产业平静之美

||2006-01-02

    以我时下的岁数，大概不应再属于追星一族，不过这两年那个唤作刀朗的大腕儿红遍九州，裹着浓厚西域风情的旋律和天然专利式的嗓音风格倒也着实让我欣赏了一把，其中的一首《冲动的惩罚》更是印象深刻。

    饱含沧桑的嗓音中，诠释与传递出的是对自己所爱之人离去的无奈。由此想到去年间，某国内 CRM 先驱厂商的黯然离去，以及CRM整体步伐的裹足不前，就隐隐地觉得这何尝不是一种冲动的惩罚呢？

    四年前，大概正是CRM最被顶礼膜拜的时候，应邀参加过一次所谓的业界精英论坛，各方CRM教父、CRM先知、CRM大家们“只顾着自己心中压抑的想法，狂乱的表达”。的确，他们应该被称作是中国CRM产业的始作俑者，尽管现在他们中的许多人或者偃旗息鼓，或者调换阵地，做战略转移。

    那以后， 我曾酝酿写过一篇文章，题目已斟酌多时，大体叫做《论CRM的持久战》。本想从几个方面论述一下CRM需要的是持久而不是速成，可下笔时脑海里总是浮现出精英们高谈阔论的影子，心想或许这CRM真能尽如人意，遍地开花，这时泼冷水会让人觉得很另类的，也就几度搁笔，终未写成。

    四年过去了，CRM却终没有如善良的人们预计的那般燎原。当然，我们不能说CRM已经离去了。好在经过这些年的沉浮，业界终于平静下来，开始用理性的思维重新定位与思考CRM何去何从，所以现在我们看到的业界文章大多是反思类、风险类的标题。而这正是最关键的，因为肤浅易犯错误，冲动将受惩罚。

    我本人的出身是搞呼叫中心的，对CRM虽也接触，但远谈不上精通。不过我所知道的是呼叫中心产业是经历了10多年的发展，才有了今天稳定而平静的局面，越来越多的规范化运营，精细化管理，已经代替了初始时的盲从与粗放。同属于客户服务领域的两大产业本是同根生，想必一定也将历经相似的道路。

    呼叫中心不是时尚，CRM更不是，我们不能由外界来给自身做重大的决策，因为追赶时髦的代价往往是让人深感失望的ROI。无论是厂商还是用户，当我们决策CRM的时候，或许还是应该有个心里准备，板凳要做十年冷。

    激烈的竞争，生存的压力，很容易让人变得急功近利，浮躁驿动。但客户服务产业却需要我们以一种平和的心态去探索，去研究，去积累，才能有最终的升华。

    平静是一种境界，平淡是一种态度，平缓是一种风格。这就如同看一条河流， 当河流平静下来时，在微波和两岸风光的无限神秘默契中，我们能看见忽而繁花似锦，忽而绚烂多彩；而当它绕过荒滩冲过峡谷时，便会显露出博大力量和雄奇思想。

    静下心来做事情吧！

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