客户价值是商业模式的灵魂

客户世界|贾昌荣|2012-06-26

从本质上来说，企业之间的竞争就是商业模式之间的竞争。就拿麦当劳与肯德基来说，在中国市场上这两大快餐企业都在积极寻找新的商业模式。为此，二者都把汽车餐厅新渠道作为未来经营模式的战略拐点。肯德基率先开出了汽车穿梭餐厅，而麦当劳则推出了麦当劳得来速（Drive-Thru）餐厅。肯德基汽车穿梭餐厅与普通餐厅不同之处在于环绕餐厅外围设有一条长约一百米左右的汽车穿梭专用车道，最少可以容纳六至七辆汽车排队购餐。正常情况下，顾客“足不出车”，只需约4分钟的时间便可以完成订餐、付款、取餐、离开整个过程；而麦当劳得来速餐厅的经营模式也颇有类似肯德基之处，即通过三个窗口让消费者在汽车上完成全部购物过程：消费者驾车在第一个窗口点餐，在二个窗口付钱，在第三个窗口取东西，然后开车离去。麦当劳这样做就是要将真正快餐的感觉传递给顾客，使驾车的顾客体验到不用下车就可以享受到麦当劳特有的美味和服务，其最大优势是节省时间，把从汽车进入到出去的驻留时间最大定在3分钟。实际上，肯德基也好，麦当劳也罢，都是在为顾客降低时间成本、提升便利价值。

那么什么是商业模式？商业模式是一种包含了一系列经营要素及其关系的概念性工具，用以阐明企业在经营管理上的商业逻辑，或者说为客户创造价值的商业逻辑。从这一概念可以看出，商业模式具有以下四个特点：

一是整体性。即一种商业模式需要产品、价格、渠道、促销、服务等诸多要素来支撑，而并非某一要素单独构成；二是系统性。商业模式是一个商业体系，这个体系既体现企业经营管理战略，又体现企业运营特色，还体现利润实现途径；三是主题性。商业模式应该具有一定特色与主题，并且简单可提炼，诸如IT行业零售商宏图三胞的“WDM模式”借鉴和融合了沃尔玛的规模采购与平价销售形式、 Dell 电脑的专业定制生产和直销模式以及麦当劳的标准化服务，初步形成了自身的特点和优势；四是关联性。商业模式的各组成部分之间必须有内在联系，这个内在联系把各组成部分有机地关联起来，使它们互相支持，共同作用，形成一个良性的循环，并确保实现企业的价值主张。

为什么一些强势品牌或者颇具规模的企业也会失败？抛开非经营性因素，就是因为在企业发展到一定阶段后，不知道去寻找、创新商业模式，还在延续老的商业模式。有专家在谈到企业创新时说了这样一句话：“在竞争对手毁灭你之前，先自行毁灭”，实际上这也是笔者所要强调的观点，即企业要善于进攻自己，如果不被自己打败，就一定为会为竞争对手打败。不断地进行商业模式创新，是一个品牌持续成长的必要条件。

我们都知道惠普，这家公司提出了针对企业发展的“动成长理论”，即“动成长所反映的是一个企业如何在不断变化的生态环境中主动适应并做出改变的机制”。无疑这对于一个挑战品牌具有重要意义，当强势品牌的一种商业模式老化之时，就是挑战品牌以一种新模式进攻的最佳时机。

商业模式就是生产力，是企业发展的驱动力。商业模式的竞争力在于其创造了一种差异于竞争对手的生活方式或生产方式，并且这种方式更具挑战性与先进性，对于消费品来说是生活方式，对于工业品来说则是一种生产方式。其实这很好理解，如今卖品牌就是卖生活方式或生产方式已为业界所认可，但是要知道一种品牌产品或服务只有在特定的商业模式下才能把这种生活方式或生产方式的魅力发挥到极致。诸如在百货商场与超级市场卖相同的商品带给消费者的生活方式是不同的，为客户创造的价值也有所差异，尽管卖的可能是相同的产品。

商业模式竞争是一场“系统战”

