王鲁捷：《呼叫中心人力资源管理》序
客户世界|王鲁捷|2011-06-01
呼叫中心是现代服务业的一支新型产业大军，它的快速成长越来越引起我国政府和企业的关注。
呼叫中心又称客户服务中心，它是一种基于 CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
据调查：91％的企业认为，呼叫中心可以提高服务质量和用户的满意程度：69％的企业认为，它可以增加业务代表处理的呼叫数目；有66％的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56％的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用；47％的企业认为呼叫中心可降低销售开销；38％的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
值得关注的是，在经营形式上它已经从单纯的被动式售后服务跃升为主动式服务营销；在职能作用上它已经从维护修复企业形象到创建创企业新形象；在企业内部地位上，它已经从企业的消费中心逐渐转变为企业的盈利中心；在行业使用范围上它开始从企业迈入到政府事业单位；总之，一切需要沟通传递的信息都由坐席人员通过声讯、短信等形式完成。
我有幸在春节前结识了在国内专业从事呼叫中心实践与研究的领军人物赵溪先生，我仔细拜读了他的100期《客户世界》杂志中的有关人力资源管理的文章，我还通过参加CC-CMM国际标准指导委员会内部专家研讨会议以及企业走访的方式与多位呼叫中心管理高层进行了比较深入的交流和探讨。作为一名专业从事人力资源和行为科学研究的学者，我也强烈地意识到：对呼叫中心这一承载服务功能的新型社会组织，尤其对其中从事呼叫业务的产业大军的人力资源管理现状的研究，理应引起我国学界充分的关注。
在《客户世界》杂志发刊百期的时候，产业有识者将其中涉及人力资源管理的相关内容整理汇集成本书《呼叫中心人力资源管理》并邀请我作序，让我对呼叫中心人力资源管理的专业化、体系化研究的未来充满期待！
该书最大的特点是源自实践，其专门性、针对性强，文字真切平实，一扫高校书卷气。其亮点表现在“岗位设计”和“排班管理”上。我坚信，随着更多的行为科学、人力资源和管理学学者的加入，随着企业一线管理人员由实践向理论的自觉提升，我国的呼叫中心人力资源管理将成为企业界、学界共同关注的课题，呼叫中心人力资源管理的理论与实践也一定会日臻完善！
王鲁捷
南京航空航天大学教授
南京行为科学学会会长
2011年4月20日于南京
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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