找个理由，把微笑留下

客户世界|吴丽 郭云川|2011-05-11

微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。而我也从小就深深的迷恋这种表情，她让我感觉到世间的一切都是如此的美好，任何的困难似乎都微不足道。

当我走进移动，培训讲师给我们讲的第一堂课《移动的企业文化》，当时，我就牢牢记住了一句话：“看不见的微笑，感受得到的真诚” 。一句动人心扉的话语，让我感知到这个大家庭的温暖，感觉到了移动人对待客户的热情态度。
 
对一个怀揣梦想，刚走入社会的大学生来说，这也代表着对未来职业生涯的向往。我甚至在那时候，就期待着每天能够微笑着给客户解答问题，微笑着给客户办理业务，然后客户满意挂断电话的场景。

可是，当我真正成为一名客服工作人员，真正接触到客户的时候，我才发现，要微笑，真的很难。要解决客户的心情，再解决客户的问题，需要学习的知识有很多。

记得，我还是新员工的时候，接到一个情绪激动的客户来电，他对我们公司移动数据流量5元套餐，当月开通后本月不能再次办理的业务规定非常不满意。客户称，我愿意出钱购买，那么移动公司就有义务为我开通，你们公司规定不能再次开通此业务，就属于一个霸王条款。在知道用户来意，但是目前无法满足客户需求的情况下，我不停的重复着：“非常抱歉”“给您带来不便真的很抱歉”“关于您的这个问题，您看我为您反映到相关部门处理好吗？我们相关部门一定会第一时间给您处理该问题。”我希望我的这些话语，能够安抚客户情绪，能够让他理智的解决这个问题，能够接受我们的业务规定。

但是我错了，用户并没有接受，而是更加肯定的认为，我们就是不给他处理问题，必须要求我们立刻为其开通，并且情绪更加的激动，他说：“你到底给不给我办，不给我办理，我将上告工信部、媒体曝光。像你这样业务能力一点都不好的人，都不知道是怎么样上岗的，难道你们移动公司就是这样用人的？要是不懂就请回去再培训一下。还有，少跟我说，非常抱歉，非常抱歉就能解决我的问题吗？我打了你，再跟你说对不起，你接受吗？……”我好委屈，我自认为骄傲的业务能力，被他三言两语给否定了。刚刚走入社会，那里遇到过如此的威胁，上告工信部、公布媒体——好严重！我安抚客户情绪的语言，却成了激怒他的原由。听到这里，对于用户“很有说服力”的话语，我不知道如何应对，紧张、焦虑、害怕、憎恨……一切的不良情绪在这个时候主宰了我的思维。

尽心尽力的服务，换来的却是辱骂、质疑、威胁。面对这样的情形我还能够微笑着跟他解释吗？微笑有用吗？答案肯定是否定的。

2分钟，5分钟，10分钟，15分钟……电话还在继续中，可我的情绪却快要接近崩溃，我真的害怕我不能坚持把这通电话接完。

心理学中讲到，情绪是可以传递和感染的。这位客户把他的情绪成功传染给我，那么我也可能把这种情绪，传染给我身边的同事和其他的客户。

站在10086的岗位上，我们可能每天都会遇到这样的客户。如果每次遇到这样的客户，都会影响我们自己的心情，尤其是把此心情传递给其他客户，那将是一件非常可怕的事情。

心，迷茫了！我甚至怀疑我还能胜任这份工作吗？这还是之前我所憧憬的“快乐工作”吗？

迷途的小羔羊，好希望谁能够来为我开导一下，很希望能够找个地方疏导一下自己的不良情绪。这时，我发现我的笔记本里面，有一张EAP员工关爱卡，我迫不及待的拨通了心理咨询热线1358162****。希望对方能够给我指引一条明路。

电话接通了，专家听了我的诉苦，并没有直接安慰我，也没有指正我哪里不对，而是给我讲了两个故事。

她说：

有一天，我去一个小花店买花。卖花的女孩听我报出几样花名之后，就转身到储藏室去了，接着传来一阵呢喃细语。
我想，她和谁说话呢？
忍不住好奇心，问她道：“你和谁讲话？”
她转过头来浅浅地笑了，说：“我在和我的花讲话呀。”
我万分讶异：“你在和你的花讲话？”

