访吴江市“12345”呼叫中心话务员夏琳艳

||2012-02-27

昨天，当记者来到吴江市“12345”便民服务中心时，话务员夏琳艳正在接听一位市民的来电。

电话里，这位市民反映，自己带着9只兔子去坐车，被司机拒之门外。他知道自己理亏，却又想打电话来发发牢骚。夏琳艳一边听着这位市民的牢骚，一边告诉他相关规定，安抚他的情绪。按照规定，直到这位市民挂机，夏琳艳才挂断电话。

“每天我们都会接到各种各样的电话，既有咨询服务的，也有反映问题的，还有些只是发发牢骚的。”夏琳艳告诉记者，各种各样的酸甜苦辣都在不停地接电话和打电话中。

从来没有固定节假日

2010年6月份，整合了政府、社会、市场三方服务资源的“12345”便民服务热线正式投入运行，从此走入吴江人的生活。

当时，年仅23岁的夏琳艳进入“12345”便民服务中心，成为中心第一批话务员之一。自此开始，接听市民电话，倾听市民反映问题，然后拨打相关部门电话请求处理成了夏琳艳每天工作的主要内容。

目前，夏琳艳每天工作时间内需要接听超过30个市民来电，而与相关部门进行联系的电话，她每天也要打出去几十个，一经办妥的事件，夏琳艳还要第一时间向市民反馈。按照“12345”热线话务员的工作时间安排，这样一年下来，夏琳艳接听和拨出去的电话超过了10000个。

“话务员的工作很枯燥，需要足够的耐心。”夏琳艳告诉记者，由于“12345”热线全天候24小时畅通，她上夜班的时间不少，也从来没有固定节假日，在便民服务中心里，365天时时刻刻都有话务员值班。

不让市民等超过20秒

对于话务员的职业素养，中心有很高的要求，“您好，请讲”、“祝您愉快，再见”这些话语都是夏琳艳们接听每通市民来电中必须说的。

夏琳艳向记者介绍，按照规定，话务员在接听市民电话时绝对不可以说一个“不”字；在称呼市民时不能用“你”，必须用“您”；在听完市民的咨询后，话务员必须在20秒内查找出相关信息，不能让市民等得着急；接听电话时，话务员不可以打断市民说话；一定要等到市民主动挂机后，话务员才能挂机……

市便民服务中心主任费共健告诉记者：“之所以对话务员要求如此严格，就是为了让市民拨打‘12345’热线时，通过话务员的声音感受到我们在用心、微笑着服务。”

夏琳艳还向记者讲述了一个故事：去年以来，有一名男子经常晚上甚至半夜，酒喝多了就拨打“12345”热线，几乎每个话务员都接到过他的电话。在电话里，这名男子经常胡乱发泄一通，有时骂得很难听。

按照规定，话务员是不能主动挂断电话的，于是每次话务员们就只能听这名男子抱怨，有时抱怨近一个小时，直到男子挂机后，话务员才能挂机。对于被骂的委屈和郁闷，话务员们只能默默忍受。

接电话也是个“知识活”

在话务员们的工作中，这样抱怨和发泄的来电并不少见，而有时，夏琳艳接到的电话也有是来表示感谢的。去年，一位市民打电话来反映小区的下水道堵塞了，夏琳艳接到电话后迅速与职能部门联系，在她还没来得及跟催职能部门时，市民表扬的电话就已经打上了门。

“第一时间倾听民生诉求、第一时间服务百姓生活、第一时间纾解社会矛盾”———在夏琳艳工作的值班室内墙上写着这样一排大字。

“作为倾听民生诉求的第一线，我们话务员不管面对什么样的情况，都要保持同样的职业素养，宁可自己受点委屈，也不能向打电话来的市民表达情绪。”夏琳艳告诉记者。

近年来，“12345”便民服务热线整合的资源不断增加，各种各样的政策也在不断更新换代，这也对话务员工作提出了更高的要求。

“在各种各样的市民来电中，还有家长来电询问孩子小学数学作业怎么做的。”夏琳艳笑着说道，“这说明我们话务员接电话，真是个‘知识活’啊。”对于夏琳艳来说，她每天都在学习，什么样的知识都希望了解一些。

前不久，夏琳艳被评为苏州市便民服务系统先进个人。在25岁的年纪，夏琳艳这位年轻的“老话务员”把最好的年华贡献在便民服务上。

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