呼叫中心培训课程体系建设新方向

客户世界|黄惠云|2012-06-04

呼叫中心培训课程体系建设新方向

任务为导向、能力为基础

各个不同的呼叫中心都有自己一套培训体系，一般的呼叫中心培训课程体系都是要以员工掌握哪些知识或哪些技能为目的，所以目前主流的呼叫中心培训课程体系建设都是基于对岗位的能力要求（如图一）。

图一

员工尽快掌握并具备岗位所需的能力虽然是我们所期望的，但是如果仅从能力出发去设计培训体系，员工一方面很难学会，另一方面也很难学以致用，所以培训的效果往往并不理想，这一点我们可以从新员工上线后一段时间的绩效中体现。毕竟短暂的岗前培训不能把一个新手培训得面面俱到，也不能过高地期望他们能达到老员工的熟练度，毕竟知识点的举一反三，经验的累计和技巧的熟练运用都至少需要半年的时间。所以对于某些呼叫中心一再延长新员工岗前培训时间以期望提高其培训效果，这点笔者不是很赞同。毕竟培训时间的延长对线上的话务压力和公司的成本支出都是一个很重的负担。
所以我们应该转换一下思维，重新考虑一下呼叫中心的培训课程体系设计。参考国际前5强公司的培训课程体系，我们会发现他们的着重点在于使员工达到岗位工作要求，而非单纯提高员工能力。结合呼叫中心的话务量、人力需求及公司成本考虑，我们的培训课程体系的建设思维是：以任务为导向、以能力为基础设计“用以致学”的培训课程体系。“以任务为导向”定义了这个岗位的工作目标是什么？需要要解决什么问题，具体操作步骤如何。在建立这个培训课程体系前，我们需对各个岗位的任务和流程做一个梳理，并进行工作目标分析，以抓住岗位职责的关键任务，并建立相应的课程模型。以下以呼叫中心初级呼入岗位的课程体系设计为例（如下图二）

图二

而其中岗位职责的关键任务是什么？这个是需要在进行课程体系建设前需要抓住的重点。那如何找寻出岗位的关键任务，并使课程更加有针对性呢？我们可以运用教学设计模式ADDIE模型进行（ADDIE模型包括五部分：Analysis（分析）、Design(设计)、Develop（发展）、Implement（实施）和Evaluate（评估））。以下我们将以以银行业呼叫中心初级呼入坐席的培训课程体系为例。
（一） 分析——分析岗位目标来确定主要任务
首先我们先明确这个初级坐席岗位所需要达成的岗位目标是什么？例如对初级坐席岗位的目标是能回答一些基本的业务知识，能受理几项简单的业务。根据此，我们可以定出初级坐席最基本的4个主要任务：
1、具有一定的服务意识；
2、听得懂客户的问题；
3、能回答基本的咨询类问题；
4、能受理基本的几项（低风险）业务。

（二） 设计——根据主要任务设计课程内容
根据确定下来的初级坐席的4个主要任务，我们再进一步设计课程内容，从而能使员工的培训更具针对性，并确保培训的效果，减少上岗实际操作和课程培训的差异性。
基于任务导向的课程设计中，我们也会把知识类和技能类的培训更加清晰地进行区分，并有选择性地剔除一部分内容，而这些内容员工往往可以通过在岗练习、自学等掌握。这样从而使岗前培训的时间更紧凑，为公司节省更多的培训成本。
（三） 开发——根据课程内容进行课程整合、开发
根据新的课程内容我们可以把原有的课程资源进行梳理，并将其中符合我们目标的内容重新进行整合。针对于课程开发，我们需要根据成人学习的偏好设计教学事件，使学员在培训中能更快更好地掌握。
下图三为初级坐席培训任务体系，图四为任务——课程体系（案例）。

图三

（四） 发展——教学实施及支持
对新的课程内容进行多次试讲、修订。在课程试行和验收阶段，课程开发师邀请老员工、新员工和管理者进行评价，及收集意见反馈，并及时记录实施数据。

（五） 评估——根据课程内容及培训效果进行
评估的目的不仅是对课程内容本身的合理性进行评估，更要对培训的效果和绩效的改善进行评估、寻找差距、积极改进。

通过以任务为导向设计的课程体系，经过实践使用，有以下几个明显的优势：
1、课程内容更具有针对性，更容易与实操结合；
2、课程内容更简单明了，学员掌握更好；
3、有效精简课程，缩短岗前培训时间；
4、课后跟踪、评估效果更好。

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