客世百期，再谈使命和价值观
客户世界|赵溪|2011-05-06
时间过得真快，转眼《客户世界》就迎来了发刊百期的纪念日。往事历历在目，颇多回味；现实充满挑战，激励我们前行；前景光明，机遇无限。
起步于中国呼叫中心产业，定位在客户管理专业方向。百期的《客户世界》正应时局而变，处于转折的关键时期。作为一个始作俑者，此刻感慨和感激很多。而更引发我深思的，是回到原点，重新审视我们的使命和价值观。
应运而生 立基呼叫中心产业
《客户世界》自2003年1月发刊，最初是一本定位于呼叫中心管理经验汇集和分享的“资料汇编”式的内部期刊，最初的名字叫《客户服务中心与CRM》。创办这样一本刊物的原因，首先是因为呼叫中心作为新兴产业在中国的出现和飞速发展；在产业发展的早期资料匮乏、尤其是涉及运营管理的经验分享很少。于是乎萌发了“用最笨、最原始的方法投入产业知识累积的工作当中”的想法，创办一本期刊就成为必然的选择，于是开始张罗，一直“鼓捣”到现在。
发刊的第三个月遇到“非典”，北京全城歇业。我们刚刚起步的杂志也面临就此“歇火”的尴尬。简单想了一下，就当是为了给自己一个交代吧（毕竟辞职创业也是经过深思熟虑的决定），于是每天捂着两层厚的口罩、挤着公车继续张罗：约稿、写稿、编辑、参与排版和印刷，亲手刷浆糊、贴标签、邮寄……。多亏了当初的坚持，让我们不停顿地累积了100期，这点点滴滴的积淀从今天的角度来看应当是有所沉淀了，是个财富，对于我、也对于参与《客户世界》的每一个人。
第一个鼓励是“非典”结束恢复上班的第一周，我收到东进公司当时的营销总监罗斌的电话，他在办公桌上同时读到了我们连续4个月分别定期寄出的杂志，他对我说：我真的觉得你能行！
2003年12月，邀约很久的袁道唯博士突然给我电话，我们相约在一个日本料理店畅饮。博士说：我原本以为你就是做来玩玩的，没想到你一玩就玩了一整年，似乎越玩越有劲，没有停止的意思。那既然这样，我也来贡献点力量吧。这是这本“资料汇编”真正成为杂志的一个历史的转折点，没有袁博这样一位产业“精神领袖”的掌舵，这本刊物将很难形成今天的风格、并逐步清晰发展的路径。
学术为本 定位客户管理发展
03年底，我们已经深刻意识到不能将关注点仅仅停留在“呼叫中心”这样一个应用工具层面，而应当从学术研究的角度去探究本源。在和袁博士深入交流之前，我们已经在印刷完成的03年12月刊封底刊登了一则告示：因产业发展原因，我们决定04年起将刊名更改为《客服世界》……。和袁博士深谈的那晚他强调的核心话题是：我觉得定位窄了，应定名为《客户世界》，原因……。但是，既然你已经这样印了，要不就先这样定义。
当晚彻夜未眠。第二天通知印刷厂，将刚刚印刷完成的5000册杂志重新印刷，只是为了修改那一个字。这件事情对我个人的影响挺大，直接导致我们清晰了《客户世界》的使命和价值观。
再接下来是由袁道唯博士主持，就杂志的核心内容、研究范畴、编辑规则、展示形式等组织了很多场小范围的讨论。参与的有丁佐治博士、史雁军、曾智辉、雷扬、叶开、李农等，这些“思想领袖”后来无一例外地成为产业权威，他们也在杂志发展的各个阶段持续发表了大量精彩的作品，贡献了很多力量。
几年之后我们才意识到：是《客户世界》在全球范围内第一个提出了“客户管理”的理念，将原先“呼叫中心”的研究范畴溯本求源地落实到学术的基础土壤当中。与我们形成呼应的是：美国的权威机构ICMI(Incoming Call Management Institute)在随后不到一年的时间宣布将名称重新定义为ICMI(International Customer Management Institute) 。时至今日，客户管理已经成为一个重要的学术研究领域，并正发挥着越来越重要的市场价值。
