托管呼叫中心运营需要关注客户体验

||2012-03-13

inContact公司首席营销官Mariann McDonagh指出，客户体验目前是市场上真正的关注点 。衡量托管呼叫中心成功并没有真正考虑这个元素。托管呼叫中心业务主要关注座席绩效，关注通话时间，而不是顾客满意，这会有负面影响。

最近inContact公司的博客强调，当涉及到客户和托管呼叫中心时，无法咱在一个立场上看问题。许多呼叫中心不衡量最终客户的真正问题是什么。相反，他们往往希望自动处理这些比较棘手的问题，不是站在客户的角度考虑问题。

另一方面，客户有这个想法，应该在首次呼叫时，解决他们的问题。虽然它不是完全办不到，但它可能有点不切实际。

McDonagh提出了她自己亲身经历的实际情况。她丈夫没有托管呼叫中心如何运作的内部知识，他呼叫座席代表处理延迟付款的问题。

12分钟的通话，在呼叫中心环境是特别长，在问题快要解决的时候，意想不到的事情发生了。他被挂断，因为这个呼叫时间太久。托管呼叫中心座席代表担心通话时间，而不是问题是否被解决。

所以托管呼叫中心业务最好不要测量通话时间。普通消费者不知道座席代表被衡量什么，大多数人有可能不关心。客户被断开，那么向消费者发出了一个强烈的信息，顾客不再是公司的上帝，他们体验了糟糕的客户服务。

McDonagh说，这是一个内部方法，而不是外部的。Gardner公司的统计数据显示，到2020年，不到10％的托管呼叫中心运营将不能够在产品和服务方面区分自己与客户。他们可能受益于与托管呼叫中心的客户交谈这个服务的模式，了解他们通过提供良好的服务，如何能真正从其客户那里获得更多价值。

虽然这似乎有些不太现实，这不是大多数公司提供的方式。将是有很多方面需要修改，尤其是社交媒体、多渠道和更多自助服务的出现。

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