走向全国的公共服务平台

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1231

||2012-04-23

核心提示：碰到有趣事、不平事、烦心事，拨968111报个料；家中马桶坏了，屋顶漏水，请保姆月嫂，看病预约挂号……也拨968111；在大陆的台胞，从生活到工作，碰到麻烦事，第一个想到的也是咨询968111。如今，海峡都市报968111公共服务中心已成为一个集新闻报料、生活服务等多方面的综合性公共服务平台。如今，这种被誉为“海都模式”的公共服务平台已经走出福建，走向全国，更拓展到台湾，在全国报业市场独树一帜。

“敢拼敢闯”的福建精神在968111这支年轻的队伍里得到充分体现。

家有难事找968111

去年12月，租住在福州七海花园的李小姐家的马桶坏了，房东找人换了一个马桶，可下水还是很慢。3月，马桶又堵了。她本打算找房东的，正巧看见海都便民服务，就拨打了海都公共服务热线968111。2个小时后，海都便民陈师傅按约上门维修。他俯身趴在马桶下水处，边听边观察了十几秒，笃定地说“有东西卡在里面了”。征得李小姐同意后，陈师傅拆开马桶维修，果然发现一个八宝粥的塑料盖卡在了马桶中部。陈师傅取出了异物，修好了马桶。

又过了2个小时，李小姐接到了968111接线员打来的回访电话。李小姐在电话中称赞道：“海都便民师傅真神，还能听声诊断。换马桶都没能解决的顽疾，花小钱就修好了。”

据了解，海都报968111公共服务中心拥有170席，共300多人的服务团队，还与200多家企业和相关部门合作，建立了家政、交通等8大类300多项服务项目，并提供24小时接线服务，提出了“15分钟回复、约定时间上门、百分百回访、凭回执单保修、明码实价”的规范服务。仅2011年，就处理来电、来访等各类信息350万条次，超过200万个家庭接受服务，服务满意度达到97.8%，业务发生量达1.35亿元，利润超350万元。“家有难事找968111”已成为八闽百姓的共识。

福建日报报业集团副总编辑、海峡都市报社社长谢晶思说，海都报作为福建省发行量最大的一份报纸，综合实力、影响力在福建纸媒中遥遥领先。但海都报还是意识到在新兴媒体的冲击下，都市类报纸面临的挑战尤为突出。海都报经过认真分析，周密部署，依托自身品牌优势，选准时机，大胆出手，于2007年8月建立了968111公共服务中心，并喊出了“奉献的不仅仅是新闻”的口号。事实证明，我们的选择是对的，968111公共服务中心已经取得了良好的社会效应和经济效益，并在公共服务领域成功闯出了一条特色鲜明的新路子。在抓好办报这个主业的前提下，主动介入社会公共事务将拓宽报纸生存和发展的空间。

迅速平息的“盐荒”谣言

2009年6月21日傍晚17时11分，968111接到了福建福安的读者来电，他反映当地市民哄抢食盐导致食盐售罄，宁德市区也如此。此后，968111又陆续接到了27条线索，反映同样的问题。盐事关民生，报社领导第一时间快速反应，派出记者了解情况，同时第一时间报送至省委总值班室。

6月22日海都报及时澄清了“盐荒”传言。但是，这波起于浙江苍南的谣言已迅速蔓延到福建全省各地，6月22日清晨6时至24时，968111共接到3900个关于“盐荒”的来电。

“许多市民抱着宁可信其有，不可信其无的心理，跟风抢购食盐，反过来又加剧了市场恐慌。”海都报968111公众服务中心主任周晞说，22日、23日两天，968111启动了应急机制，当时53名热线员全员上岗，做好来电读者疏导工作，劝解市民不要信谣传谣。为确保热线畅通，热线员连续加班，午餐晚餐都是统一安排了盒饭送到坐席上匆匆扒拉几口了事。据统计，打进电话的群众中，经过热线员的疏解，有80%的人表示，相信政府，不参与抢盐，还会向身边的亲友传达。

最终，依靠政府有关部门的及时措施和媒体的努力，“盐荒”风波迅速平息！2011年3月，日本海啸引起的全国范围的盐荒谣言再次袭来的前后3日，968111接到关于盐的来电超过13000条，不少市民第一句话就问：“这次的盐荒也是谣言吧？”这从一个侧面反映了，市民已经把968111当作一个可信赖的渠道了。

5年来，968111为省委总值班室报送了有价值的线索近千条，被誉为“省委省政府的前沿哨所”，成为民生信息解析、平息谣言、政府与民众沟通的重要平台。

数十年找不到的人台胞热线两天就找到

2009年11月，海都报在省政府批准下，在省台办的指导下，依托968111公共服务平台设立的涉台服务信息中心试运行。试运行前3个月就服务台胞3000余次。2011年6月18日，全国统一服务号的台胞公共服务热线4001968111正式开通，使用普通话、闽南话、客家话三种语言，全年全天候24小时值守，为台胞服务。

63年前，就读于福建省立师范专科学校的余瑞霖、陈秀华，相约毕业后去台湾教书，可世事变迁，陈秀华没有赴台，双方自此失去了联系。这么多年来，身在台湾87岁的余瑞霖一直在寻找小师妹陈秀华，可苦苦没有结果。

2011年7月20日，余瑞霖老先生辗转通过在漳州红十字会工作的亲属拨通“台胞服务热线4001968111”，寻找小师妹。第二天，海都报便报道了此事，并附上老先生提供的陈秀华唯一的老照片。

恰巧，“小师妹”在福州的侄女看到了海都报。通过她，海都报记者联系到了陈秀华女士在北京的儿子陈红雨先生，将海峡都市报电子报上的相关报道给陈女士看。陈先生回电说，母亲看了电子报很高兴，表示还记得“师兄”。陈先生发来了母亲最近的照片和通信地址，托台胞热线转交给余老先生。

“怎么也没想到，自己找了几十年都没找到的小师妹，打进台胞热线两天就有消息，一下就找到了。”余瑞霖老先生十分激动地说，他计划在身体方便的时候回大陆看看，也希望在有生之年见见“福建师专”的老同学。

走向全国的“家庭服务超市”

2011年1月11日，由海峡都市报社、浙江湖州日报报业集团、湖州市信息中心合办的“湖州市民服务中心热线”开通。

2011年12月28日，海都报和浙江省衢州日报社共同投资成立的“衢报公众服务中心”开通运营。

2012年3月20日，海都报与湖南长沙华声在线股份有限公司、黄山市达成合作，共同运营公务服务中心。

3月22日，海都报与黄山日报社、黄山途马旅游电子商务有限责任公司达成合作，推动公众服务、旅游服务业务在黄山市的发展。

3月26日，海峡都市报社与贵州都市报社合作运营的“贵州公众服务中心”正式开通运营。

……

968111成为全国首家实现跨省运营的报业呼叫中心。

福建日报报业集团副总编、海峡都市报社社长谢晶思说，在省委宣传部领导下、福建日报报业集团具体指导下，自2010年初开始，海都报968111便开始实施跨省发展战略，以“968111”品牌优势为依托，通过整合相关省市的优势报业资源、家庭服务企业、健康医疗机构、信息咨询行业，推广968111社会化服务模式，拟构建一个面向全国市场的“家庭服务超市”，实现统一运营。今年年内的计划是实现合作报社达到10家，未来长远的计划是进行资本运营，打包上市。

“有一种工作态度，叫"敢拼"；有一种必胜的信念，叫"会赢"。”谢晶思说，全体海都人还要继续发挥敢拼会赢、敢为人先的精神，不仅要在福建做大做强，还要把海都事业做到全国去。