企业客户互动渠道需要统一知识管理
客户世界|张青山|2012-07-17
DCCI2011中国互联网调查显示：2010年中国互联网用户规模达4.67亿，预计2013年该数字将突破7亿，占中国人口数的一半。互联网将会导致用户的消费行为发生改变！
另外还有一种现象：企业经常会遇到这类客户投诉，投诉从不同客服渠道得到的服务承诺或享受到的服务不一致。
互联网和移动互联网的高速发展促使企业快速拓展基于互联网和移动互联网的服务渠道，服务渠道的拓展通常会导致客户接收到来自不同界面的信息或服务，一旦这些信息或服务有不一致或互相矛盾的地方，客户必然会产生疑惑甚至愤怒。
怎样解决因多渠道服务导致的客户疑惑和愤怒？怎样保持多渠道服务信息的一致？必须要从客服的基本保障——知识说起。无论是实体的营业厅、提供电话服务的呼叫中心还是通过互联网或移动互联网提供服务的网上营业厅，为客户提供服务的依据无外乎企业的产品信息、客户服务要求、市场活动内容等各种知识信息。按理说，这些知识信息都来自于相同的产品设计部门或市场销售部门，可是为什么延伸至不同服务渠道之后这些知识信息就变得不一致了呢？原因就在于各个服务渠道的知识管理不统一，同一项产品信息或市场活动信息由不同的客服渠道经过采编转化之后最终推送展现的信息就出现了很大的差异，因此多客服渠道必须建立统一的知识管理体系。
那么统一的知识管理体系怎么建立呢？
第一，要建立统一的知识管理组织。这个知识管理组织所开展的知识管理（知识的采集、转化、审核发布）不是单独服务于某一个客服渠道，而是服务于所有的客服渠道，站在客户服务的角度为所有服务渠道提供客服知识信息。
第二，要建立统一的知识结构。这里所说的知识结构是指知识的分类以及具体知识点的内容结构，所有客服渠道展现的知识分类必须是相同的，知识内容也是相同的。只不过按照不同客服渠道根据权限的要求，有些分类和知识内容无需或限制在另外的客服渠道展现。
第三，要建立统一的客户化语言标准。既然所有客服渠道的最终受众都是客户，那么作为基础的客服知识就需要以大多数客户可接受的语言形式来组织。传统的呼叫中心知识库和营业厅知识库里面的知识信息有着众多的专业语言，要求客服人员必须具备专业的业务知识才能为客户提供服务。一旦知识库提供统一的客户化的知识，一方面可以把知识信息直接应用于网络等客户界面；另一方面还能降低客服人员专业业务知识的要求使之专注于客户服务技巧；同时避免出现因客服人员专业业务知识的差异而给客户传递的信息不一致的情况，能够达到一箭三雕的效果。当然，客服知识的客户化转化要求知识管理人员具备很高的知识编辑能力，对客服知识管理人员有着很高的要求。
第四，要建立统一的知识库系统平台。基于以上三点的业务需求，必须要有统一的知识库系统平台支撑。除了必须具备基础的知识库管理功能外，这个统一的知识库系统平台要特别注意的是：因为知识内容需要向不同渠道推送且展现的知识范围有所不同，所以知识内容必须结构化，知识内容权限管理必须足够强大。
由于各个渠道服务方式的不同，对客服知识的管理要求也有所不同，因此建立统一的知识管理体系必须整合所有客服渠道的知识管理要求，对企业来说是个不小的挑战。但这又是个一劳永逸的工作，谁先做了，谁就能提前进入客户服务的新时代。
本文刊载于《客户世界》2012年5月刊；作者单位为杭州远传信息有限公司。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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