京两公共热线入围全国优秀

||2012-02-08

本报讯 （记者申志民）昨日，零点研究咨询集团公布了全国首批十大优秀公共呼叫热线，北京市公共卫生热线12320和北京市工会服务热线12351入围。同时，零点集团发布全国25省市公共热线调查结果，结果显示单次服务达标的热线仅为26.7％。

政府热线存多个问题

零点研究咨询集团负责人称，零点呼叫中心于去年9月至11月，在当日9点至12点、13点至17点，对北京、上海、广东等25个省市的207条公共服务热线进行了一次性测评。包括政府综合热线（12345等）、职能部门热线（社保、城建、交通服务、税务等）、公用事业服务热线（水电燃气等）、第三方服务热线（农信通、心理危机干预等）。

报告显示，两成热线无法打通、转人工时间多于20秒的热线将近四成。

超七成热线单次服务不达标

调查中，行业专家根据引起来电者投诉的情况，区分了对来电者满意度的重点和非重点方面。据此，零点集团设置了“快速回应需求，态度积极”、“准确判断问题，提供方案”、“一次性拨通”等6个重点。重点指标全部通过，则为达标热线达标标准。

数据显示，就重点指标的综合达标率而言，被测评热线中，达标的热线占26.7％，未达标的占73.3％。

■ 故事

热线受热捧 回访很重要

在评选中，北京市公共卫生热线（12320）获得好评。昨日，北京市12320中心主任段杰介绍，12320热线在2006年11月30日开通，整合了全市疾病预防热线、卫生局便民热线以及卫生部门举报投诉电话等，“员工目前有40多人，在非典时期单日接线数量达2万—4万条。”

段杰称，他们尤其重视与员工的情感交流，及时了解员工需求。每天热线系统员工都有2个小时的学习交流时间，“集中在一起，反映接线中遇到的问题，大家协力解决，争取让每一个客户满意。”同时，段杰提醒，在上传下达的同时，要做好拨打热线用户的回访工作，“回访能了解医疗部门解决问题的进程，还对部门起到监督作用。”

全国十大优秀热线出炉

北京市公共卫生热线 12320

广州市长专线 12345

福建电力 95598

青岛市政公用热线 12319

杭州劳动保障咨询热线 12333

上海对外信息服务热线 962288

北京市工会服务热线 12351

吉林三农热线 12316

河南省邮政电子商务局 11185

深圳天威视讯 96933

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