记968111呼叫中心：“您好，有什么可以帮您？”

||2012-04-23

上午10点，海都大厦一楼内968111公众服务中心的坐席区，正逢一天中最繁忙的时刻数十名在岗人员均保持通话状态，紧张而有序。

“您好，这里是968111台胞公共服务热线，请问有什么可以帮您？”言语间，“台胞专席”工作人员朱莉赟露出淡淡的微笑。

“我的孩子在江西抚州读书，能参加大陆高考吗？什么时间报名？要怎么报名？”电话那头，台湾籍的吴女士一连抛出数个问题。

边核实咨询内容，边麻利敲击键盘，很快，朱莉赟便从台胞信息知识库中找到答案作了解答。

不过，对于江西何处有报名点及如何报名，资料库并没存档。挂了电话，她便致电咨询相关部门，并回拨给吴女士。之后，她还将新信息补充进知识库，这才得以喘口气。

“我们意识到在新兴媒体的冲击下，都市类报纸面临挑战，必须考虑如何延伸报纸品牌，做强做大报业。另外，我省纸媒也要积极加快‘走出去’的步伐。”福建日报报业集团副总编辑、海峡都市报社社长谢晶思表示。

基于此，海都报于2007年8月建立968111公众服务中心，并喊出“奉献的不仅仅是新闻”的口号。去年6月开通的“台胞公共服务热线”（4001968111），更是让968111的影响力辐射台湾，乃至更远。

近五年来，968111公众服务中心紧抓反馈民情民声和提供综合性市民生活公共服务两大职能，不但将来电与新闻策划相结合以更好地服务民生、化解矛盾，还向省委总值班室报送有价值的线索累计达800余条，被誉为“省委省政府的前沿哨所”。

此外，该中心还与200多家企业和相关部门合作，建立保姆保洁、健康咨询、家电维修等8大类300多项服务项目，并提供24小时接线服务，“家有难事就找968111”已成为八闽百姓的共识。

目前，该中心拥有一支300多人的服务团队，仅去年就处理来电、来访等各类信息350万条次，服务满意度达97.8%。

名片

968111公众服务中心，是海峡都市报于2007年8月开始运作的一个综合性公共服务平台，它提供新闻报料、咨询、生活服务、台胞公共信息服务等多方面服务。在省委省政府、福建日报报业集团的指导下，近五年来，它充分利用海都报的强大品牌资源进行推广、完善，现已成为汇聚我省民众心声最全面、服务民众最快捷、发展对台服务综合优势最佳的平台。

格言

我们有一种工作态度，叫“敢拼”，有一种必胜的信念，叫“会赢”。

故事1 辟“谣盐”

“我在仙游县城，发现有很多人抢购食用盐，说是日本核电站爆炸的原因，导致现在商店里的食用盐被抢购一空。”2011年3月15日20时22分，968111接到莆田读者报料。接着，中心又陆续接到全省其他地方的读者来电反映当地市民哄抢食盐。

当班热线员联想到2009年6月的宁德抢盐风波，有了上次的处理经验，大家接起电话来沉着多了，中心第一时间将此消息报送至省委总值班室。次日，海都报及时对食盐谣传作了澄清。

不过，这波抢盐事件波及江浙等沿海地区乃至全国，968111又陆续接到3500多条关于“盐荒”的来电。

“许多市民抱着宁可信其有不可信其无的心理，跟风抢购，反过来，加剧了市场恐慌。”呼叫中心工作人员张利红说。

接下来两天，968111启动应急机制热线员全员上岗。为保热线畅通，热线员连续加班，午餐晚餐均在热线坐席解决。同时，所有坐席人员热情、严谨地做好来电者的疏导工作。经过热线员的劝解，打进电话的群众大多表示相信政府，不参与抢盐，还表示会向身边的亲友传达。

依靠媒体的不懈努力和政府有关部门的及时举措，“谣盐”迅速平息！

故事2 圆 梦

某日，市民王女士打进968111的家政服务热线，咨询翻新沙发业务。接到电话后，接线员迅速在资料库中找到相关加盟企业。当天，一家企业就上门与王女士对接业务。

小邱是这家企业的老板。几年前，这个来自建瓯的80后带着家传手艺，怀揣创业梦想来到福州。起初，小邱生意并不好；去年，得知968111这个平台，便想加盟。

“我们经过市场调查，觉得沙发翻新是一项很受市民欢迎的服务项目，值得推广，而小邱做事踏实，手艺不错，就与他签约。”968111公众服务中心负责人告诉记者。但是，小邱在企业经营方面的知识一片空白，经营证件也不齐全。于是，从办理各类经营证件、优化作业流程、上门服务形象等各方面，968111积极对其进行帮扶。

加盟第一个月，企业营业额便突破10万元。“原本每月只能做20－30套，现在每月能做130多套。”小邱说。

968111，圆了不少小邱这样的外来打工者的创业梦。
 
故事3 寻找师妹

2011年7月20日，身在台湾的87岁老先生余瑞霖一番辗转后，通过在漳州的亲属拨通台胞服务热线4001968111，希望能找到63年前曾相约毕业后去台湾教书的师妹陈秀华。

第二天，海峡都市报对此进行报道，并附上老先生提供的关于陈秀华的唯一影像资料一张老照片。

此后两天，许多读者打进热线提供线索，一场寻找63年前的师妹的行动由此展开。

陈秀华的侄女恰巧看到海都报。通过她，海都报记者联系到陈秀华女士在北京的儿子陈红雨。

很快，陈先生回电说，已告诉母亲并给她看了海都报的电子报，母亲很高兴，表示还记得师兄余瑞霖。随后，陈先生发来母亲最近的照片和地址，托台胞热线转交给余老先生。

“怎么也没想到，自己找了几十年都没找到的师妹，打进台胞服务热线，一下就找到了。”得知找到师妹，余瑞霖老先生十分激动。他说，计划在身体方便的时候回大陆看看，也希望在有生之年见见老同学。

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