服务春运招行网银客服单日最高来电3

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1073

||2012-02-11

春运即将结束，今年铁道部首次推出12306网站售票服务，旅客免去了彻夜排队买票的痛苦，然而，由于今年春运运送旅客数预计将达到史无前例的31亿人次。40天内集中运送31亿人，很多人将通过网络购票，这考验着中国铁路网上售票系统，更考验着银行的网络支付系统。

招商银行是第一家进驻铁道部互联网售票系统支付平台的银行，这次面对的将是一次史无前例的考验。事实证明，招行网银再次经受住了单日最高20万笔的峰值考验，成为“中国最佳零售银行”新的注解。

网银客服单日最高来电3.55万通

春运开始，12306网站创下日点击量14亿次的互联网新神话。这个“神话”的背后，挑战着12306网站的流量负荷，也挑战着商业银行的服务能力。招商银行赋予其全国统一客服窗口95555的使命，全力配合与支持12306网站的售票工作。

95555作为国内最早成立的金融呼叫中心之一，2010年在业界率先推出远程银行，通过多媒体服务渠道，提供集咨询、交易、理财、贷款、营销及客户关系管理为一体的远程金融服务。招行95555，曾经成功完成奥运、世博、亚运、大运等多项服务保障任务，都曾经交出了满意的答卷。

在本次春运期间，有关数据显示，2011年11月21日起，全国铁路直达特快列车(Z字头)实现互联网售票，当日95555网银客服接受全国客户来电2.33万通，较前一日突增超过三成。12月13日，全国铁路特快列车(T字头)实现互联网售票，当日95555网银客服接受客户来电2.86万通，较往常增长近五成。网银客服单日最高来电3.55万通，客户聚焦的正是开通网上支付功能及查询支付记录等与网上购票相关的业务。

客户来电汹涌而至，95555服务量节节攀升，数据显示，春运期间招行95555单日来电总量最高突破28万通，较2011年日均来电增长近六成，创单日来电量的历史新高。

春运网络购票的关键时刻，招商银行把社会责任摆在了首位，“务必保证来电畅通，务必保证有求必应”，要以“高接通率和高满意率”完成春运服务保障任务。一时间，95555仿佛进入尖峰时刻，与客户并肩，与时间赛跑，只为那一张张等待网上支付的火车票而争分夺秒。安抚客户情绪、引导业务办理、查询支付状态……为了完成人们回家过年的心愿，客服代表们只有“支付成功”一个心愿，更多的客服代表选择留在工作岗位上，依靠一条条“亲情热线”陪伴全体客户一起过大年。

服务春运招行力保网上支付

对于无数国人而言，春节能否阖家团圆与火车票休戚相关。火车站排队购票的人群数以千百计，万人长龙购票的场景也并不鲜见。为此，铁道部推出12306网站售票服务，而能否实现网上购票的目标，网上支付就显得尤为关键。

网上支付，对于广大乐于网络“淘宝”的年轻人并不陌生，但是，春运关系到的不仅仅是年轻人。面对通过互联网购买火车票这种新生事物，广大老百姓能否顺利操作?同时，由于网络订票必须在四十五分钟内完成网上支付，否则，购票者千辛万苦抢订的火车票将灰飞烟灭。谁来保障广大民众顺利回家过大年?

这不是一场战斗，却胜似一场战斗。每一通来电都那么焦急，每一次成功支付都那么不易。

1月11日凌晨，郑先生致电95555，不容客服代表开口，就急促地表达他的要求：“我抢到了一张火车票，710元，离付款时限还有10分钟，麻烦快点告诉我怎么支付?”

听到只有十分钟的时间，客服小褚深深地吸一口气。

“请问您持有的卡片是‘一卡通’还是信用卡?有没有申请过招商银行的UKEY?……” 了解到郑先生不久前申请过招行网银专业版UKEY、但还未做“启用”后，小褚迅速指导郑先生登陆招行“一网通”主站，下载安装专业版程序，操作“证书启用”，申请开通“网上支付”功能。

越是紧要关头越多障碍，当一切准备就绪准备付款时，客户又遇到了付款网页不能正常显示的问题。小褚赶紧引导郑先生完成浏览器的修复工作，终于抢在付款时间结束前，完成了网上支付。

“抢”到火车票的郑先生一再表示感谢：“谢谢，谢谢!我抢到了!这么晚，太麻烦您了，祝您也能抢到回家的火车票!”

像这样的例子在春运期间多不胜数。春运以来，通过招行卡在铁道部网站支付的单日交易笔数最高突破20万笔，单日支付金额最高突破4000万元。

春暖回家路招行服务赢口碑

招商银行一向以卓越服务享誉市场，“因您而变”的服务理念老百姓耳熟能详，正是这种理念，使得他们在面对春运重担时仍然坚持把客户的利益放在首位，并最终如大家所愿地交出了满意的答卷，不但服务好，业绩也说明了一切。通过这次春运的考验，更多老百姓还是乐于选择招商银行的网上银行，选择招商银行的远程服务。

这次春运服务保障工作中，无数“谢谢”的声音响彻95555的客服现场，这比“恭喜发财”等新年祝福来得更贴心、更感动。95555最终实现了“高接通率和高满意率”的服务目标，客服代表们以甜美的声音和温馨的服务温暖了老百姓的春运回家路。有了这次春运的考验，招商银行“中国最佳零售银行”的服务金字招牌更加闪亮， 95555“全球最佳呼叫中心”的荣誉也更加名符其实。