关于金融后台服务的工业化思考

客户世界|王俊|2011-10-26

关于金融后台服务的工业化思考

——集中化运营的服务设计

摘  要  金融后台集中化运营作为一种趋势，越来越受人关注。金融后台服务中心提供的各项服务，需要根据集中化运营的特点进行重新设计，其服务不能简单的复制于金融前台的柜面服务。本文就后台集中运营服务设计，提出“三要两不要”原则，并进行深入探讨。

随着国内金融后台建设浪潮的日趋热化，如何提升客户满意度，如何降低成本及改善质量，如何提高劳动生产率，越发引起我们的重视。这些问题之间的联系非常紧密，并且相互牵制。同样的问题，自大规模生产开始，就一直困扰着制造业的生产管理者。通过观察制造业的进化历程及服务企业的发展经历，我们不难发现，工业化就像一只无形的手，一直推动产业按照一定规律发展。

金融后台的集中化运营，汇集了大量人力、物力，也为开展大规模生产奠定了基础。人作为其重要资源被广泛的应用于各类金融服务活动中。与机器设备不同，人是感情动物，免不了产生情绪，影响工作。有人的地方，就会有矛盾，就会有摩擦。金融后台的服务对象也是人，人与人的交往，不管是何种形式，多数是要进行情感上交流的。当大规模金融后台开始运作的时候，管理者就已经面临如何使自己的“服务”与众不同，并以“服务”赢得客户的问题。

事实上，现代所说的“工业化”早已超越了工业的范畴，它可以被抽象地概括为规模化、标准化、专业化、社会化的现代社会生产经营模式。以工业化思维对服务进行设计，并应用于后台运营机制的建设，以满足客户需要，解决效率、成本、质量等问题，成为服务运营工业化的一种必然选择。

当然，任何事情都有两面性，当工业化提高效率、降低成本时，也会带来一些负面的影响，比如过于强调标准化导致个性化服务失真、指标导向缺乏弹性等。所以如何顺应工业化的潮流趋势，设计我们的服务，是我们当下最应该认真思考的问题。

一、对服务工业化的正思考

1、服务设计要系统化

一个系统的建立，首先需要系统的设计者考虑周全，设想各类可能出现的情况，开展系统化设计，减少设计缺陷。设计缺陷带来的损失是巨大的，甚至是致命的。服务也是如此，建立一个完善的后台服务运营系统，需要考虑从服务策划到服务提供的每一个步骤（包括服务SOP、客诉升级流程、工作环境……甚至是培养有责任感的座席员），每一个环节都非常重要。

相信很多人都遇见过这样的问题，我们在工作中使用的记录工作事件和数据的表格连基本的排版都没有，导致记录的大量一手数据因为缺乏规划而无法良好的反映实际情况，也无法通过数据分析挖掘出隐藏的规律。虽然制作一个美观实用的表格需要具备一定的软件技巧，但更重要的是当你考虑记录一些事件的时候，一定要想到平时记录的这些只是现象，看似杂乱无章，其实是可以通过一定的积累找到一些隐藏规律的，因此在记录时需要事先考虑记录的要素有哪些、是否需要遵从时间序列方式记录等……

一张表格所体现的不仅仅是表格表面上的东西，还有设计者的思考力以及设计能力。要知道，当发现一个使用中的表格不好用再想改已经来不及了，这就是由于缺乏系统性思维而导致的。在这一点上，我们现有的一些质检/投诉分析表格、人员统计表等就是典型的例子。

服务也是如此。策划一个良好的服务，需要从服务的源头开始。选择并培养适合的座席（招聘/培训）、制定合适的操作规范和完善的客诉升级处理机制（规章/制度），此外考虑到良好的员工满意度，还需要系统的规划员工发展通道（发展），不能揠苗助长，也不能放任自流。只有把与之相关的东西都考虑到，并且放到一个圈子内，用与之相关的尺度去丈量和设计，才能为服务打好基础。

2、服务设计要标准化

什么是标准化？记得在我原来服务过的电子产品生产流水线上有这么一句话，“验证一份作业指导书（SOP）是否编写得当，可以随便找一个员工按照SOP上写的步骤进行操作。如果这样做了能生产出合格的产品，那这份SOP就是合适的。”从这个角度来看，很多标准化的动作需要依赖“标准”，SOP可以理解为“标准化”的一个载体。

后台中心的服务不仅仅体现在声音有多么甜美，而是需要在与客户的交互过程中体现出专业和及时准确解决客户问题。一个普通的座席从一无所知到能上线接客户电话，至少需要3个月的学习，而很多时候我们听到在对座席的培训和要求中，都会提到希望座席们要站在客户的角度思考，想象客户的理解力最低，需要尽量解释清楚，并且以“您还需要什么……”之类的话语去服务客户。仔细想一下，我们对座席的要求是不是太高了，而忽视了对“标准化”的理解和建设？刚踏入社会1～2年的年轻人哪里有丰富的社会经历来服务纷繁复杂的客户群体？因此在服务设计时，需要打破现有的以业务为主线的服务模式，建立以客户需求为主线的新型服务模式。通过服务过程的细分，确保每个小的服务过程都有明确的操作指南，同时通过对服务效果的回顾，确保这样的“服务链条”切实可行。这样既能方便座席迅速找到解决问题的方案，也确保了不同座席以相同规范提供服务。

