第七期CC-CMM国际标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

客户世界||2012-09-11

2012年8月24日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第七期ACE认证分析师课程（2012年8月20日~8月24日）在北京北大勺园圆满结业。来自平安数据科技、新华人寿保险、广东广信通信服务有限公司、威立雅水务公司、联动优势科技、上海小南国呼叫中心、西安紫薇地产公司、上海澄美信息等单位共26位学员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM国际标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿先生和复旦大学CC-CMM研发中心副主任石云先生主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更输入的了解，ACE参训学员组织参观了此前已经通过CC-CMM国际标准L1级认证的北京电信10000呼叫中心。在北京电信呼叫中心现场，管理人员为本期CC-CMM国际标准ACE高级研修班的学员们展示了电信10000呼叫中心企业文化、运营管理等相关文档，并与学员们进行现场交流沟通呼叫中心目前共存的运营难点等。

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