关爱员工成长，这就是EAP需要在企业里做的事情。
那么什么是EAP？
EAP是员工帮助计划（Employee Assistance Program）的英文简称，它是从“以人为本”出发，扎根人力资源管理，以管理心理学为主体、以应用心理学为技术支撑，借鉴多学科多领域理论经验，为人力资源管理提供新思路新方法的一种管理辅助工具。EAP项目的目的在于改善员工心态、提升员工心理资本，营造健康、幸福、高效的工作环境，最终通过人的改变来提升组织效率，实现组织效益最大化。
结合人力资源管理的实际，笔者认为需要从人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效沟通、心态管理、工作环境设计等六个主题上通过组织和个人这两个层面，从胜任力素质模型建立、人员招聘筛选工具选择、培训体系的科学开发、人职匹配、员工激励、积极心态培养、工作环境人性化设计及企业文化建设等角度，借助心理学方法展开工作，使员工流失率管理系统化、专业化、长期化，最大程度缓解员工流失给企业带来的冲击和困扰。详细内容，我们计划在后续的文章中分主题地展开阐述，希望通过我们的阐述能够给到读者一个全局化的、完整的解决之道的思路。
本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者单位为中国心理咨询网。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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