轻电子难商务:红孩子的客服技术和京东的开放平台
客户世界|庄帅|2011-04-01
每次和别人谈起当年淘宝和易趣之战，我都会很坚决地说：淘宝的独大使中国的电子商务倒退了！如果当年易趣取胜，那么做独立B2C的企业至少不用这么累，不需要有这么高的客服成本，特别是对于中小B2C商城来说。不过话说回来，淘宝这招很聪明，一方面搞了旺旺首创了垂直IM，符合了中国消费者的沟通习惯，提高了平台的粘性；另一方面则将在线的客服成本转嫁到卖家身上。作为卖家，如果在淘宝平台遇到什么问题，你们能找到哪个旺旺解决？答案是你根本找不到，只能不停地打电话发邮件。对于淘宝公司来说，客服成本都是“不能承受之重”！
从数据来看，淘宝占据了中国80%以上的市场份额，按照《第27次中国互联网发展状况统计报告》统计的1.61亿网购人群计算，在淘宝上消费过的网购人群高达1.288亿。这些被“惯坏”了的上帝们，使得任何一家新兴的甚至是老牌的B2C商城都承担着非常大的成本压力！
京东商城、红孩子，它们均认为需要顺应自己平台上的消费者需求，在品类上加以扩充，满足消费者在商品消费上的多方面需求，从而获得利润增长。这些品类扩充是相互的，例如当当网扩充的3C和百货品类直接应对京东商城和麦考林；而京东商城扩充的图书品类直接剑指当当网，而且还在营销上毫不留情以进攻性极强的方式进行。
3年前，当时主流的声音是“轻电子、重商务”时，我是不以为然的。由于是学技术出身的，承认有技术情结，但更多是从电子商务本身发展和零售业发展来客观下的结论。做电子商务特别是B2C越久规模越大的朋友提到技术都深有感触，也越来越发现许多重视“商务”的B2C在前期发展特别迅猛，在后期突然慢下来，被系统更优秀、订单处理更快、库存管理更精准等重“电子”的B2C超越。那么我坚信的“轻电子难商务”实际上在70年代的美国零售业已经被验证，沃尔玛拥有全球最好的零售链系统（Retail Link）和卫星定位系统，还有POS系统、WMS系统等等，而亚马逊次之。
之所以扯这系统那系统的内容，我想表达的只有一个，在降低客服成本上也必定是技术先行，很少有人和我讨论关于客服技术的内容，毕竟在很多B2C商城看来，客服是没有技术含量的！直到最近和红孩子的技术经理聊天，无意中提到他们正在秘密开发的“UCPS客服系统”，让我多少有些意外：“是不是User & Customer Pleasant System？”
“你很强嘛，这都知道！”技术经理对我的回复感到很惊讶！
其实我只是通过一个普通消费者来理解这个扩展，那就是使用者（使用网站的人）和消费者（购买商品的人）更高兴愉快的系统。这些理解多少还结合了红孩子是一个“社区化”很彻底的B2C商城特点，它的红孩子社区现在拥有百万级别的会员，这些人从红孩子成立几年来一直是网站的深度使用者，同时他们还是消费者，这对许多单纯通过价格战拼杀的商城来说，确实有很大的不同，也真的很有必要投入更多来提升客服水平，提高使用网站和购买商品的体验。
“公司在2010年上了SAP系统，可我们仍然觉得在巨额投入物流和仓储系统之外，客服技术也是非常重要，所以老大就决定投入做这个系统，有了这套系统，我们一是有了更核心的竞争力，二是实实在在降低了整个公司的运营成本。用你庄帅这个中国电子商务协会高级专家经常说的话就是ROI相当高。”
“能达到1:5不，这可是我的ROI最低标准！”
说到这里，红孩子的技术经理明显露出很不宵的表情：“你也太小瞧我了吧，哈哈！”
由于被沃尔玛洗了三年的脑，加上本身学的是技术专业，我对重视技术的公司多少是有种膜拜情结。这让我想起最近接受《第一财经周报》采访时提到京东商城的开放平台，或许说起这个业内的朋友们都会觉得“太可笑”，因为很明显的，京东的所谓开放平台在略懂技术的人看来就是“偷换概念”罢了，根本没有实现商户自主管理商品来承担京东商城运营成本的技术功能，说白了京东仍然“不能像淘宝商城那样开店”，这样的所谓开放对于京东和整个电子商务行业来说根本没有多大意义。
从这两年京东商城的城市化DC战略可以看出，通过城市化的DC建立，辐射尽可能大的半径来实现211的配送标准，提升用户体验和仓储配送效率。一方面保证能够降低成本，一方面则是在品类扩充过程中能够更有序和低成本是管理供应商及其商品。并且随着中国网购人群的逐步扩大，这种DC模式还能够继续分解，最终以社区代送点的方式实现“一小时送达”的服务，从而出现全部取代线下的终极B2C商城，这样的终极设想也只有在沃尔玛“仓储式”的模式下才能得以实现。
这种模式对资金的需求非常大，那么最终构建起来之后，使得门槛变得非常高，自然能够形成无法逾越的核心竞争力。包括以后众多的品牌型B2C商城（如MASAMASO\梦芭莎\凡客等）如果要实现全国性的快速配送（如211或终极的一小时送达）都必须通过与拥有建立了密集DC的B2C公司合作（如京东、当当和淘宝），这样一来，无疑整个电子商务的发展又回归到传统零售业的模式。
另外从京东的企业文化也可以看出，它内部本身的技术人员占比是非常小的。为什么有这个判断？因为商务人员本身具有进攻性强、强势推进工作、符合自我利益、做大之后舍我其谁的性格特征，而技术人员（工程师）则性格偏于内向、更加低调务实（少说多做或不说只做）、有更强的合作精神（没有哪个大型系统可以由一个人完成）、更谦虚的态度（技术日新月益），这两类人员如果占比一半一半，那么这家企业就会不断综合之间的性格特点，整个企业就会像一个成熟的人一样稳健发展、关注合作伙伴和消费者（使用者：也就是不消费你也会被重视）。从和京东的深度接触来判断其技术人员占比不大，后来通过证实也确实如此。
京东商城的“开放式平台”和红孩子商城在客服技术上的变革（UCPS）使我重新认识中后期B2C发展中对于技术的认知，进一步坚定了“轻电子难商务”的信念。
“不过话说回来，你们需要在营销上多多发力才行，太重视技术谁知道你们红孩子啊。你说说，知道我庄帅的人多还是知道你的人多啊，哈哈！”
“你说得也有道理，不过这两年倒闭了多少专门卖母婴用品的商城？为什么我们不仅没受影响，而且发展一日比一日猛？这还不是因为我们技术实力强大，哈哈！”
或许营销和技术之争永远不会有尽头，就如“轻电子重商务”和“轻电子难商务”的争议一般，但无论如何，重视用户的B2C就必定能够在用户的持续支持下不断发展壮大下去！
本文刊登于《客户世界》2011年03月刊,作者单位为东方家园电子商务公司。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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