既有V， 何发M？

||2004-07-06

对其服务早有耳闻， 我一直想申请一张招商行的信用卡，正好招商行服务点设到了小区，就现场办理了申请。销售人员非常热情，又是帮着复印身份证，又是仔细地指导申请表的填写，整个过程都很愉快地完成了。两个星期之后，我收到了来自招商银行的两封信，觉得有点纳闷，一下子寄两封信来，难道是一封信装不下那些资料？不是。原来每一封信都有一张卡。我更纳闷了，怎么一下子寄两张卡来了？仔细辩认了一下，这才明白两张卡是不一样的。一张是Visa的，一张是Master的，难道我当时填表的时候勾了两种卡？不可能！于是我马上打电话给了当时帮我填表的销售人员，问她到底是怎么回事。销售人员解释说：“两张卡是有不同的用途，Visa的有些地方不能用而Master的能用，而Master的有些地方不能用而Visa的能用。而且，我们现在在搞活动，办两张的话其中一张只要交一半的年费……”。我真是哭笑不得。。。
 
其一，她不说我也明白两张信用卡属于不同的信用卡组织，当然会有些不同，但这种不同对客户来说并不重要；除了Visa, Master之外， 这世界上还有JBL和其它卡. 好像还没有见到国际上哪个银行同时给客户推销多过一种的卡。
其二，我当时只申请了一张，而她自作主张“为客户着想”再办了一张。 无论是否年费减半都得客户腰包往外掏钱啊。
我马上打电话到招行的服务热线取消掉了其中一张。
很显然，这位销售人员如果多卖出一张卡，她拿到的奖励越多，显然不是“为客户着想”。何况她是自作主张，替我多申请一张，这更是“罪过”。而且，如果这个客户不是我，而是一个不太了解信用卡的人，可能别人会在接受两张卡的同时还会感激她这种“替客户着想”的作法，蒙骗客户当“罪加一等”！
但愿这是销售人员自己玩的一个小伎俩，而不是银行培训调教出来的。但我想到的问题是，我们的CRM是不是应该在这种时候体现出“管理”的力量？！当一个客户同时办理两张不同组织的信用卡是，是不是CRM系统应该有一个自动的警示？以提示客服人员去和客户再确认。而且，当客户人员发现这种事情之后，作为CRM执行很重要的一个环节，是不是应该反馈给销售部门，以制止类似行为的再次发生？
招商银行的口碑一向不错。但连获得“中国CRM最佳实践”奖的招商银行都存在这些常识层面的问题似乎有点在我意料之外。

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