保险投诉12378呼叫中心热线开通“满月” 超九成投诉

||2012-06-01

全国保险消费者投诉维权呼叫中心热线12378开通已满一个月，呼入总量过万个，其中有效投诉约4000个。在北京地区受理的有效投诉中，通过这一热线呼入的占全部有效投诉的92%。

保险消费者投诉维权热线自4月26日上线，保监会近日的统计数据显示，截至5月23日，12378投诉热线转人工的呼入总量为9565个，其中有效投诉3930个。 截至5月26日，北京保监局共接收有效投诉379件，占来电、来信、来访及网络四个渠道投诉总量的92%。可见，12378热线已成为保险消费者投诉的主渠道。

接近北京保监局的人士透露，消费者通过12378热线反映的问题主要集中在理赔纠纷、服务管理和销售误导引发退保纠纷等三方面，分别占总量的33%、24%和22%。

据介绍，北京保监局建立和完善了“投诉快速处理机制”，对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理和产品条款的三类投诉，当日转送相关保险公司并督促保险公司解决，以提高投诉处理效率。统计显示，收到12378热线投诉后，北京保监局已第一时间将其中符合“投诉快速处理机制”条件的351件投诉要求保险公司快速处理。截至目前，已有191件由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为4.9天，大大缩短了投诉办理周期，消费者满意度为98%。

在积极解决投诉纠纷的同时，各地保监局还将出台配套措施来督促保险公司及时处理各类投诉，及时化解保险消费纠纷。北京保监局内部人士解释，下一步将配套建立“保险公司投诉处理测评制度”并加大投诉信息披露力度；针对“销售误导”和“理赔难”等消费者反映突出的问题，继续加大查处力度，从严处理销售和理赔中的违规行为。截至目前，北京保监局已经对12378热线投诉中43件涉嫌违法违规的案件立案调查。

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