2011中国最佳呼叫中心：上海市医疗保险咨询服务中心
客户世界||2011-10-21
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所处行业：政府类呼叫中心
人员数量：47
所在城市：上海nbsp;
座席数量：80
建立时间：2005年5月
客服号码：021—962218
获奖介绍：
上海市医疗保险咨询服务中心是上海市医疗保险局下属的事业单位，属政府类呼叫中心。作为市医保系统的对外咨询服务窗口，始终秉承“倾听、关注、专业、真诚”的服务宗旨，以争创一流呼叫中心为目标，加强基础管理，完善内部制度，重视团队建设，练“内功”、树“形象”，不断提升服务品质。
962218医保咨询热线自2005年5月12日正式开通以来，充分发挥呼叫中心集中呼叫、统一查询、智能联网等先进网络技术和资源集中整合优势，向广大市民提供24小时全天候服务，准确、及时、有效地接听和处理了大量市民来电，不断提高办事效率和服务质量。截止2007年7月，中心共受理市民来电及留言138万多个，一次性解决率高达99%，成为广大市民生活中不可或缺的重要组成部门。
服务品质
为提升咨询员的服务水平，中心多次聘请专业培训公司进行客服技能的系统培训，强化来电处理技巧，提升来电处理能力；今年还组织员工参加了由上海市普通话测试中心主办的普通话等级考试，基本已达到二级甲等水平。
为提升咨询员的业务水平，中心通过新政策培训、业务专题培训、小组日常培训等多种形式，加强和巩固了咨询员的医保业务知识，减少业务盲点，降低差错概率。
内部管理
呼叫中心是“人与人交流”的中心，因此人员的综合素质是中心运营管理的关键。我们的管理重点包括人员招聘、岗前培训、员工薪酬福利设计、绩效考核以及内部管理流程设计，虽然中心属非盈利性单位，但在人员管理方面，亦非常注重提高员工的工作效率，通过引入优胜劣汰的管理机制，并根据各岗位咨询员的实际工作情况进行日常绩效考核，确保各层级员工的薪酬待遇、工作量和岗位之间的相对平衡。
团队文化
为增强团队凝聚力，塑造良好文化氛围，中心先后开展了读书演讲、摄影比赛、体育竞赛、军事训练、拓展培训、知识竞赛等形式多样的活动；今年“学雷锋、树理念、促和谐”活动的开展，更加坚定了咨询员全心全意为人民服务的理念，为提高咨询服务质量奠定了扎实基础。
经过中心全体员工的不懈努力，今年7月上海市医疗保险咨询服务中心荣获“2007年中国最佳呼叫中心”称号，在感到高兴和激动的同时，也深知成绩的取得只能代表过去，迎接我们的将是现在和未来的更高挑战，市医保咨询服务中心定将以此为契机，继续把提升962218医保咨询热线服务质量作为工作的重中之重，并不断学习兄弟单位的先进管理经验和服务理念，为争取更高目标而努力。
评审单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2011年10月
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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