圈里圈外看外包
客户世界|秦扬|2012-06-21
圈里圈外看外包
——电影《世界是平的（Outsourced）》观后感
作者：秦扬 | 来源：客户世界 | 2012-06-21
如果你在一家所谓制作贩卖“创意礼品”的美国公司上班，管理着不死不活的Telesales Team。什么AHT（Average Handle Time——平均业务处理时间）、什么销售量，你才不CARE，有老大嘛，你只关心女朋友要分手，下了班该怎么去找她。这边厢，你正心浮气躁地在电脑上玩着牌打发时间，老大突然来敲桌子——“Todd，来一下。来，把门关上……”
你满面狐疑——老大，葫芦里卖什么药啊？
——什么？ Outsourced！你竟然把全部的Telesales & Customer Service都外包到印度去了？你让我怎么跟我的人交待？什么？成本问题，我们一个人花费了印度8个人的成本？
——什么？No other position？威胁我么？如果我不去印度就没有职位？对，我是签了卖身契，有合约、有外债，可你竟然让我去培训那些抢掉我饭碗的印度阿三？
——什么？明天就动身？原来兵马未动，粮草早已先行。万恶的信息时代，电话线路立刻就可以割接，阿三的系统都已经install完毕！万恶的资本家，好吧，谁叫俺没有money，俺就是悲催的打工族……
是的，这就是美国电影《世界是平的（Outsourced）》的开头。在“世界是平的”这个大格局下，把Call Center外包到印度等低成本国家是必然还是无奈？成为派驻国外的外包高管，会享受钦差礼遇还是遭遇跨文化灾难？这部影片基调是哈皮的，男主人公经历了对印度的种种不适，目睹了印度邋遢却又充满活力的种种景象，从因不洁食物闹肚子到被印度各类文化风俗莫名困扰，最后还是下定决心融入印度，终于把AHT从12分钟控制到了6分钟，并且还赢得了一份印度美女的“度假爱情”。
坦白说，虽然获得了多达17个电影奖项（官网数据），但这部电影的情节和演绎算不上十分令人惊喜。可贵之处在于在当今服务全球化的浪潮下，本片与时俱进地反映出离岸外包现象，也生动地刻画了正在崛起的印度，包括它的活力、它的自信，也包括它正在不断改进种种尴尬乱象……
所谓“仁者见仁，智者见智”，这个题材在我们呼叫中心管理者看来真是“心有戚戚焉”。为什么要外包？外包如何才能成功？外包业的前途在哪里？这几个问题在影片中给我们带来了欢笑、带来了无奈，也带来了眼泪……
相信很多人都看过《世界是平的》这本书，随着社会分工的日渐精细，无论是出于成本控制的需要还是出于专业化的需要，越来越多的企业把核心业务以外的部分外包出去，例如财务、人力资源、采购……还有客户服务。我们都知道客户服务是连接消费者和企业产品之间的桥梁和纽带，更何况在这个电销遍地的时代一根电话线就意味着一条销售渠道。可世界是平的，资本家追求的就是利润最大化，成本这盆泼出去的水自然要向洼地流淌、流淌……填平沟壑。Todd就是这样被踢到了孟买，不，确切地说，是孟买附近的小镇。
这个小镇是肮脏而艳丽的，陌生人的言行是热情而没有底线的，牛儿是神圣并且可以自由出入厅堂的，呼叫中心是自建的——真滴！水泥还没有干呢，主管区域是没有玻璃的，因为玻璃正“在路上”。但我们看到了，看到了专业的呼叫中心设备——墙上的一排时钟显示着美国各地时间，墙上的电子屏正在闪烁，上面显示着呼叫中心的实时工作效率——尽管那数值是令人崩溃的糟糕。更让Todd崩溃的是座席们对美国文化的不理解，是的，外包签约后的第一步就是：运营管理。
为了让大洋彼岸的客户相信我们的离岸座席，我们这些呼叫中心管理者费了多少心血啊，地图、报刊、各类视频文件轰炸……是啊，我们要营造远程环境，精心布置现场，连休息室都不放过，到处都是美国海报、日本动漫。可是我们想过没有，座席怎么看待这些？我们常说做客服要有“同理心”，可那往往针对的是客户，座席们的意愿又是什么呢？就像女主角Asha说的：“我也可以像你那样说话！”可座席们真的会这样做吗？ 各种规矩立起来，各类考核算下来，一份份报表看过来——Accent（口音）！你敢说位列客户不满意原因排行榜榜首的不是这个？