在此笔者强调过一个观点：商业模式的客户价值是其成功的关键。为了实现为客户提供预期的生活方式或生产方式，必须通过商业模式把各种经营管理要素整合到特定的“环境“之中，这个“环境”就是“客户价值”，即各种经营要素要向客户价值回归。（见图1）

图1

商业模式竞争离不开产品创新

商业模式创新的基础是产品或服务创新，因为对任何一种新的生活方式或生产方式而言，其物质功能都要由产品或服务来实现。说到这儿读者可能要问，尽管传统百货业态做不过超级市场、购物中心，但他们卖的不都是一样的东西吗？其实他们卖的已经不是一样的东西了，诸如在销售环境、销售方式、销售价格、延伸服务等方面已经存在着很大的差异。实际上产品或服务创新往往能为商业模式创新创造很大便利，也能为颠覆竞争对手增加砝码，诸如超级市场中的量贩店以“大量批发、低价销售、自助消费”为特征，这就需要从商品上进行配合，即采取大包装产品，放弃小包装产品或者单包包装产品。

在过去，许许多多的企业吃亏之处就在于谋求在营销上快速成功，但却立足于产品或服务差异化不足甚至同质化的基础之上去谋求通过短期刺激或过度投入资源的方法来获得市场的成功，结果成功往往是短暂的，并没有得到企业所预期的长期利益，实际上这是“杀鸡取卵”式的自杀式营销。企业为获得长久的竞争利益，应该谋求在产品或服务创新前提下的商业模式化创新，这才是长久之计。我们知道，戴尔能够成功就是能够提供差异化产品的定制模式，再与其高效的直销模式结合起来，做到了客户价值（好品质、低成本、优服务、高效率）最大化，结果才长期在PC市场独领风骚。

客户价值是商业模式成功的关键

一种优秀的商业模式，首先考虑的不应是能给企业带来什么，而是能给客户带来什么。很多企业在经营上张口闭口必言“市场导向”，可“市场导向”是一个很模糊的概念，准确地讲应该是“客户需求导向”。实际上，一种商业模式所提供的生活方式或生产方式能否得到客户响应，关键在于其是否符合客户价值。

那么什么是客户价值？可以理解为客户在你提供的商业模式下为获得这种生活方式或生产方式所产生的投入产出比。还有一个更为确切的概念即客户让渡价值，就是客户所获得的“价值产出”与“成本投入”的差值。对于挑战品牌来说，如果能够比其他品牌创造更大的客户让渡价值，实际上就拥有了成功的资本。

在IBM与惠普的分销模式下，计算机为客户提供的是功能价值，即计算机能够提供运算、文字处理、办公自动化等强大的功能；而在戴尔一对一的直销模式下，计算机为用户提供的却是用户价值本身:不同的用户有着不同的需求，戴尔的销售人员所做的无非就是对用户个性化价值的理解与把握，从而能够把这些不同的需求挖掘出来，这就是其商业模式最独到的地方。对于移动通信行业，由于基本服务的差距越来越小，中国联通与中国移动之间的比拼已经集中于两点：增值服务与细分服务。对于增值服务，实际上就是在比拼客户价值；对于细分服务，则是在比拼价值，通过更为个性化的服务，让客户得到最大化满足。

可见，一个品牌只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为客户提供超越竞争对手的价值，把客户从竞争对手及领导品牌那里“解放”出来，才能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，客户价值是企业竞争优势的新来源。最后请大家记住“一点点”，在为客户的价值创造上一定要比竞争对手多那么“一点点”！

商业模式要能克服竞争对手的弱点

挑战品牌如果与领导品牌的商业模式一致就很难颠覆领导品牌，除非领导品牌在经营上犯了大错误，实际上竞争对手的最大弱点就在于其与客户相脱节之处或者客户价值没有被满足之处。那些成功的企业总是善于寻找挑战、打击竞争对手的角度，诸如竞争对手的产品线“短缺”（即产品线深度、宽度都不够）、竞争对手高价营销束缚了消费潜力、竞争对手的渠道便利程度不高、竞争对手的客户服务效率低下……

