在工作中“寻找”快乐和价值
||2005-12-07
我在e龙做客户服务工作一年多了，感慨颇多。在此我想把感触最深的地方与大家分享一下。
客服工作是我在大学毕业后选择的第一份工作。说来惭愧，那时的我没有什么具体的工作目标和人生规划，只是想找一份安稳一点的工作，早点结束自己“求职盲流”的生涯。并没有十分充足的考虑，我选择了e龙。就这样，在经历了刚刚工作的新鲜劲儿后，我渐渐觉得这份工作枯燥机械，过于简单，每天重复着相同的话，不厌其烦地回答着无数个同样的问题，简直就像一部机器！渐渐地我失去了平衡，失去了方向，我时常不断的问自己，我的价值在哪里？难道四年的大学生活就是为了成为一部语言机器吗？难道我的选择是错误的？失去目标让我觉得不安和无助。直到一次与客户的谈话，让我彻底改变了对这份工作的认识和看法。
在一次对客服务过程中，有一位客户语重心长地为e龙提出了很多宝贵的意见和建议，最后他说：“我使用e龙的服务已经6年了，知道为什么我一直使用你们的服务吗？就是因为第一次使用这里的酒店预订服务，当我打电话到客服询问问题时，客服的工作人员第一句就问候我：‘李先生，您在**酒店入住得还舒服吗？’我当时一个人在外地出差，又赶上节日，这么一句简单的问候，却让我感受到了家一般的温暖，这就是我坚持使用e龙的原因，因为我觉得你们有人情味儿！”
听到这里，说实话，我都觉得打心底里暖和，这件事也让我认识到了一个道理——客户对你产生了信任，产生了感情，而你又努力维持这种关系的话，那么不管发生什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量，也是客户服务工作的魅力所在！
没错，做一部没有感情、不用思考的问答机器一点都不难，但这并不是客服工作的真谛所在。一个企业要想真正的生存和发展下去，就要去发掘、培养和维护客户的这种归属感，而这种归属感来源于真挚的关怀和真诚的沟通，来源于对客户的真正理解，来源于主动对客户服务的热情。把客户的“痛”、“难”当成是自己份内的事，把他们当成是自己的家人和朋友，这是客户服务的法宝。
当我用真心去与客户交流时，当我为客户排忧解难时，我体会到了工作的乐趣，获得了客户的肯定和赞扬，这让我有了巨大的成就感和继续努力的动力！慢慢地我发现，我“爱”上了这份工作，我觉得它非常地适合我，我也下决心继续充实自己，沿着这个方向不断深入研究和探索下去。最初的茫然和不知所措已经荡然无存，有的只是更加明确的目标，更加饱满的工作热情，更加全身心的投入，这对于我来说是一个成长和飞跃的过程！
有这样一个关于驴子的故事。农夫的一头驴子不小心掉进了枯井里，农夫绞尽脑汁想办法救驴子都无济于事，最后他决定放弃，他想驴子年纪大了，不值得大费周章救它，不过无论如何，这口井还是得填起来。于是农夫请人帮忙将井中的驴子埋了，以免除它的痛苦。当这头驴子了解到自己的处境时，刚开始它哭得很惨，但后来安静了下来。最后的结果让众人都大吃一惊，因为当铲进井里的泥土落到驴子背上时，驴子反将泥土抖落在一旁，然后站在泥土堆上面，就这样它获得了解救。
就如同驴子的情况，在生命的旅程中，有时候我们难免陷入“枯井”里，我们茫然而不知所措，不知道下一步是什么，应该怎么走。换个角度看看吧，它们也是一块块垫脚石，只要我们锲而不舍地将它们抖落掉，然后站上去，那么即使是掉到井底，我们也能安然脱困，看到新的希望！
河流不到大海，是力量不够，或者是方向不对，如果浩浩荡荡、惊涛拍岸，如长江如黄河，你愁它流不到大海吗？
我想告诉大家的就是：千万不要小看自己，也不要小看自己的工作。小小的客服，其实蕴藏着企业长久的商机，看似繁琐的工作，实质在点点滴滴滋润客户的心，体现着大智慧！生活中本来就应该有兴奋点，它是我们成为“长江”“黄河”的源动力。我已经找到了客服工作的兴奋点，怀着这样的心态，我努力去创造兴奋的每一天，开启一个良性循环，我发现工作越来越有劲头！
作者为e龙旅行网座席代表
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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