上海联通客户服务中心接轨CC-CMM国际标准

客户世界|CC-CMM |2012-07-26

2012年7月25日上午，上海。客户世界消息：上海联通客户服务中心举行CC-CMM呼叫中心能力成熟度建设项目启动会，正式接轨CC-CMM国际标准。上海联通副总经理李爽，上海联通高级业务经理魏炜， 上海联通品质监管部总经理王秀萍， 上海联通客户服务中心总经理范文蓉，上海联通客户服务中心副总经理李晓清，复旦大学软件学院副院长、CC-CMM国际标准研究中心主任刘钢，CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦，参与本次项目的CC-CMM认证顾问及上海联通客户服务中心相关人员出席了会议。

启动会上，上海联通客户服务中心总经理范文蓉亲自主持会议，复旦大学CC-CMM研究中心主任/复旦大学软件学院副院长刘钢首先发言，主要讲了四点内容：
1）目前我们处在怎样的一个时代背景；
2）电子商务时代呼叫中心需要提升的管理理念和方法；
3）呼叫中心产业的发展前景；
4）CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型的管理理念。

随后，CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦分享了CC-CMM国际标准认证的五个等级，以及呼叫中心运营机构能力成熟度标准框架的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验；5.0 创新与提高，同时介绍了项目的推进实施计划。

最后，上海联通副总经理李爽强调了项目的重要性，她认为：CC-CMM国际标准呼叫中心能力成熟度模型的方法合规、执行到位、持续改善（分析与设计——执行——监控与评估反馈）等一整套运营管理理念很适合上海联通目前现状与未来发展方向。希望CC-CMM国际标准带着专业优秀的团队，将行业经验和成功案例融合到上海联通的项目中去，帮助上海联通取得跨越式的进步。并对上海联通提出一些期望，期望客服中心的同仁们，以提高管理水平来带动服务提升，以卓越的联通服务维系客户，发展客户，为公司的发展壮大保驾护航。在结尾，李总引用“上下同欲者胜，内外协力者更胜”，预祝上海联通客户服务中心能力成熟度建设项目顺利进展。

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