楚天金纬：构建服务体系，打造服务品牌

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2338

客户世界|陈义友|2011-10-07

服务是企业的生命线，作为转制的文化企业楚天金纬公司对此认识更为深刻。2008年公司成立以来，紧紧围绕以用户满意为中心，转变服务观念，改善服务作风，提高服务能力，从服务基础建设到服务质量提升，一年一个目标的实现，形成了一整套服务体系，“楚天金纬连着你我”的服务理念渐入人心，服务质量明显提高，得到了社会各界、广大用户、公司员工的认可。

一、建设服务运行体系，夯实服务硬件基础。

公司整合三年来，投资100多万元对以前的用户管理系统进行升级，为93个经营部配备收费终端与打印设备，满足用户管理的基本需求；投资350万元新建和改建服务厅47个。在服务窗口建设中，做到统一设计，统一标准，统一布置，形成了一道靓丽的风景。同时方便了用户，让用户享受到了超值的服务。目前在公司用户管理平台上运行的用户达67万户，80%的收视费是在服务厅缴纳完成的。随着双向互动业务的开展，公司将投资500万元上BOSS系统和呼叫中心，让服务更及时、准确、迅速和个性化；针对干线抢修、城区和乡镇服务的特点，公司投资210万元配置了5辆4轮车和180辆3轮摩托车，大大改善了维修条件，实行了及时快捷地为用户进行“点对点”的服务，提高了用户的满意度。

二、制定服务规范体系，提升服务整体水平。

服务是一个过程，它具有无形性、感知性、易逝性和并发性等特点。如何使它量化、细化、流程化，让员工易掌握、好实践，成为公司在抓服务中要解决的问题。我们紧扣“用户是我们的衣食父母，”“沟通是最好的服务，”“没有不满意的用户、只有不到位的服务”的服务理念，制定了首问负责制、用户回访制、热线服务制、限时办结制、服务承诺制和文明服务制等六项服务制度。各服务厅将六项服务制度上墙公示，既是向用户承诺也是接受用户监督。如何让六项制度落在实处，我们结合公司实际，参考其他优秀企业的服务标准，经过多次征求意见与反复修改，制发了《服务规范》。从窗口服务、上门服务、安装维修服务、热线服务到投诉处理，从言行举止、服务流程到服务态度都作了详细规定，为员工提供了优质服务应具备的基本要求。员工通过规范服务，把“德与情”、“技与艺”相结合，将先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的专业知识、精湛的服务技能、恰当的情感交流融为一体，大大提升了公司的整体服务水平。

三、完善服务考评体系，形成科学管理方法。

客观、公正、有效地对服务进行评价，既做到合情合理，又要科学可行，是服务管理中的一个难题。为此，我们结合实际，从三个方面进行了探索。一是根据《服务规范》制定《服务质量考核细则》。将服务厅服务、安装维修服务和热线、投诉服务，分为行为服务、业务技能、劳动纪律、现场管理四个方面细化、量化，标以分值，员工可以自己对照打分，各经营部管理人员可以此考评员工，为员工服务工作提供了一个定量的评价标准。二是实行服务满意度调查。服务满意度调查已成为评价服务的必备手段。20009年我们发放了1100份用户满意度调查问卷，分城镇和农村两种，问卷由公司全体人员和分公司班子成员及相关部室，采取上门询问、座谈的方式完成。调查结果反映全公司服务用户总体满意率为76%，用户关注度最高的是服务的及时性、服务人员的态度和节目的内容。2010年我们发放用户问卷960份，员工问卷270份，同09年比增加了员工卷，希望员工对公司的服务做出客观、理性的评价，使我们对服务的评估更全面。调查结果反映公司整体服务满意率为87%，比09年增加11个百分点。用户反映最突出的问题仍然是服务的及时，员工要求最迫切的是进行知识、技能培训。对问卷调查的结果公司高度重视，并迅速运用到管理中。今年4月，公司用1周的时间采取巡回的方式对全体员工进行培训，收到了良好的效果。三是进行明察暗访。明察就是检查热线服务、服务厅服务、投诉处理和领导重视服务（包括服务厅值班、与服务员工座谈、重要用户走访）中的记录和记载，体验热线服务、服务厅服务、投诉处理的现场过程。暗访就是打电话向用户了解服务情况，上门了解用户对服务的看法，假扮用户了解热线服务、服务厅服务情况。5月公司进行了一次明察暗访，结果比较令人满意。下半年，公司将每月进行一次明察暗访活动，并将明察暗访结果通报，以求达到规范服务的常态化。通过这三个方面的检测，从员工到用户，从明察到暗访，形成了一种科学的对服务的考评方法。

四、开展服务质量提升活动，打造楚天金纬服务品牌。

在日常规范化的服务管理中，开展服务质量提升活动，激发员工的工作热情。一是编印《员工服务手册》。去年六月，我们将公司制发的关于服务的文件、技术服务规范和服务理念汇编成一个小册子，让员工随身携带，随时阅读。公司分三次对员工的学习情况进行检测，大部分内容已为员工所掌握，并要求员工践行之。二是开展“看服务、比形象”赛区竞赛活动。将93个经营部按用户数分成5个赛区，比发展、管理、服务。然后将三方面的内容细化为60个小项，每月一评比，每月一通报，将所有经营部在赛区内排序比较，有效地激发了经营部争先创优的活力。服务同发展、管理一起受到每个员工的重视。三是开展百日服务竞赛活动。去年7月20日到10月31日，我们集中100天时间，针对服务中存在的突出问题，进行集中解决。各分公司根据自身实际开展了岗位练兵、技术比武、知识竞赛、事迹演讲、用户代表座谈、特殊用户走访、设立意见征求箱等丰富多彩、形式多样的活动，增强了员工的服务意识，进一步确立“用户是我们的衣食父母”这一服务核心理念，也受到了社会的好评。活动结束时，产生了一批“最佳服务窗口”和“服务标兵”。四是开展“三项竞赛”活动。即产业发展、经营管理、服务质量竞赛。如何提升服务质量，我们将开展片区经理服务竞赛、规范服务技能竞赛、服务质量明察暗访等一系列活动，让服务质量上一个新台阶。五是推行领导服务厅值班和走访用户制度。要求分公司班子成员每人联系一个服务窗口或服务小组，每月到服务厅值班一天，体验服务过程，并做好工作日志；每月走访5个用户，上门向用户了解服务情况、征询意见。要求走访特别困难用户，体现公司的特别关爱。要求走访到期未续费用户，弄清用户不看电视的原因，确保用户的续费率达到95%（不含免收用户），提高用户的巩固率。

有效的服务管理体系和多手段、多形式的活动，有力地激发了员工的积极性和创造性。随着服务理念不断入脑、入心，内化为员工的自觉行动，产生了许多动人的服务事例、创新的服务方式、标杆式的服务人才。如窗口服务中的：用微笑化解矛盾，把用户的问题当自己的问题，用感情感动用户，用全面的业务技能专治“疑难杂症”；收费服务中的：巧妙催费法，“两勤一抓”的收费秘诀，既勤收又巧收的收费方式等等，这些构成了楚天金纬公司的服务品牌。品牌的形成进而提升公司整体形象，带给公司经济效益。发展是量的扩张，服务是质的增长，发展扩大市场领域，服务创造企业和用户价值，这是我们深谙的道理。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位：湖北楚天金纬广播电视信息网络有限公司。

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