亿迅李冰影总裁受邀参加「首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会」

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1429

客户世界||2011-04-14

亿迅李冰影总裁受邀参加「首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会」

畅谈三网融合时代两岸企业客服中心的营运新商机

| 来源：客户世界 | 2011-04-14

2011年4月7日由台湾客服中心发展协会在厦门举办的「首届海峡两岸呼叫中心外包研讨会」邀集了两岸三地客服产业的精英共同参与。亿迅集团总裁李冰影女士应邀担任研讨会首场演讲嘉宾，为大家分析三网融合时代两岸企业客服中心运营新商机。

三网融合就是把电视、电话和网络业务融合在一起，透过统一的网络内容传输平台，为计算机、手机或电视机这些终端用户提供丰富的信息内容。未来三网融合后，商业版图会更加扩大，电子商务模式甚至可以搬到电视上发生。电视将从传统信息输出的机器，摇身成为互动的平台。未来不善使用计算机的族群，也会因为设备的便利性而成为企业的目标群。再透过IP TV，不同时段可以依族群习性宣传不同商品，创造更大产值。

正因为如此庞大的商机，在三网融合后的两岸客服中心业务，也将更为多元，在运营管理上，不但可以大幅降低成本，也潜藏着无限商机。客服中心将成为众多讯息汇入的枢纽中心，要如何整合与因应，并有效传达与消化讯息，都在考验着企业在硬实力与软实力上的协调与整合能力。

上图：亿迅总裁李冰影演讲专题

李冰影总裁一手创立的亿迅集团拥有丰富的两岸客服中心系统建置经验，会中她以十年经验与在场嘉宾分析两岸客服中心的异同处。两岸客服中心设立时程几乎自1998年底同步展开，差别在于台湾企业着重于服务细节的精致化，大陆企业着重于大规模集中异地备援的系统作业面。大陆企业仍将客服中心视为成本中心，因此较多采取外包模式，而台湾已成功将客服中心转为利润中心，因此多数是自建自用。

社交媒体的兴起更为客服中心注入一股多元力量，李总裁指出全球都在利用社交媒体与客户建立实时互动的关系，除了可以掌握市场的实时回馈，推广企业形象，更能保持高度客户忠诚度与降低服务成本，绝对是企业为来十年必备的沟通工具。而要建立这样灵活的多媒体沟通管道，一个软式的客服中心将成为新一波的趋势。软式的客服中心所采用的软技术，能够融合传统电话功能与新型的会话式多媒体业务，是一个以IP为通信基础架构的平台，能够配合快速发展的新型商务模式（如手机与因特网）。「就好像钓鱼，传统的客服系统只能接听电话，就像是拿着鱼竿钓鱼，一次只有一条上钩。但是现在新型的客服中心，就像是拖网渔船，一次捞进大批鱼群，不论各种沟通管道，都能全面倾听多元服务。」李总裁解释。

正因为IP客服中心将成为新一代的趋势，亿迅总结十年大系统与在地化建置经验，推出以「CESS」（ Consumer Enterprise Service Software ）消费型企业服务软件概念的一系列产品，以快速上线、弹性调适、大范围部署、跨国支持、商务活动导向、高投资回报为诉求，自2009年底推广起已吸引两岸一百多家消费型中小企业采用，并成为中国大陆职教机构服务人才培训的基础设备。

对于两岸最夯的「三网融合」与「云端应用」，李总裁认为深藏着未来的大无限商机。李总裁认为，未来看电视就跟上网一样，用遥控器购物或与客服中心进行咨询，如此一来企业与客户的户动将更为频繁，且客服中心将在如此互动下逐渐转为利润中心。而在云端应用方面，更将为客服中心打破时空限制，开拓无远弗届的市场，并加速异业结盟的多元化。有鉴于此，亿迅已在去年开始与资策会合作，共同打造客服云，未来企业将不再需要自建，只要轻松上网租赁席位，就可以马上成立属于自己的客服中心，不论是固定需求，或是临时扩增席位，都可以在极短时间内搞定。