想起了刚开始做对日外包时，有一位“大姐”座席总是被客人投诉，投诉“Accent”问题。这位大姐是从日本留学回来的，两个孩子的妈妈了，在日本研究生毕业，英语、日语十分流利，业务知识也极好，工作态度更是没话说。正因为是一直受到表扬的那种人，面对投诉她很难接受。我们反复听了录音才发觉她的问题竟然是——口音太纯正了。日语中诸多的外来语还有产品编号等等，她都用标准的英语发音读出来，以至于客人听不懂了，甚至敏感的客人觉得自己几乎不是“被服务”了。我们只好婉转地跟大姐说明，还在培训中专门加了一门课：“英文字母”的日式读音。
归根结底，口音问题是永远无法彻底解决的，换句话说，这也是选择离岸外包的代价之一。在“cost down（降低成本）”的巨大诱惑下，克服文化差异、理解业务特点直至真正爱上我们的产品才是外包的成功之路。AHT牌子上闪烁的红字就好比红色炸弹指示灯，在Todd的头上不停地盘旋。不能缩短服务时长就不能压缩成本，老板要发飙的！Todd使出了浑身解数，放下所谓的美国身段，最大限度地激发座席们的工作热情。对，激发！激发！！再激发！！穿民族服装上班，OK！摆放家人照片，没问题，贴满隔断内壁都行！佛像，宗教问题，绝对放行！对了，喜欢我们的产品？想打折购买？No，“购买”多不够意思，我们的产品就是我们Call Center的TOP奖！绝对FREE，免费获得，只要业绩好！
再看看呼叫中心现场，这真是走上了“印度特色”之路的美国呼叫中心：纱丽与拖鞋齐飞，缤纷的色彩、袅袅的香火和谐交融。AHT已经大幅度降低，甚至当Todd被街头骚乱悲惨地阻挡在上班路上时，有人自发地坐到了监听席上，转接、升级、监听……一切都在有条不紊地进行。
天有不测风云，洪水淹没了地板，机房断电了……都说中国人民是勤劳勇敢的，印度人民呢，勤劳不一定，但勇敢是一定的——他们竟然把全套呼叫中心设备搬到了屋顶，从路灯上引出电源，在路灯的照耀下接通了彼岸美国人民的销售热线……
AHT被控制在6分钟以下了，美国老大来视察了，大家欢乐地去酒吧Team building了。Todd说：“我可以回国了？老大？”No，no，no老板说，我不是来视察的，我是来通知你，因为成本原因，我们的呼叫中心又要搬迁了。这一次，我们外包到了——中国！
看到这里，我笑了，真正苦涩地笑了。Todd想知道他自己的下一站在哪里，那我们呢？中国经济不断腾飞，GDP都全球第二了，不断上涨的人力成本和客户寻求外包的初衷完全背离……Todd摆摆手，潇洒地回国了，不理睬老板在背后不断地double又double他的薪水、股票、房屋福利……Todd的印度助理开心地跟新娘子一起飞赴上海了，他来培训中国座席。其他印度座席呢？他们一点也不担心，经过这一番魔鬼培训，他们都是外包服务业的抢手人才了。
中国呼叫中心承接离岸外包业务的出路在哪里？
附：资料介绍
——电影 ”Outsourced” 官网地址： http://www.outsourcedthemovie.com/
——另外，同名美剧也已经于2010年推出。较之电影，电视剧的信息量更大，笑料更足，情节也更跌宕起伏。从观赏性上说，更为好看。
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为大连东软思维科技发展有限公司总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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