在设计商业模式时就应该把竞争对手的问题都考虑在里面，正如前时代华纳CEO迈克尔•邓恩所说：“在经营企业过程当中，商业模式比高技术更重要，因为前者是企业能够立足的先决条件。”一个成功的商业模式不一定是在技术上的突破，而是在某一个环节的改进或是对原有模式的重组、创新，甚至是对整个原有的经营规则的颠覆。商业模式的创新形式贯穿于企业经营的整个过程，贯穿于企业资源开发、研发模式、制造方式、营销体系、市场流通等各个环节，也就是说在企业经营的每一个环节上的创新都可能变成一种成功的商业模式。

我们都知道携程网，正是因为它的存在让很多旅行社失去了价值！携程旅行网现已发展成为中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及特约商户服务为一体的综合性旅行服务网络公司，现为目前中国最大的宾馆分销商，提供可供预订的国内外星级酒店多达2100多家，遍布国内外二百余个城市。携程还建成了目前中国最大的机票预订服务网络，覆盖中国的35个大中城市。此外，携程推出的以“机票加酒店”为主的度假游业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。

然而携程不是做经销，而是提供信息服务，它所提供的信息服务一方面使全国的旅行者能及时找到所需要的酒店，能获得最低的客房价格；另一方面又能使遍布全国各地的宾馆、酒店能得到应有的消费者，而携程公司也获得了巨大的经济效益。携程未来商业模式是提供旅游、机票和酒店的一站式服务，其业务是最传统的旅游服务业，靠收代理费作为经济增长点。

伟大的科学家牛顿曾经说过这样一句话：“如果说我能看的更远一些，那是因为我站在巨人的肩膀上”。如果一个企业能够站在竞争对手的肩膀上去设计商业模式，那就能比竞争对手看得更远，走得也会更远。既然有领导品牌这个标杆与参照物，为何不充分利用呢？

商业模式市场化需要战略保驾护航

商学大师迈克尔•波特指出：“战略的主要目标应该是从投资中获得回报。”利润是公司战略的基石，以利润为前提才能保证公司战略的有效。商业模式也可以理解为企业的赚钱方式，包括企业独特的战略定位、独特的市场营销方式和独特的竞争策略等，商业模式所要解决的是企业赢利问题，简单地说就是赚钱，所以其战略主要通过商业模式来实现，而商业模式需要战略来保驾护航，需要在核心上的坚持。

商业模式不要轻易改变，但不是永远一成不变。企业战略是动态的，商业模式也是动态的，它们都是一个随着势态的发展而发生滚动修正的过程，甚至融入创新。长期处于世界500强前五名之一的GE公司就有一个自我否定机制，也就是每一位新上任的CEO都会否定前任CEO的很多模式要素。根据新环境调整自身的模式，韦尔奇上任后革除了前任的诸多做法，发起了“文化大革命”，韦尔奇的继任者亦是如此，也对过去做出了积极的否定。伊梅尔特在2001年9月10日上任后，在自己的战略计划书上也大胆地“为韦尔奇所不为”，更改了韦尔奇模式中不可或缺的许多重要构成。当有人问及韦尔奇对伊梅尔特的变革看法时，他说“变更的原因永远是为时代需要的新眼光、新方向提供机会。他所做的一切，都是适应时势的，这就是变革的核心所在”。韦尔奇退休时给伊梅尔特的忠告正是四个字：“大胆开拓。”对此，伊梅尔特则称“GE形成了一个良好的增长哲学”。

再如麦当劳1990年进入中国，在深圳开设了麦当劳第一家餐厅，但是在其后的若干年里，麦当劳在扩张采取的都是50%合资、合同合资和外资独资三种经营模式。到了2003年，麦当劳开始在中国改变扩张策略，拓展特许经营模式，邀请中国的投资者加盟麦当劳。实际上正是因为肯德基借力于特许经营模式才获得了在中国市场的高速发展，在中国市场上把麦当劳甩在了后面，因此麦当劳的行为既可以视为本土化应变，也可以理解为一种竞争应变。

本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为授之渔营销顾问机构首席顾问。

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