她一双纤纤素手麻利地忙碌着：“我跟我的花随便聊几句，告诉这一枝说：你开得这么好，这么艳，我也留不住你了。再告诉那一枝说：你急什么嘛，小骨朵儿抱那么紧，再过两天送你出门也不迟。”

我听得呆了。告别了女孩，一路心情灿烂，不由得想起另一个暖人的故事。一个跑郊区线的公交司机，每天都十分快乐地在那条尘土飞扬的道路上开车。女售票员逗他道：谁比得上你，天天来赴约会！他幸福地笑着说：嫉妒了不是？

乘客都猜，怎么，这小伙子在乡野还有个痴心恋人？

车继续颠簸着往前开。在一个小村前，女售票员兴奋地指着前面的一条水塘说：在呢！还不快！司机按响了喇叭，三声短一声长，像某种“暗号”。

乘客引颈观望——老天，竟然是一群白鹅！听到喇叭声顿时张开双翅争先恐后地往汽车开来的方向跑，边跑边嘎嘎地欢叫着，犹如一群终于盼来了情人的姑娘。

——专家的故事讲完了，我静静的听着，想着她所说的这两个故事，忽有一种茅塞顿开的感觉。卖花姑娘和公交司机成功的给自己找了一个微笑的理由，把本该悲伤的情绪，转变为快乐的享受；把原本糟糕的工作，变成一件非常有意义的事情。

想想，我们每天都会遇到形形色色的用户，如果我们每天都随着客户的言语来破坏自己的心情，那我们的工作还有意义吗？

我们的工作本就是每天枯燥的面对一台电脑，面对麦克风。这样的工作，确实会给我们带来一定的压力和焦躁情绪。可是，如果我们每天被灰暗单调的职场生活压得面目憔悴，这样的人生还有乐趣吗？

想到这里，我听到我的内心有一个声音在呼唤我，她在说：“当我们不能选择放弃工作的时候，我们何不给自己找个简单的理由，像卖花姑娘和公交司机一样，给工作注入快乐。”

也许，我们换个角度来看待工作，就会有不一样的结果。比如那个特殊客户，当我们接到的时候，其实可以耐心的听他说完，如果他的问题我们无法直接解决的，可以为其记录反映，如果他客户不认可，完全可以按照公司的业务流程来处理。我们没有必要为他人的不良情绪买单，不是吗？

当用户出言不逊的时候，我们也可以想着，可能下一个客户就会微笑着对我说：“小妹妹，你的服务态度非常好，你的声音很甜美。”把注意力转移，并且把不良情绪在瞬间抹杀，同时想着美好的东西，那么我们的生活就会有很多乐趣，你就会发现自己的工作不是那样的枯燥和无味。这样，你的嘴角就会在不知不觉中微微上扬。

在移动成长了3年，现在的我，面对特殊客户的时候，不会再让他左右我自己的情绪。我每天都会给自己一个非常好的心情，我不把客户当客户，而是把他们当成朋友。接听每一通电话，我都觉得是快乐的，他向我发脾气的时候，我会觉得那是朋友在向我痛诉和抱怨，这样就能够很好的理解他，很好的给自己赋予一个角色。

改变一下心态，就会让快乐和微笑围绕在我们的身边。

微笑就像冬日里的一缕阳光，能驱散周围所有的寒霜，还天地一片明朗。所以我常常给自己找一个小小的理由，把微笑留下。让微笑之花把阴霾的情绪全部清扫！

前有北京王府井大街百货大楼优秀营业员张秉贵，从业27年，就是靠和蔼的微笑服务始终赢得顾客赞誉、赢得个人和集体的无尚光荣。希望现在，我们四川客服10086的员工也能用微笑再创一个辉煌。

找个理由，把微笑留下！

本文刊登于《客户世界》2011年04月刊,作者单位为中国移动四川公司客户服务中心话务一部。

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