详解社会化客户关系管理

||2011-06-18

什么是社会化客户关系管理?

CRM的全称是Customer relationship management(客户关系管理)，是企业管理客户与销售发展的一种策略方法。

社会化客户关系管理(以下就称之为社会化CRM)是一门哲学，也是一种商业策略，旨在与消费者达成共赢互惠的双赢关系。社会化CRM基于社会化网络技术、商业准则、工作流程以及企业进程。

社会化消费者6大特点

1. 通过Twitter和Facebook等社交网络获取信息并了解突发新闻

2. 通过社会化渠道及网络了解最新产品信息

3. 能够分辨出品牌的促销信息，只相信产品本身的切实信息

4. 希望能与品牌之间达成对话，而非是品牌单向传递广告信息

5. 希望品牌可以在自己经常浏览的社会化媒体上表现活跃

6. 希望品牌可以倾听消费者的心声，积极参与互动，并且对消费者的请求及时给予回应

传统的CRM

传统CRM是将公司搜集到的消费者有关信息输入到CRM系统中，通过销售、市场推广以及产品服务等措施，借此有可能获得更多的潜在目标消费者。

社会化CRM

社会化CRM赋予了企业公关部门更重要的角色，通过公关部分与消费者更多的互动，从中获取消费者的反馈信息、褒贬意见、新想法新创意。之后再通过销售、市场推广以及产品服务等措施来吸引更多目标消费群，并用公关活动来进一步推广。

社会化CRM区别于传统CRM的不同之处：

公关部门：如今在许多企业中，公关部门在品牌的社会化地位中扮演了重要的角色，与消费者进行更多的在线互动。

拥护和体验：企业不再像过去那样向消费者传递被动的信息，而是开始注重与消费者积极互动，使消费者成为公司本身的拥护者。如今企业与消费者是共同合作以解决商业问题。

CRM是如何演变为社会化CRM的?

值得注意的是，社会化CRM并不是在取代传统的CRM，而是CRM的一种进化模式。

社会化CRM为什么更有影响力?

现代消费者随着社会化媒体的发展而成长并改变。当消费者决定通过社会化媒体，参与品牌互动时，他们会关注很多问题。以下是消费者关注的六大问题：

1. 奖励回报，如优惠券或免费礼品(77%)

2. 有效的问题处理能力，如客服的回应(46%)

3. 意见征求，如投票甄选新的品牌Logo(39%)

4. 娱乐性，如提供高质量内容下载(28%)

5. 新的互动方式，如小工具、在线游戏，移动应用程序等(28%)

6. 针对性的市场营销，如定制的通栏广告(26%)

美国消费者的五大消费行为：

1. 上网参考其他用户的建议和反馈(81%)

2. 经常在社会化媒体上和企业品牌进行互动(60%)

3. 阅读用户评论(55%)

4. 搜索网站人气排名(43%)

5. 建议企业应该利用社交网络来帮助消费者(43%)

如何正确使用社会化CRM?

如今企业逐渐发现，若要使社会化CRM的功效最大化，必须在整个企业范围内都使用。有些企业还发现，如果在其中增加“社区管理”，会达成更好的效果。

以下企业是成功使用社会化CRM的典范：戴尔、Intuit(软件公司)、H&R Block(报税公司)、Comcast(有线电视公司)

错误使用社会化CRM的原因

根据Gartner.com统计的数字，在2010年，有超过50% 企业创建了网上社区却没有进行有效管理，导致消费者的流失。

急于使用社会化CRM，却在使用之前没有明确企业和消费者如何从中获益，这是造成其失败的最主要原因。

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