清晰使命 坚守核心价值观
在袁博士的主持下，2004年的《客户世界》杂志形成了自己独有的轮廓，理念清晰、内容丰富、风格独特。当年的12月，我们在北京渔阳饭店组织了第一场“读者—作者—编者聚会”，来了100多人。这是“客户世界机构”后期各种会议和活动的雏形，我们也就此形成了网刊互动、线上线下互动的多维度会员交流体系。在专业知识汇集、梳理、加工和服务方面形成了一定的核心价值并逐步为市场所认可。
在那次会议上，袁道唯博士作了《试看将来的世界，必定是客户的世界》的主题发言。也正是在那次会议，我作了《客户世界的使命和价值观》的即席发言：
客户世界的使命将建立在政府资源、行业资源和第三方专家资源整合的基础之上（官、产、学、研一体化）。我们将竭尽全力，努力成为中国客户管理领域整合度最高、最具专业价值的第三方服务和支撑平台。
这里提到了一个“价值”的概念。谈谈客户世界的价值观。
客户世界一直以来倡导“客户关怀”的理念，强调建立产业链共同的价值观。早在两年前（2002年），我们就主张跳出CTI小圈子来看呼叫中心的技术和应用。因此，我们将价值建立在最终用户的认知方面，关注那些“有客户”，希望对自己的客户提供更多的“关怀及管理”的企业方面。这样做的目的是希望能够建立从“理念”，到“方法”，最后落实到“工具”的思维路径。所以，客户世界组织的会议不再是单向的厂商技术推广会，更多的将会是用户的应用研讨和管理经验交流会。当时在座有业内最大、最知名的厂商10家，我们通过各种场合多次与他们作过沟通，很高兴的是，这种价值观正在成为包括技术厂商在内的全行业的共识。正是因为我们倡导“远离商业广告的思想碰撞”的会议宗旨，现在客户世界每一次的论坛都高朋满座，与会的嘉宾，不仅用户，包括厂商都收获多多。
要长期这样做，的确很难。但我们坚持了下来。今天，我在这里向业界的各位专家承诺，客户世界将基于这种价值观走下去，帮助产业链的各方找到各自的价值，帮助产业尽快走向成熟。为此，我们还有许多的工作需要去完成，我们还要在许多未知的领域里进行摸索。真诚地期待各位专家的参与、帮助和指正。
任重道远 同仁仍需努力
《客户世界》的事情远不是杂志编辑部那“一小撮人”的事情，这是产业各方共同的责任，也是我们共有的财富。在发展的现阶段，我们期待能抱守自己的核心价值观，坚持当年办刊的宗旨，努力发挥《客户世界》作为产业整合度最高、最具专业价值平台的作用。终有一天，我们也将成为昨日黄花，但在通往未来的路径上，我们愿意做那颗铺路的石子。
一个月之前，我曾经提出一个话题请同事们讨论：假如100期就是《客户世界》的最后一期，你会用什么样的心态来完成这个使命？！假如之后我们还会有第二个100期，你心目当中的那个神话将会是什么样子？！
2011年是《客户世界》转型求变“新一程”的起点，感谢邢焱女士承担了执行总编的重任，率领编辑部的同仁完成杂志新的跨越；感谢曾智辉和简捷担任杂志的策划人，为杂志发展的方方面面运筹谋划。感谢百期以来每一位付出辛苦汗水的编辑们：曹剑、刘玉、杨伊宁、陈久红……；感谢一直陪伴我们走到现在的历届编委、作者和读者们。没有你们，我们将很难走到现在！
在文章的结尾，我将再次引用2004年底所作的承诺与各位共勉：
客户世界将一如既往地做好自己本分的工作，认清自己的使命并坚守自己的价值观，引领产业达至真正的繁荣！
本文刊载于《客户世界》2011年5月“百期特刊”；作者为客户世界机构创办人。
关联阅读：客户世界的使命和价值观
责编：admin
转载请注明来源：客世百期，再谈使命和价值观
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。