专卖店的两个“上帝”:员工与客户
||2011-07-01
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作为2005年11月开业的空港汽车园老店,一汽大众浩众专卖店在圈内的名声很大,不仅是一汽大众在天津地区的销售龙头企业,更重要的是,浩众特有的企业和客户文化也被业内人士啧啧称赞。几年来,浩众获得的大大小小奖项几乎堆满了会议室,在去年更是获得了最重要的两个奖项——2010年度一汽大众卓越经销商和优秀总经理,要知道获奖的企业只有30家,在全国400多家经销商中,占比不到8%。采访总经理于纯声的重点也就自然地转到了取得这些成绩的秘诀上。
“我们是最纯服务性企业,是靠‘上帝’吃饭的”,于纯声总经理告诉记者,一汽大众一直强调客户满意度,而浩众在此基础上又加上了一条——员工满意度,只有工作的员工和服务的客户都满意了,企业才会真正盈利,才会永续发展。“员工满意度是基础”,他举例说,销售员带着客户到银台去交费,由于收银员对目前的工作或收入不满意,就会表现在对客户的态度上,就会慢待客户,一笔销售也就因为收银员这一环节而中断。为此,浩众从两个方面入手提高满意度,首先,按照一汽大众对销售、售后的130个考核点逐一制定落实措施,从迎接客户进店、端茶倒水开始,直至客户满意离开,都有相应的量化标准,甚至细到女员工盘头、化妆等环节。据于总介绍,之所以严格要求,是因为一汽大众聘请第三方调查公司通过神秘客户、电话回访、现场运营评测等手段检查落实销售和售后服务质量,如有缺陷,将会直接影响到具体岗位员工的收入。单有制度考核还不够,浩众通过车友俱乐部深度维系客户关系,将客户满意度提升到更高的层面。譬如,六一儿童节绘画比赛、车友生日聚会、世界杯狂欢夜及有奖竞猜等活动,特别是举办多年的客户答谢会,对贡献较大的客户颁发贡献奖,密切了浩众与客户的关系,也让客户对公司的管理和服务水平有了全面的了解。
员工满意度建设是另外一个重要方面,而对员工高度信任是关键因素。于总解释说,企业全体员工辛苦工作的结晶,没有较高的员工满意度就很难串起整个汽车专卖店内部服务产业链。为此,公司对工作时间较长的员工提供更多的机会,在职务空间、信任度上给予更大的发展空间;同时,进一步完善激励机制和奖惩制度,每一位员工对自己的工作质量、收入心知肚明,从而激发了员工的积极性。
除此之外,精神层面的保障也是提升员工满意度的关键步骤。每年一度的公司员工大会已成为浩众的重要节日,各部门员工精心准备相声、小品、歌舞等节目,那一天不亚于中央台的春晚;每到中国传统佳节——春节到来时,公司270名员工都会收到浩众准备的过节费和年货,小到油盐酱醋,大到海鲜、肉类一应俱全,省去了员工采买时间;而那些准备回家过年的外地员工,还会额外获得公司准备的津酒、十八街麻花等津门特产。
这就是浩众位列一汽大众单店销售前10位、最高月销530辆的经营诀窍。如今,全体员工又将目光投向了即将上市的新一代迈腾B7L。据于纯声总经理介绍,新迈腾有不少中国化的改进,比如进气格栅全部采用了镀铬设计,与新辉腾的风格更加相似,雾灯旁边的边框也采用了更大面积的镀铬装饰,意在提升新迈腾的商务性。国产B7L车型较现款迈腾轴距加长103mm后达到2812mm,比起新帕萨特轴距还有9mm的微微领先。
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