3、服务设计要专业化

服务设计专业化，是指运营过程中需要根据需求提供不同层次的服务，倡导“专业的人做专业事”。服务讲究“做专业的人”和“专业的做事”。

企业要发展，就必须变得“专业”，专业性的体现就是要让每一个岗位都由专业的人来做，让每一个员工都成为“专业的人”。然而很多时候，管理者却往往因为各种原因，认为很多事情并不难，只要有人做就可以，无所谓专业性，其结果当然可想而知。经过这几年的业务发展，大家逐步对后台金融中心提供的“服务”形成了一些初步的概念，也基本上明白了“服务”不是一个简单的事情，不是谁都可以做，无专业可言的事情。“服务”看上去很简单，其实也是个专业。

首先，“做专业的人”指的是让从事这些事情的人逐步具备专业的知识和理念，同步具备“专业化”素质。“专业的人”并不是说学哪个专业的人，关键是看是否具备“专业”能力。判断专业能力，不能仅仅依靠其所学知识和以往工作经验，更应该从他的工作行为中发现其“专业”能力。

其次，“专业的做事”指的是有明确的内部分工，多一些职责分工、少一些多头指导。在服务过程中会牵涉很多业务流程，大家在处理过程中也会担任很多角色。良好的内部分工将使大家职责分明，知道可以干什么，也知道不可以干什么。比如在开展服务项目时，项目成员会有明确的工作分工，监控数据变化、分析数据、制作报告等，各司其职、对自己的直接上级负责，才不会出现几个人都抢着看数字，而少有人分析数字的现象了。用某管理大师的话来说“专业的做事”就是：“专业化-多重复-经验多-多熟悉-效率高-失误少-损失少-客户体验好-服务好”。

二、对服务工业化的反思考

1、服务设计的好坏不等于质检的好坏

很多时候，我们在谈论服务如何如何时，都会把服务等同于质检，并下意识的认为要想服务做得好，就得质检结果好。

不可否认，质检在很多时候充当的是服务质量好坏的风向标，但由于受到质检标准、质检人员技能、业务规则、质检方案等诸多因素的影响，通过质检结果往往无法准确的预知总体服务质量情况，因此在无法摸清影响因素的前提下，却简单的把质检结果用来判断业务运行情况甚至运用至员工绩效考核中是不科学的。

还要说明的一点，不能简单的把质检工作等同于质量管理工作，质检只能说是质量保证的一种手段。质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。从这个定义可以看出，质量工作也是一个系统工程，想做好质量工作，就必须有目标、有手段、有策划、有落实。从这个意义上来说，良好的质量策划和控制是服务设计的重要前提。

2、服务设计的达标不等于指标的达标

以工业化思维进行服务管理并追求可控的时候，很容易出现的弊病是“指标化”。“指标化”提倡按照标准化进行操作，不能凭感觉做事。服务做得怎么样，用某个指标来进行标记，指标达到了，服务就达标了。这个想法初衷是好的，把模糊的、不可精确衡量的东西量化了，并且引出了标准。但往往就是这样，当事情变得越来越复杂时，人们总是试图用一些简单的方法来解决，于是一些不好的倾向就出现了。通常我们会把某些问题简化为几个指标，然后有针对性地去解决那些指标，指标达标了，问题也就解决了。但后来，事情往往会因为此而出现变化，导致本来“达标”是一个手段，到最后反而成为了目的。这样做的坏处是非常明显的。三聚氰氨是怎么加到牛奶里来的呢？奶农生产的这个牛奶毕竟有限，收购价格又一直不涨，但生产成本却在往上升，因此能做的往往是兑水，但这样就会造成牛奶的蛋白质含量下降，于是就加点三聚氰氨，这一检查就过了，由此诞生了这样一种为了应付检查而产生的很具创新性的化学原料——三聚氰氨。为什么检查不出来呢？一个则是“达标”，加了三聚氰氨的牛奶蛋白质含量指标表现超好，当然“达标”啦，还有一个是大家的潜意识里都知道这个秘密，心知肚明，你加我加大家加，承诺和标准成为了一纸空文，于是就引出了举国文明的“三鹿”问题。

说到这里，想必大家都明白了，服务设计作为一项工作，为了方便管理，可以设置若干相关的指标，但如果服务一旦唯指标论，一切为了达标，本末倒置的把达标作为目标，则服务必然做不好！

在后台金融服务中心的建设过程中，我们不难发现，工业化思维模式正逐步深入。建立管理体系、引入标准化、设计指标……无一不渗透着工业化的气息，这是潮流，我们无法逆转。但需要我们时刻不忘的是，不管工业化进程走到如何程度，对于服务的设计依然是要以客户为中心开展的。后台金融服务中心对服务的追求总是永无止境的，我们需要通过声音聆听客户，通过话语温暖客户，用行动服务客户，用心设计服务！

本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者单位为交通银行武汉金融服务中心。

责编：maqianshuang

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