家有购物集团呼叫中心能力成熟度建设项目启动

客户世界||2012-02-02

2012年1月31日，贵阳。客户世界消息：家有购物集团呼叫中心举行能力成熟度建设项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。家有购物集团有限公司总裁助理张廷扬，家有购物集团有限公司呼叫中心副总监付莉萍，家有购物集团有限公司外呼营销中心副总监杜静，复旦大学CC-CMM研究中心主任/复旦大学软件学院副院长刘钢，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，CC-CMM国际标准认证机构资深顾问及家有购物集团呼叫中心相关人员出席了会议。

家有购物集团有限公司成立于2008年，注册资金1亿元人民币，定位“家居用品，天天特价”，为顾客提供电视、网络、商品目录等无店铺购物服务，立志打造中国一流的现代化家居用品家庭购物平台。家有购物集团运营总部设立在北京，在全国分设贵州家有、河南家有、上海家有、吉林家有、宁夏家有、北京家有等11家分、子公司。

家有购物频道2007年11月获国家广电总局批准，成为第4家获得审批的全国性数字家庭购物频道。家有购物频道信号覆盖全国23个省级行政区，是中国覆盖最广的专业家庭购物频道之一。家有购物通过创新的营销理念和运作模式，聚焦“家居用品”，精心选择与大众生活息息相关的国内外知名优质家庭消费产品，提供涵盖厨房用品、流行用品、美容护肤、居家用品、食品等近千种家居商品。

家有购物客服中心提倡“提供人性化的专属服务，创造客户并留住客户；以顾客私人购物管家的身份，最大限度满足顾客需求，并为顾客的品质生活提供超越他们期待的关怀感受”的服务文化。

家有购物目前在北京、贵州分别设有客服中心。北京外呼营销中心设有近百个席位，主设会员经营业务；贵阳呼叫中心设有450多个席位，主要承接呼入销售及售后服务等业务。超过600位专业客服人员，全年365天全天候为顾客提供完善的商品咨询、订购作业、售后配送、退货、积分查询及会员服务等。

启动会上，复旦大学CC-CMM研究中心主任/复旦大学软件学院副院长刘钢首先发言。他主要讲了三点内容：1）目前我们处在怎样的一个时代背景；2）电子商务和呼叫中心需要提升的管理理念和方法；3）呼叫中心产业的发展前景。

随后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿简单分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。

最后，家有购物集团有限公司总裁助理张廷扬强调了项目的重要性，并指出家有要成为全国最好的电视购物频道，会成长为多渠道的服务中心，而这都需要呼叫中心的支撑。在接下去的4个月里，家有购物集团呼叫中心员工将会面临120%的压力，在做好自己本职工作的同时将面临的问题一一解决，希望通过项目的实施能帮助员工持续改进，帮助规范管理行为，帮助培养管理团队。

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