#客世老面孔#中国万网常华

客户世界|刘小青|2012-08-22

呼叫中心在中国的发展已经有不长不短的十五年了，去年《客户世界》作百期纪念专题时曾采访报道过多位伴随呼叫中心发展一路劈荆斩棘，成长起来的行业领袖、资深人士。一年以后的今天，我们以“客世老面孔”为话题，寻访那些曾上过早期《客户世界》封面的一线客服人员，关注他们的发展和现状，他们有多少人还坚持在呼叫中心的岗位？有没有十年以上工龄的客服？他们对职业、岗位的看法是什么？我们希望找到更多的答案。

常华是《客户世界》总第61期（2008年1月刊）的封面女郎，一个气质干练、总是带着甜美笑容的漂亮女孩，03年底由学校安排到万网客服中心实习，实习完后就留在万网工作了，算下来如今已快九年。她最初是座席员，之后做过值班经理，08年上《客户世界》封面时是客服业务组组长，这个职务是参加竞聘得到的。常华是北京人，家住郊区，为了就近上班在城区租房居住，生活状态跟外地户籍的在京打工族差不多，万网是她的第一个也是唯一的单位，这与我们之前采访的亿龙网的李小阿的状况一致。所以对很多人来说离开学校以后第一个单位、第一份职业的选择是至关重要的。对于多数普通人尤其是女性，稳定才是的安全感与归属感的基础。

在常华所在的客服中心，客服员工的离职率呈现两极分化的现象，离职率高的通常是新员工，新员工入职后感到工作不适合自已，很快就会选择离职；而能认同这份工作的员工一般就会长期留下来。万网客服中心目前有员工近一百五十人，包括一线座席一百二十人。企业为员工提供多项福利，包括每年一次的体检，有专门食堂，有专门的孕妇休息室、健身房；平时活动也比较多，像运动会、年会等；此外员工薪资是根据KPI来评定，万网客服每年都会根据员工的KPI进行调级，表现好的员工就会有提升，也有较大的发展空间。所以总体来说，万网的员工对企业提供的这些软性管理满意度比较高。万网目前的主要业务是域名注册、主机服务、企业邮箱、网站建设，是我国最大的互联网基础服务提供商。。据常华说，万网早期对于客服人员招聘没有特别要求，只要综合素质达标即可。近年来越来越重视员工服务+技术的能力，因为毕竟服务的主要对象是中小企业，需要解答的问题都有一定的技术含量。

记者来到万网的客服中心现场，发现这里有近一半的座席是男性员工，客服人员的工作状态也更接近普通办公室里的状态，有的人在通过耳唛接听客户电话、有的人在电脑前忙碌、有的人或坐或站与其他同事讨论问题。我想这样的客服现场也许会使员工在工作时相对放松、感到自如，但客服中心现场的设计和要求可能更多地取决于企业所提供的产品和服务形式。

记者提出一个问题：是不是由于万网客服面对的都是企业客户，所以相对来说工作压力以及来自客户投诉带来的情绪和心理压力要低一些？常华说面对的客户不完全是企业，也有一部分是有需求的个人。对于客户打来的问题如果在技术上能解释清楚，一般都可以应对，但压力还是有的。比如在她工作第一年的时候接过一个客户的投诉电话，当时客户在电话里全是指责，虽然自已也是按要求来处理和应对，使得客户最终理解了问题发生的原因，也向她表示了道歉，但放下电话后她还是忍不住哭了一阵子。这种事情总是会有的，只不过因为积累的经验多了，有更多的方法去解决，在情绪和心态上便不会过多地受到这些事的干扰。

常华目前任客服业务专员，负责域名流程方面的业务支撑与沟通工作，面对的大多是企业内部客户。之前在客服组长的岗位上主要是关心每一位组员的工作状态和KPI指标，根据每个人不同的业务程度对员工进行辅导和培训，主要关注的是人员。而目前做到业务专员则需要清晰了解业务的各项流程，处理对应的业务工作，发现流程可优化的地方，随时与相关部门沟通提出对流程的改进意见，减少手工的业务处理，工作上更多地关注于业务。

2009，万网与阿里巴巴达成战略合作后，在管理上也更加规范化。阿里巴巴员工可以有两个发展方向，一个是管理，一个是专家。之前的客服中心虽然有专家级别和管理级别，但只针对客服代表，客服中心的其他部门只能往管理级别发展，并且只是岗位的。而现在客服部门有了级别的划分，相对的工资和绩效都与级别挂钩。对于常华来说，现在是往专家级别发展，上升通道清晰而明确。常华说对于每个人来说升迁或者转职的岗位总是会有，但也并不多，很多时候是新部门成立而出现的岗位，企业会首先考虑从内部员工中挑选，因为毕竟内部员工更为熟悉业务以及企业内部的流程的。“那么你预计或者说你希望的下一个岗位是什么呢？”记者问，常华想了一下，露出甜美的笑容：“其实我一直也没有明确的做过这方面计划，只是一旦机会出现了，我会知道它是不是适合我，我会去抓住它。还有如果在一个岗位的话我就会踏踏实实地做下去，我是那种比较踏实的人。”

联想到微博上的一个话题，“呼叫中心员工平均在岗时间多长算是好的呼叫中心？”有人说一年，有人说三年。眼见为实，万网的客服中心无疑是好的，因为在这个团队50%-60%的员工已经在这个团队工作超过三年，其中包含了20%左右像常华这样工作年限的老员工。虽然这跟企业的定位、服务的对象有很大关系，但其管理方式还是很值得借鉴。通过现场亲眼所见，我觉得似乎这样一百多人规模的不算大，不算小的像普通办公环境一样的布局似乎有着很多优点，虽然由于座位过近而存在声音干扰的问题，但也许电话另一边的客户会更觉得有现场气氛感呢。

还有从常华的角度来看，作为一个在呼叫中心服务近十年的老员工（实际上还很年青），她的言谈举止已经表现出了很好的沟通与服务的素质，她的语言简洁、平实、富于亲和力，这样的员工即便最终没有升到中高级主管的位阶，在如今这个服务型社会也是有着很大的发展空间。在当今时代，最重要的能力就是与人沟通的能力，懂得倾听、懂得如何化解矛盾、懂得换位思考，对每个人来说这其实都是一项重要的人生修炼。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为本刊编辑。

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