公共气象服务中心：三年磨一剑热线铸辉煌

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1447

||2011-12-30

2011年12月26日，气象服务热线业务运行已经整整3个年头。从号码申请到系统建设，从接到第一个电话到每天处理大量公众需求，从招收第一名客服代表到全国近百名热线工作人员，从忐忑地猜想用户会问什么样的问题到每天大量需求反馈到各业务部门。

3年来，近12万人次拨打气象服务热线，用户遍及全国，包括港澳台和东南亚地区，涉及的问题包括预报、监测、服务等各个方面，为各业务单位进行工单反馈1500余次，其中紧急更正预报和监测产品中数据错误几百次，维护了气象数据的权威性；受理合作信息近2千次，从普通咨询到实际业务受理，涵盖诸多知名企业，架起了公共气象服务合作的桥梁；受理用户投诉几十次，及时化解矛盾，避免因公众对气象服务过程中的不满而导致的事态升级，用户总满意率高达99%以上。

3年来，气象服务热线建设从单点走向全国，利用1年半的时间完成全国31个省（区、市）级热线建设，打造出先进的分布式呼叫中心体系，整个系统全国联网，统一架构，统一业务流程和服务标准，实现“一地呼入，全国咨询”的服务格局，实现了全国气象服务热线跨越式发展。

3年来，气象服务热线业务在摸索中前进，不断分析总结规律，建立了常规报告（日报、周报、月报、年报）和专报制度，常规报告每日定时通过网络平台进行共享，月报定期向全国气象部门发送，履行需求牵引的职能。气象服务热线与公共气象服务中心所有业务部门建立了需求反馈机制和专家支撑队伍，与全国省级热线形成业务反馈体系，形成有效地交流与互动。

3年来，气象服务热线利用系统平台和专业人员优势做了大量的用户需求和满意度调查工作，包括气象服务需求、汛期服务、信息产品、平台调查、信息员调查等各个方面，撰写需求分析报告，为提高公共气象服务能力提供参考。每到汛期或重要天气过程应急响应期间，气象服务热线及时开展应急服务，针对不同的天气过程为用户提供专业指导和灾害防御信息，为公众生命及财产安全提供保障。2010年汛期服务和甘肃泥石流应急中，用户对热线服务满意率达到99.9%和100%。

气象服务热线在业务办理中探索一站式服务工作思路，集合诸多窗口业务，包括公共气象服务咨询、天气插件业务审核与授权、预警平台业务审核、CMA用户咨询受理等，为用户提供从咨询到受理到业务办理的一站式服务。其中完成天气插件审核19632人次，天气插件每天为中国天气网带来超百万PV，占站外来源近三成，同时完成插件周报百余期，为中国天气网建设提供参考。

“您好，欢迎致电中国气象局气象服务热线，请问有什么可以帮助您”，一声声亲切问候，体现着气象服务热线“关心冷暖，服务至上”的服务宗旨。一千个日日夜夜心向用户，6万次亲切问候化作6万个需求，无数次缓和过激的情绪，换做用户最终诚挚的感谢。我能帮您做什么？在公共气象服务各项业务中贡献自己的力量，就能体现气象服务热线最大的价值。